일반기업과 다른 의료현장 프로그램 필요
의료는 기본적으로 배려라는 것을 깔고 있다. 환자에게 잘 대해 주는 것이 환자로부터이익을 취하려고 한다면 이는 거지근성이지만 인간적인 배려로써, 의사로서의 직업의식으로써 환자를 잘 대해준다면 이는 인술이 된다.
문제는 이런 배려의 마음을 어떻게 행동으로 전달하는가이다.
서비스는 액션이기에 행동으로 표현해야 상대에게 전달이 된다.
그러나 필자 자체도 이런 서비스교육을 받을 기회가 없었다.
어깨너머 선배의 모습을 보는 것은 한계가 있다. 어떻게 행동을 해야 환자에게 의사의배려를 전달할 것인가, 전달을 잘하기 위해서라도 환자에게 대하는 태도에 대한 고민은 충분한 가치가 있었다.
의료의 전달에서도 지식의 시행에 앞서 인간적인 배려가 필요하다고 생각된다.
3. 경영적 시각
"부자아빠 가난한 아빠"에 보면 자산이라는 개념이 잘 설명되어 있다.
스스로 재산을 증식시킬수 있는 것이 자산이고 이를 가진 사람이 부자라는 것이다.
과거의 자산은 금전예탁과 부동산이 있었다.
이들은 가지고만 있어도 이자와 월세, 그리고 부동산가 상승으로 재산이 증식되었다.
따라서 과거에는 돈을 모아서 부동산을 사려고 노력을 많이 하였다.
또 잘 만들어진 회사가 있다.
회사자체를 소유하는 것만으로도 회사에서 일정한 부가 창출되었다. 물론 잘 만들어진회사가 가져야 할 것이 하드웨어 자산에서 소프트웨어 자산으로 무게중심이 옮겨가고 있다.
또다른 것을 살펴보면 인터넷 회사와 신용카드 회사를 볼 수 있다.
많은 회원이 생기면 그 회원의 가입숫자와 이용도에 따라서 인터넷 회사, 신용카드 회사의 이익이 결정된다.
회원숫자와 이용도가 자산인 셈이다. 회원숫자를 늘리려고 하는 것은 과거의 토지와 부동산을 가지려고 하는 것과 같기에 이들의 회원 수를 늘리려는 노력은 치열하다.
의사가 염두에 두어야 할 것은 "회원수"에 관한 개념이다.
병원도 이용환자가 많으면 이에 따라서 이익이 창출된다.
물론 고객환자분류에 대한 개념은 후에 이야기 하자.
일반적으로 사업에 있어서 중요한 요소를 이야기 하라고 하면 4MPSC를 이야기 한다.
4MPSC는 M(merchandising, 상품력), P(price, 가격), S(service), C(cleanlines, 청결환경)를 이야기 한다. 사업체의 매출이 떨어질 때 위의 네가지 요소에서부터 문제가 있는가를 점검하기 시작한다.
서비스 수준이 떨어지면 고객의 숫자도 같이 줄어든다. 물론 상품력과 가격 그리고 시설이 떨어져도 고객의 숫자는 줄어든다.
그러나 의료는 인간을 대상으로 하는 것이기에 서비스가 차지하는 비율은 매우 높다고생각한다.
서비스 수준을 올림으로써 회원수를 늘리는 것은 의료에 있어서 아주 중요하다.
여기서 유의할 점은 서비스는 인사 등 친절서비스에 국한된다고 생각하지 않기를 바란다.
시스템 정비와 고객에 대한 연구를 바탕으로 하는 조직문화를 통해서 환자에게 전달하는 것이다.
의사는 서비스맨?
앞에서 의사가 왜 서비스마인드를 갖는 것이 중요한지 필자의 견해를 이야기하였다.
필자가 본인의 환자에 대한 태도 개선에 관심을 기울이게 되면서 제일 처음 부딪힌 벽은 "과연 의사가 서비스맨이 되어야 하는가"였다.
결론부터 말하자면 답은 서비스맨이 되어야 한다고 결론 내렸다.
그러면서 다음과 같은 생각이 스쳤다.(어떤 서비스맨이 되어야 하는가.
어떤 서비스를 베풀면 환자의 치료효과가 올라가면서 환자에게 편안함을 제공할 수 있는가.
호텔직원의 분위기를 가진 서비스맨이 되면 환자가 편안함을 느낄까.
아니면 편의점이나 맥도널드같은 직원처럼 되어야 할까.
