'의사가 착하기만 해서는 의료를 지킬 수 없다'

병원은 환자와의 트러블에 둘러쌓인 사각지대다. 하루에도 한 두건씩 의료진은 폭언과 폭력에 시달리고 있지만 대부분의 병원에는 의료진과 환자를 보호할 장치조차 마련돼 있지 않다 .

'병의원 폭력·폭언 예방 환자와의 트러블을 해결하는 기술'은 지금 이 순간에도 병원 곳곳에서 발생하고 있는 환자와의 트러블을 해결할 수 있도록 실제 사례를 바탕으로 기술된 책이다.

저자인 오노우치 야스히코는 일본 오사카후 의사협회 사무국 차장으로 20년간 2000건 이상의 트러블을 해결한 경험과 노하우를 책 속에 담아냈다.

야스히코는 "넗은 의미에서 의료도 서비스업이지만 환자와의 트러블은 다른 서비스업의 클레임 대응과는 본질적으로 다르다는 사실은 인지해야 한다"고 말한다.

책은 총 32가지 유형을 통해 크게 트러블을 해결하는 12가지의 원칙과 트러블의 본질을 파악하기 위한 9가지 포인트, 문제 해결 기술 10가지로 구성되어 있다.

특히 모든 섹션별로 트러블에 관한 실제 사건의 사례와 해결법 및 교훈 등의 3단 구조로 설정돼 있어 의료관계자들이 실무에서 바로 적용 가능하다는 점이 특징이다.