병원들이 고객만족에서 고객경험관리(Customer Experience Management)로 빠르게 무게중심을 옮기고 있다. 여기에 정부도 올해부터 같은 맥락에 있는 환자경험평가를 상급종합병원 등을 대상으로 실시한다고 밝히면서 가속도가 붙고 있다. 고객경험관리라는 용어가 나온 것은 미국 컬럼비아 비즈니스 스쿨 마케팅 교수인 번트 슈미트가 'CRM을 넘어 CEM'으로라는 책에서 시작됐다. 고