건양의대 김안과병원(이사장 김희수, 원장 김용란)은 11월 28일 제8회 QI 경진대회(지표발표회)를 개최했다.

이날 경진대회에서는 부서별 15개 팀, 부서간 연합 4개 팀 등 총 19개 팀 가운데 1차 심사를 통과한 6개 팀이 올 한 해 동안 진행해온 각 팀별 QI 활동내용을 발표했다.

경진대회에서 영예의 대상은 각막센터팀에게 돌아갔다. '진료 안내 표식을 통한 고객만족도 향상'을 주제로 이선진 직원이 발표한 각막센터팀은 환자들의 진료흐름을 원활히 하고, 가야 할 위치를 정확히 알려주기 위해 진료안내 표식을 시행함으로써 고객만족도를 향상시키기 위해 QI 활동을 전개했다.

이를 위해 접수처의 위치, 수납처의 위치, 진료과정에서 이동 시 어려움 등 세 가지에 대해 설문조사를 했다. 그 결과 초진환자들은 수납처의 정확한 위치를 거의 몰랐으며, 접수처의 위치도 30%만이 인지하고 있었고 진료흐름에서도 만족한다는 응답은 6%에 불과했다. 재진환자의 경우 이보다는 상당히 나았지만 50%는 수납처의 위치를 몰랐고, 24%는 진료흐름에 불만족했다.

따라서 이 팀은 고객 설문지상에서 90%이상의 긍정적인 답변을 받고, 호명 시 부재율을 기존의 7~42%에서 5% 이하로 줄여 고객만족을 이끌어내는 것을 활동목표로 삼았다.

우선적으로 알기 쉬운 진료안내 표식이 필요하다는 결론을 내렸다. 개선활동으로 천정 2곳에 '수납처' 표지판을 새로 제작, 부착했으며, 진료흐름 안내 영상을 제작해 대기실 TV를 통해 방영함으로써 진료의 흐름과 본인이 가야할 위치에 대한 환자들의 이해도를 증진시켰다.

이같은 활동 결과 초진환자의 경우 접수처 위치인지는 30%→82%, 수납처 위치인지 4%→76%, 진료흐름 만족도 6%→72%로 현격하게 증가했으며 호명 시 부재율도 크게 감소했다. 재진환자 역시 모든 지표에서 상승곡선을 그렸다.

이날 경진대회에서는 또 △영상의학팀(DCG 검사 시 체감 대기시간을 줄임으로써 환자의 만족도를 향상시키기 위한 방안) △병동팀(OCS 입력관리를 통한 병원의 물적자원관리) △수술센터팀(수술재료대 입력 누락률을 낮추자) 등 3개 팀이 최우수상을 수상했고, 우수상에는 ▶QI실, 각 진료센터 코디 연합팀(수술 취소율 감소를 위한 방안) △감염관리실(손 위생 수행률을 높이기 위한 방안)이 선정됐다. 이밖에도 5개 팀에게 장려상이 주어졌다.

김용란 원장은 격려사에서 "고객들의 불편을 찾아 조금이라도 만족도를 높여주기 위한 다채로운 방안 모색과 병원의 수익증대를 위해 함께 고민하고 해결책을 찾으려 노력한 데 대해 기쁘게 생각한다"면서 "앞으로도 각자의 업무영역에서 환자안전과 질향상을 염두에 두고 개선토록 하자"고 강조했다.