건강보험심사평가원과 국민건강보험공단이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2016년 한국산업의 서비스 품질지수 조사에서 6년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 인증 받았다.

먼저 심평원은 올해 한국산업 서비스 품질지수 세부평가 항목 중 문의 내용에 대한 신속한 파악 및 적극적 안내 등 6개 부문에서 100점 만점을 획득했다.

특히 이해가 어려운 보건의료 전문용어를 고객이 알아듣기 쉽게 설명했는지를 조사하는 항목에서 만점을 획득하며 고객 중심 공공기관 우수콜센터로서의 가치를 대외적으로 알렸다.

심평원 윤석준 기획상임이사는 “앞으로도 국민 감동을 실현하는 소통 매개체로서 고객 중심 경영을 통한 국민 체감도 향상은 물론, 보건의료 전문콜센터로서의 가치를 더 높여나갈 계획”이라고 말했다.

아울러 건보공단은 신속한 전화 상담을 위한 전략적인 콜 분배 시스템, 중복전화 우선 상담, 전화상담 예약제 등을 통해 전화 접근성을 개선했다.

또 월 10시간 이상의 교육과 실시간 상담 매뉴얼을 제공하는 등 친절, 정확, 표준화된 상담 제공을 위해 임직원이 꾸준이 노력했다는 점도 강조했다.

건보공단 성상철 이사장은 “고객센터는 최일선 현장에서 매일 국민의 고충과 애환을 듣는 귀의 역할과, 건보공단의 정책을 국민에게 직접 전달하는 입으로서 역할과 책임이 중요하다”면서 “국민이 더 만족하고 신뢰하는 고객센터가 되기 위해 임직원 모두 최선을 다 하겠다”고 말했다.

한편, 이번 조사는 한국능률협회컨설팅이 40개 산업 245개 콜센터를 대상으로, 전문 모니터링 요원이 콜센터당 100회씩 직접 전화를 걸어 연결된 상담사의 응대에 대해 고객이 느끼는 서비스 품질수준을 평가하는 방식으로 진행됐다.