외국인환자 만족도를 높이기 위해 충분한 상담시간, 언어 문제 해결, 다양한 문화 체험 제공 등의 개선방안이 필요한 것으로 나타났다.

보건산업진흥원은 2011년부터 2013년까지 조사한 외국인환자 만족도를 토대로 ‘2013년 외국인환자 만족도 조사 보고서’를 발표했다.
 
조사에 참여한 외국인환자 818명 중 67.9%는 의료서비스 이용을 주된 목적으로 한국을 방문했다. 이들 중 73.2%는 의료서비스 이용을 위해 가족 및 지인으로부터 정보를 습득하거나 인터넷을 통해 정보를 검색해 직접 의료기관을 선택했다.

한국 의료를 선택할 때 가장 중요하게 고려한 요소는 의료기술(70.5%), 의료장비(31.0%), 의료진(24.9%) 등의 순이었으며, 의료기관 방문 전에 의료진의 정보를 미리 알고 온 외국인은 32.5%, 이들 중 57.9%는 의료진을 지정해 진료를 받았다.

외국인환자들은 한국에 입국할 때 평균 1.69명의 동반자와 함께 했으며, 818명 중 46.6%는 의료서비스 외 관광 등의 서비스를 이용한 경험이 있는 것으로 확인됐다.
 

한국의료에 대해 평균 88.3점으로 '만족한다'고 응답했고, 특히 입원환자의 만족도는 89.5점으로 외래환자(미용)의 만족도보다 2.9점 더 높았다.

국적별 만족도 진단 결과를 통해 도출된 개선 요구 항목을 모아 전체 개선요구도를 산출한 결과, 36개 서비스 요소 중 개선요구도가 평균 이상인 17개(47.2%)의 서비스 요소는 순차적으로 개선이 필요했다.

우선 외국인환자 진료 시 통역 등 의사소통을 고려한 충분한 진료시간 배정과 의료진의 자세한 상담이 필요하다고 지적했다. 

외국인환자는 의사와 5~10분 상담을 하기 위해 비용과 시간을 투자해 한국에 오는 것은 아니라고 분명히 밝혔다. 한국 의료진의 전문성과 기술력을 높이 평가하는 만큼, 자신의 건강상태를 정확히 알고 치료계획을 상담하길 원했다.

의료기관 내 영어 및 제2외국어(러시아어, 몽골어 등)가 표기된 표준화된 표지판·안내문 등의 설치가 없어 불편하다는 의견도 많았다. 한정된 시간 내에 설명만으로 이해를 돕기에는 한계가 있는 만큼, 각종 검사 결과지, 각종 동의서, 진료비 상세 청구서, 투약 정보, 식단표, 각종 안내문 등을 영어 및 제2외국어로 제공받고 싶어했다.

특히, 한국 문화를 체험할 수 있는 기회 제공이 부족한 것으로 나타났다. 그들의 문화에만 초점을 둘 것이 아니라 간단한 한국어 및 한국문화를 배우고 한국음식을 먹어볼 수 있게 하는 등 문화적 차이를 좁혀갈 필요성이 있다는 지적이다. 병원에서 현지 음식이 아닌 한국 음식을 먹게 해달라는 요구도 있었다.

이밖에 진료비의 적정성 보장, 청소와 린넨서비스 강화, 문화와 종교적 차이 고려, 식사메뉴와 음식 맛 등의 개선이 요구됐다.

진흥원 관계자는 “외국인환자들은 의료관광지를 선택할 때 주변인의 경험이나 지인의 정보에 의존하는 경우가 많고, 외국인환자의 만족도는 재방문과 추천에 긍정적 영향을 주고 있다. 의료관광에 있어 서비스 질 관리는 놓쳐서는 안되는 부분”이라며 "외국어 표지판·각종 외국어 서식 등 표준 컨텐츠를 제공해 개별 의료기관의 시행착오와 컨텐츠 개발·번역을 위한 중복된 예산낭비를 막겠다"고 밝혔다.