작은 차이가 경쟁력....디테일 경영
1. 디테일 경영이란?
2. [사례1]지역사회와 상생하는 개원모델
3. [사례2]한우물 파면 열리는 의외의 시장
4. [사례3]쉽게 찾는 고객 감동포인트

쉽고 간단한 것에 고객은 감동한다
우산 서비스•따뜻한 차…소소한 배려 속에도 미소

과연 우리 병원을 찾는 고객이 필요로 하는 것은 무엇이고 감동하는 순간은 언제일까? 잘 치료받게 하는 것 이외에 특별한 것이 있을까? 직원들에 친절하라고 지시하고 항상 웃으며 응대하자고 하면 충분할까. 그러나 고객이 감동하는 작은 순간은 의외로 일상에서의 쉽고 간단한 일들에 있다. 장마철엔 우산을 내어주고 웃으며 차 한 잔 대접할 수 있는 여유를 갖는 것이 필요한 것이다.

고객을 웃게 하는 세심한 서비스
　
"이제 장마철도 끝나고 여름도 다 지나갔네요. 그래도 한 번씩 가을비가 내리는 날들이 있어 우산 대여 서비스를 지속하고 있습니다. 장마철에 갑자기 내리는 비에 우산이 없어 당황한 고객들의 반응이 상당히 좋았어요."
　
미앤미의원 전지점은 7월과 8월에 걸쳐 내원객들에게 우산 대여 서비스를 실시했다. 미앤미의원은 이환석 대표원장을 필두로 지난 2003년 개원 이래 10년 간 서울 경기 15개 지점의 미용성형 의원으로 성장해온 곳이다. 우산 대여 서비스는 전지점을 통틀어 총 300개의 미앤미 우산을 보유하고 있으며, 우산 보증금 1000원을 내고 대여한 뒤 자율 반납 시 보증금을 되돌려 받는 방식으로 진행됐다.
　
미앤미를 찾는 고객들이 장마철에도 안심하고 내원할 수 있도록 각 지점마다 우산을 비치하게 된 것이다. 우산이 100% 회수된 것은 아니지만, 고객이 반납하러 들를 때도 병원에 한층 더 친숙함을 느끼게 하기에 충분했다. 커피 한 잔 하며 직원들과 담소를 나누다 가는 고객들도 늘었다. 향후 눈이 내리는 겨울철까지 시도할 수 있을 것으로 봤다. 그 때는 따뜻한 차 한잔에 몸을 녹일 수 있을 분위기도 구상 중이다.
　
물론 우산을 건낼 때도, 차 한 잔을 건낼 때도 웃음은 기본이다. 직원들에게 마냥 친절에 대한 교육을 하는 것이 아니다. 언제나 고객을 웃게 하겠다는 취지로 지난해부터 '베스트 스마일 캠페인'을 진행하고 있다.
　
"웃으면서 인사하고 고객을 만나자는 캠페인은 고객을 대할 때 친절이 아닌 웃음을 기본으로 두고 있다는 신념으로 진행하고 있습니다. 많이 웃으면 기분 좋잖아요. 먼저 원장들부터 웃어 보입니다. 웃음은 전염이 되기 마련이지요. 고객과 직원과의 관계를 증진하는 것은 물론, 직원 간의 소통과 화합에도 기여할 수 있더군요."
　
업무에 치이면 웃음을 쉽게 잃어버리곤 한다. 그래도 고객을 대할 때 항상 웃는 태도를 지니겠다는 마인드가 중요하다고 봤다. 전 지점 직원은 스마일 뱃지를 착용하고 고객을 응대하며, 매월 베스트스마일 직원을 선발하고 있다. 베스트 스마일상은 고객과 직원들이 직접 뽑아 선정된다.

"일소일소 일노일로(一笑一少 一怒一老)라고 합니다. 많이 웃는 것이 좋으며 웃는 것도 전염이 됩니다. 한 사람으로 시작된 스마일은 내부 고객과 외부 고객 모두에게 좋은 인상을 주고 기분좋은 병원 분위기를 만들 수 있습니다."

