[메디칼업저버 정윤식 기자] 국민건강보험공단 고객센터가 증명서 발급 서비스에 음성인식과 인공지능을 결합, 혁신적인 개선에 나서 주목된다.

건보공단 고객센터는 오는 14일부터 '증명서 스스로 발급서비스'를 제공한다고 13일 밝혔다.

'증명서 스스로 발급서비스'는 국민편의 제공을 위해 증명서 전화발급의 복잡한 본인확인 절차를 개선한 것으로 음성인식과 인공지능의 결합이 주요 특징이다.

과거의 증명서 발급서비스는 상담사가 신분증 본인인증과 고유개인정보 질문을 하고 답변을 확인하는 방식이다.

반면, 이번에 개선된 서비스는 고객이 '음성 ARS'나 스마트폰의 '보이는 ARS'로 증명서 발급서비스를 선택하면 행정정보 공동이용망을 통해 신분증이 인증된다.

이후 인공지능 시스템이 고유개인정보를 묻게되며 고객입장에서는 상담사 연결을 기다리지 않고 ARS 안내에 따라 증명서를 발급받을 수 있게 된다.

즉, 증명서 발급에 소요되는 시간(건 당 3분 10초)을 상담사가 아닌 ARS 단계에서 처리할 수 있게 된 것이다.

건보공단은 이번 서비스 개선이 증명서 발급에 소요된 상담시간을 건강보험 관련 상담업무에 투입해 전화연결 실패로 인한 고객 불편 해소 등 상담품질을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

또한 건보공단은 상담사의 경우에 단순 반복 업무 개선으로 상담피로도가 감소하고 대국민 공공서비스의 질적 향상을 가져올 것으로 예상했다.

건보공단 관계자는 "24시간 유선 발급서비스 제공으로 생업유지와 방문비용 발생 등 증명서 발급에 제약을 받았던 저소득층의 편익을 제공할 것"고 강조했다.

그는 이어 "4차 산업기반의 최신기술인 실시간 음성분석시스템과 인공지능 엔진을 통한 공공기관 최초의 비대면 본인확인 자동화 서비스 구축사례로서 공공서비스 분야에 많은 기여를 할 것으로 기대한다"고 덧붙였다.