이런 것이 아니라면 어떤 형태의 서비스맨이 의사서비스맨의 모델로 적합할까.
또한편 의사로서의 직업적 자존심은 어떻게 지키지. 인사를 어떻게 할까.
중국집 점원같은 "어서옵쇼"식은 아닌 것 같은데, 환자가 오면 문까지 배웅을 나가는 형태가 되어야 하나. 농담을 하는 것이 좋은가 안하는 것이 좋은가.
농담하면 환자와의 관계도 좋아진 경험이 있는데) 이런 생각들이 머리에 떠오른다.
변화로의 방향은 인식이 되는데 그에 따른 변화 방법은 잘 떠오르지 않는다.
그러나 서비스마인드를 가진 의사로 변화하는 것이 변화하지 않는 것보다 훨씬 더 안전하다.
의사서비스교육이 어려운 이유
필자가 공부를 시작하면서 느낀 어려운 점은 다음과 같았다.
아마도 필자와 비슷한 생각이 있는 분은 다음과 같은 생각에 공감하리라 생각된다.
1. 일반산업체에서 얻은 지식으로
의료서비스를 교육하고 있다.
필자도 친절한 의사가 되기 위하여 교육프로그램을 찾았지만 일단은 의사를 대상으로 하여 전문으로 교육하는 곳이 없었다.
병원교육전문이라고 하여 살펴보면 산업체 서비스강사가 병원내 의사를 제외한 직원에게 산업체의 서비스 지식을 변형시켜 교육을 하는 형태이거나 간단한 친절교육만 하는경우가 대부분이었다.
이런 교육형태는 일반산업체 위주이기에 의료에 도입될 때는 의료상황에 맞게 새로이 꾸며져야 한다.
물론 필자도 산업체 전문 교육원에서 배운지식을 매우 유용하다고 생각하지만 이것을 의료현장에 접목시키는 것은 필자의 몫이었다.
쉽지 않기 때문에 여러 서비스교육기관들이 병원서비스를 교육했다고 했을 때는 병원에서의 의사를 제외한 직원에게 교육한 경우가 대부분이었다고 생각한다.
환자를 직접 대하는 의사 간호사의 실제상황을 이해하기가 어렵기 때문이다.
물론 서비스의 기본적인 것은 대동소이하지만 기본적인 친절만으로는 환자를 응대하기는 어려웠다.
2. 의사는 서비스 교육을 하기도 어렵다
일단 젊은 동료 의사들도 서비스 교육을 받으려고 하지 않았다.
서비스 교육을 듣는 것이 어쩐지 상업적인 느낌을 주기 때문에 꺼려지고, 의사는 성직이라는 교육을 오랫동안 받아온 것도 그 이유라고 생각된다.
또한 의업은 신성한 것임을 교육하고자 하는 교수님이 일각에 계신 것도 주니어닥터 서비스교육의 어려운 점이라고 관계자들은 토로한다.
그러나 환자의 치료효과를 올릴 수 있다는 생각에서 출발을 한다면 얼마든지 생각의 전환은 가능하리라 생각한다.
다른 이유를 들어보자. 의사의 진료현장에 대한 교육은 주로 교수님들을 통해서 이뤄졌다.
그외의 사람에게 진료태도에 관하여 교육을 받는 것은 의사로서는 자존심이 상하는 일이었다.
그래서 의사들은 스스로 열심히 노력하여 환자를 편안하게 해 줄 수 있는 방법을 찾아서 혼자만의 노하우로 알고 있다.
이런 와중에 생기는 의사들의 착각중에 하나가 자기는 환자를 열심히 보고 있다고 생각하는 것이다.
물론 열심히 보는 경우가 대다수일 것이다. 그러나 노하우의 교류없이 혼자 생각하면서 이루는 발전과, 교육과 교류를 통하여 발전되는 노하우의 차이는 어느 것이 앞서나갈지는 묻지 않아도 알수 있다.
서비스 교육을 노하우 공유의 기회로 삼았을 때 필자의 생각도 발전할 수 있었다.
3. 의사를 교육할 시스템의 부재
다른 이유는 서비스 강사중 현장성을 가지고 의사를 힘있게 리드할 전문강사가 거의 없었다.
서비스강사의 대부분의 현장지식이 산업체 위주로 되어있고, 미국에서 들어온 헬스케어서비스도 우리와 환경이 다른 미국시장에 맞게 꾸며져 있다.
이렇듯 교육의 공급도 없고 수요도 적으니 의사의 서비스교육은 전무하다고 표현해도 무방하겠다.