[메디칼업저버 신형주 기자] "대한의사협회 이필수 회장을 비롯한 제41대 집행부의 회무 최고 가치는 회원권익 보호를 통한 회원들의 소신진료 환경을 구축하는 것이다"

대한의사협회 이필수 회장은 당선 직후 회원들의 권익을 보호하고, 신장하기 위해 2021년 7월 발족시킨 회원권익위원회의 모토다.

지난 1년간 회원권익위원회 활동을 진두지휘한 박진규 위원장을 비롯한 이현미 총무이사, 오동호 의무이사가 최근 의협 출입기자단과 만나 1년간의 활동 소회와 향후 계획에 대해 설명했다.

박진규 위원장은 "위원회에 소속된 임직원은 능동적으로 회원들의 민원을 해소하기 위해 최선의 노력을 다하고 있다"며 "해결이 난감한 민원으로, 위원회가 곤란할 때도 있었지만 민원을 제기한 회원이 고마워할 때 무한한 긍지와 자부심을 느끼고 있다"고 소회를 밝혔다.

이어 "향후에는 회원들이 신청했던 많은 민원과 고충 사례들이 의협의 새로운 정책 방향 설정과 정부의 제도개선 방향에 반영될 수 있도록 노력할 것"이라고 강조했다.

41대 집행부는 기존 회원 콜센터를 회원권익센터로 개편하고, 회원권익센터에 접수된 민원을 회원권익위원회 소속 소관이사들이 직접 해결하는 시스템을 구축했다.

회원들의 민원접수는 직접 유선전화, 홈페이지 질문과 답변 게시판, 건의사항 게시판, 카카오비지니스 채널 및 시도지도부 정식 문서 접수 등을 통한 다양한 경로로 취합하고 있다.

박진규 위원장은 "회원권익위원회는 소속 이사들이 참여한 단톡방에서 실시간으로 논의해 가급적 신속하게 해결방안을 제시하기 위해 노력하고 있다"며 "활동 1년간 다빈도 민원은 총 1만 8879건이었으며, 심층민원은 총 367건을 접수, 처리했다"고 설명했다.

이현미 의협 총무이사는 이전 집행부의 회원권익 활동과 차별점에 대해서도 설명했다.

이전 집행부에서도 회원들의 민원을 해결하기 위한 활동을 해왔지만 경험 많은 소관 임원의 개인 능력에 의존해 왔다고 진단했다.

그 결과, 경험 많은 임원이 부재 시 민원 해결에 처리 기간이 오래 걸리고, 즉각적 대응이 어려웠다.

하지만, 이번 41대 집행부는 삼성과 LG 같은 대기업들이 민원 자동 응답 시스템을 운용하는 것처럼 자동 응답 시스템을 구축하자는 의견이 회원권익위원회 발족의 시초가 됐다.

이현미 총무이사는 "보험, 법무, 정책 등 각 파트 임원과 실무진들이 회원권익위원회에 참여해 회원들의 민원에 신속하게 대응하도록 운영 방향을 설정했다"며 "한 개인의 능력이 아닌 위원회 시스템이 체계적으로 운영되는 것이 전 집행부들과의 차이점이자 장점"이라고 강조했다.
 

회원권익위는 건보공단 및 심사평가원 현지실사, 민간실손보험 대응, 의료사고 및 의료분쟁, 조세대책 등 민원 비율이 높은 사안의 주무 이사와 담당 직원이 새롭게 구성된 협업 프로그램을 이용해 실시간으로 업무를 공유, 처리하고 있다.

이현미 총무이사는 "회원권익위원회의 활동보고서 발간처럼 다양한 민원 사례의 데이터베이스가 쌓이면 AI 응답 시스템을 구축해 회원들이 몇번의 클릭만으로 민원이 해결될 수 있도록 하는 것이 궁극적 목표"라고 설명했다.

현재 회원권익위에는 월 평균 2000건의 단순민원과 1주당 10개 미만의 심층민원이 접수되고 있다.

위원회 발족 초기에는 접수된 민원 중 심층민원으로 분류됐더 것이 위원회 위원들의 해결 능력이 배양되면서 단순민원으로 전환되는 경우가 많아지고 있다는 것이다.

박진규 위원장은 전 집행부와 차별점으로 전국 16개 시도의사회 지부 설립을 꼽았다.