고객이 원하는 것을 공부하는 세미나
　
별도의 학술세미나도 연다. 시술 방법을 고민하고 공유하는 것도 물론 중요하지만, 고객을 위한 서비스 개선 세미나다.

최근 열린 학술세미나에서는 전직원 지식인증제, 전화상담경진대회, 제안아이디어 우수 직원에 대한 수상과 고품격 전화상담 교육을 이수한 직원에게 수료증을 수여했다. 서비스 질을 향상시키기 위한 다양한 직무 능력 향상제도를 실행하고 있다는 설명이다.
　
"전화상담도 매우 중요하다고 봅니다. 전화상담 캠페인 기간을 지정한 적이 있습니다. 전직원들이 보다 상냥하고 따뜻하게 전화상담을 할 수 있도록 각인시킨 것이지요. 전화선 너머로 들리는 퉁명스럽고 불친절한 한 마디가 결국 병원에 오게 하는지 아닌지를 단번에 판가름하더군요. 바쁘다는 핑계로 전화를 간과하기 쉽지만, 사소한 것 하나도 놓치면 안됩니다. 한 명의 부정적인 고객이 쌓이면 결국 아무도 찾지 않는 곳이 되니까요."
　
여성 직원들이 많은 만큼, 직원들의 메이크업까지 세심하게 신경쓰게 했다. 미용성형을 담당하는 진료과목인 만큼 더욱 신경쓸 수 밖에 없다는 설명이다. '아름다움을 드리는 미앤미인'을 주제로 '고객에게 호감을 주는 메이크업'에 대한 강의를 마련해 직원들이 호감가는 메이크업을 할 수 있게 했다.
　
"마냥 친절을 강조하면 직원들은 쉽게 피로감을 느낍니다. 동기부여를 해줘야 합니다. 전지점 직원들의 전문 교육을 받으면 꼭 수료증을 수여하고 있습니다. 또 가르쳐주는 존재가 될 수 있다는 성취감을 느끼게 하기 위해 직원별 1대 1코칭제도도 도입했습니다. 각 파트별로 나눠 테스트를 진행한 다음 우위를 보인 직원들이 또다른 직원을 코칭해주는 것입니다."
　
모의상담동영상 평가제도 도입했다. 고객 상담 현장과 유사한 환경에서 음성 품질, 경청 능력, 상담능력 별로 점수를 채점해 우수한 사원에게 승진자격을 부여하고 상담인증서를 수여하는 프로그램이다.
　
"직원들도 전문성을 갖고 고객들에게 프로답게 일한다는 자긍심을 심어줘야 합니다. 또한 미앤미라는 브랜드 아래 각 지점의 진료 시스템과 직원 교육의 표준화, 전문화를 이루어 양질의 의료서비스를 제공할 수 있는 것이 단일 병원과 다른 네트워크 병원의 강점입니다. 관련 프로그램을 꾸준히 개발해 의료 서비스를 꾸준히 향상해 나갈 것입니다."
　
의료진 세미나에서도 고객을 위한 서비스가 반영된다. 정기적으로 미용성형시술의 유형과 향후 기대되는 발전 방향에 대해 논의한다. 무조건적으로 치료효과만 놓고 보는 것이 아니라, 어떻게 하면 고객 개개인에게 가장 적합한 솔루션을 제공할 수 있는지에 대한 고민이다. 이 자리에서 원장들이 직접 레이저 시술을 받고 결과를 확인한 다음 고객에게 시술한다. 특히, 시술을 할 때 의료진이 느끼는 편안함도 고려한다.
　
"올해 내내 '쉬운서비스' 캠페인을 진행하고 있습니다. 고객이 더 쉽게 다가올 수 있는 미앤미가 되자는 것을 의미합니다. 고객에게 좋은 첫인상을 주고 고객과의 커뮤니케이션이 원활하게 이뤄질 수 있도록 노력하고 직무의 전문성, 고객 사례별 대응 방법 등에 대해 숙지해 나가겠습니다."