박진규 위원장은 "지역회원과 더욱 원활히 소통하고 현장의 민원에 적극 응대할 수 있도록 16개 시도의사회에 지부를 두고 있다"며 "지역, 직역과 상호 긴밀히 연계해 명실공히 회원을 위한 전국조직망을 구축한 것이 차별점"이라고 밝혔다.

현재 회원권익위는 16개 시도의사회 중 15개 의사회에서 지부위원회를 구성해 운영하고 있다.

다만, 경기도의사회는 내부적 문제로 미성된 상황이다.

각 지부는 자체적으로 해결할 수 있는 회원 민원은 자체적으로 처리하는 것을 원칙하고 있으며, 지부에서 중앙회로 이관되는 민원과 중앙과 지부가 함께 해결해야 하는 민원은 중앙횡가 처리하고 있다.

회원권익위원회는 최근 지난 1년간의 활동에 대해 보고서를 발간했다.

활동보고서는 자주 접수되는 △다빈도 민원 △심층 민원 현황과 구체적 사례 △시도 지부의 민원 해결 사례 △도움이 되는 사이트 정보 등을 종합적으로 담아 의료현장에서 접할 수 있는 각종 민원의 해결책을 쉽게 찾아 볼 수 있도록 하고 있다.

단순 민원은 회원권익센터 및 담당 실무부서가 즉각적으로 답변 및 민원 해소할 수 있는 민원이다.

심층 민원은 전문적인 의견이 필요하거나 지부·직역 민원 접수처에서 해결이 어려운 사안으로, 회원권익위 중앙실무위원회 및 협회 부서장이 참여하는 논의 시스테의 안건으로 상정된다.

전문적 의료지식과 법률지식을 활용해 처리하고, 사안에 따라 관계부처와 업무협의, 대회원 공지, 시도지부 협업 등 협회 차원의 대응이 필요한 민원들이다.

오동호 의무이사는 "보고서에는 회원들이 고통받는 것이 무엇인지 알아보기 위해 다빈도 민원 30건과 심층 민원 200건이 수록돼 있다"며 "지난 6개월 간 민원 접수 사례를 정리해 담았으며, 지역 사례 정보도 함께 수록돼 있다"고 설명했다.

이현미 총무이사는 "보고서는 시험을 앞둔 수험생을 위한 예상 문제집과 같은 역할을 할 것"이라며 "회원들이 현장에서 접하는 보험, 법무, 재무 문제들에 대해 쉽게 찾아볼 수 있도록 충실하게 설명해 놓은 좋은 교과서가 될 것"이라고 자신했다.
 

회원권익위는 코로나19 팬데믹으로 인한 비대면 진료와 비대면 진료 중개업무 플랫폼 민원 사례도 많이 접수 받고 있다.

이현미 총무이사는 "최근 비대면 진료에 대한 신고성 민원이 많이 접수되고 있다"며 "비대면 진료 중개업무 플랫폼 사이트들에 대한 고발 민원들"이라고 전했다.

방역당국은 코로나19 상황에서 한시적으로 비대면 진료를 허용하고 있다.

이에, 회원권익위는 접수되는 비대면 진료 관련 민원에 대해 비대면 진료 플랫폼 업체 활동에 대한 불법 여부를 일차적으로 분류하고 있다는 것이다.

이현미 총무이사는 "개별 기업에 대한 대응보다 비대면 진료에 대한 의협의 정책적 방향에 맞춰 큰 틀에서 논의를 하고 있다"며 "회원권익위는 비대면 진료 플랫폼 업체의 활동이 불법 여부를 판단하고, 비대면 진료 정책을 전담하고 있는 담당 위원회에 관련 민원을 이관하고 있다"고 밝혔다.

회원권익위는 회원 민원의 신속한 접수 및 응대를 위해 대표번호를 통합해 운영하고 단순 민원인 경우 카카오톡이나 협회 홈페이지 Q/A를 활용하도록 유도하고, 주요사안은 관련 부서나 콜센터에서 원스톱으로 응대해 신속 처리할 수 있도록 개편할 계획이다.

박진규 위원장은 "회원권익 향상은 회무 수행의 매우 중요한 가치와 목표"라며 "향후 회원권익위 활동이 의협 회원으로서, 의료기관을 경영하는 경영자로서, 의료행위를 수행하는 의료인으로서 진료하는 과정에 많은 도움이 되길 바란다"고 포부를 밝혔다.