민감한 메시지 전달 땐 상황맞는 표현 방식 필요
특히 커뮤니케이션을 하는 사람들에 관련된 특성을 좀 더 고려해 보기로 하자.
두 사람이 한 장소에서 대화하고 있는 커뮤니케이션의 경우 발신자는 이미 상대방에 대해 "인식"하고 있다. 상대가 아이, 어른, 노인인가? 남자 혹은 여자인가?
어떤 차림을 하고 있는가? 전체적으로 풍기는 이미지로 볼 때 어떤 사회 계층에 속하는 것으로 보이는가?
이렇게 상대방을 인지하는 자연스러운 행위는 발신자의 중심 영역에서 일어난다.
이는 의사가 처음으로 환자와 자신의 상담실에서 마주하게 된 경우처럼 수신자와의 첫 만남일 경우에는 특히 중요하다.
발신자가 수신자의 나이, 성별, 신체·체질·사회·문화적 상황에 맞는 메시지를 약호화해 내보내기 위해서는 이렇게 수신자의 특성을 먼저 인지하는 것이 필수 불가결한 것이다.
모든 인간은 외모만으로도 자신도 모르는 사이에 "정보"를 전달하게 되고, 발신자는 이를 감지해내야 하는 것이다.
이는 종종 발신자의 커뮤니케이션 행위에 영향을 미치는 특정한 상황이 된다.
예를 들어, 길가에 누워있는 부상자, 고아원 앞에서 울고 있는 어린 아이, 공공 산책로에 차를 세우고 있는 매춘부 등은 특정한 정보의 원천이 된다.
여러 가지 방법으로써 그들은 자신을 관찰하고 있는 관찰자들이 일정한 태도를 취할 수 있도록 정보를 제공하고 있는 것이다.
하지만 발신자가 수신자에 대해 잘 알고 있는 경우일지라도 메시지의 약호화와 전달은상황이라는 맥락에 알맞은 방법으로 실행되어야 한다.
즉 특정 시점에 수신자의 신체적 상태나 정신 상태에 알맞아야 한다는 의미이다.
한 친구가 우리를 저녁식사에 초대하려는 시점과 그 친구가 최근에 인척의 상을 당한 시점, 즉 한 사람이 이렇게 다른 상황에 놓여있는 경우에 우리는 그에게 같은 방식으로, 같은 어조로, 같은 강도로써 말할 수 없다는 것은 명백하기 때문이다.
이 모든 상황은 우리가 메시지를 전달하기 이전에 이를 충분히 검토해야 할 필요성에 대해 말하고 있는 것이다.
이런 판단 과정은 발신자의 중심 영역에서 이루어지는데, 만일 메시지가 평범한 경우 "안녕하세요, 부인, 어떻게 지내십니까?"에는 별로 필요하지 않겠지만 민감한 메시지를 전달해야 하는 경우(한 사람에게 그의 소중한 부모가 곧 사망할 것이라는 사실을알려야 할 경우)나 복잡한 메시지 (강의를 하거나 과학 관련 기사를 써야 하는 경우)를 전달해야 하는 경우에는 필수적인 것이다.
그런 다음 메시지의 내용과 메시지가 전달되는 상황에 알맞은 표현 방식, 어조, 강약의 조절이 바로 발신자의 주변 영역에서 이루어지는 것이다.
수신자는 자신에게 전달된 메시지의 언어/비언어적인 신호를 듣고 보게 된다.
그의 중심 영역에서는 단순히 보는 것이 아닌 훨씬 복잡한 인식 과정이 전개되고, 단순히 듣는 것이 아닌 훨씬 복잡한 듣기 과정이 벌어지게 된다.
듣는 것은 메시지를 해독하고, 그것이 담고 있는 의미를 이해하는 과정이다.
메시지가 받아들여지거나 이해되기 위해서는 바로 "집중"이라는 가장 중요한 요소가 첨가되어야만 한다. 이 집중의 기능은 어떤 자극은 다른 자극과는 달리 통과하지 못하게 되어 있는 문에 비유될 수 있다.
수신자가 진정으로 발신자와 그가 전달하는 메시지에 집중할 때, 다른 사람들이나 다른 상황으로부터 오는 모든 다른 자극은 배제되는 것이다.
직접 언어로 표현되는 커뮤니케이션에서는 눈맞춤, 시계보기, 신문 읽기, 사물을 툭툭 치기, 별다른 이유 없는 몸짓 등을 하지 않는 것 등의 행위로서 수신자의 집중 정도가 나타난다.
하지만 수신자가 집중하고 있다는 가장 강력한 신호는 바로 피드백, 즉 발신자의 메시지가 완벽히 이해되었다는 것을 나타내는 몸짓이나 말로 표현된 반응을 수신자가 다시발신자에게 전달하는 것이다.
커뮤니케이션의 기능
한 사람 혹은 여러 사람에게 메시지를 전달할 때 우리는 무슨 목적을 가지고 이런 행위를 하는 것인가?
타인들과 커뮤니케이션 할 때 우리는 어떤 목표를 달성하기 원하는 것인가?
더 간단히 말해, 커뮤니케이션의 기능이 과연 무엇인가?
우리는 다양한 목적을 갖고 있기 때문에 커뮤니케이션의 기능을 분류하는 것은 쉽지가 않다.
지금껏 제시된 수많은 분류 가운데 여기서는 우리의 목적에 가장 알맞다고 생각되는 Steven의 분류에 대해 살펴보기로 하자.
1. 도구적 기능
이는 커뮤니케이션의 가장 평범한 기능을 말한다.
즉, 우리가 어떤 물건을 사고 싶다거나, 의사와 전화로 약속 시간을 정할 때, 식당에 자리를 예약할 때, 극장 좌석을 예약할 때 우리가 시작하게 되는 일에 관계되는 기능이다.
2. 감독의 기능
커뮤니케이션이 타인의 행동을 감독하거나 변경하고자 하는 목적을 가질 때 관계되는 기능이다.
예를 들어, 한 후보자가 자신의 유권자들에게 하는 연설, 제품의 판매량을 늘리기 위한 광고, 의료 서비스에 있어 근무 태만의 가능성에 대해 과장 의사가 자신의 동료들을 관찰하는 것 등.
또한 구조 요청, 교통 신호 체계, 주어진 한 행동을 가속화하거나 늦추거나 혹은 중단하기 위해 취하는 행동 방식 등도 감독의 기능에 속한다.
감독 기능을 하는 커뮤니케이션에서는 특히 얼굴 표정이나 몸짓이 흔하고 또한 효과적이다.
예를 들어, 교통 정리 임무를 수행하는 경찰관이 팔을 들어 차를 멈추게 하는 신호를 보내는 것, 수신자쪽을 향한 손짓, 자신의 입에 손가락을 갖다 대며 아이들에게 조용히 하라는 신호를 보내는 선생님, 두 손을 합장하고 기도를 하는 사람 등.
3. 정보의 기능
틀림없이 이는 커뮤니케이션에서 가장 중요한 기능이다. 정보를 요구하거나 주는 행동, 의심되는 부분을 명백히 하는 행위, 불안감을 없애주는 행동, 지식의 제공, 기사 작성, 특정 주제에 관해 독자들에게 알려주기 위한 목적의 논문 등이 이에 속한다.
정보의 기능은 따라서 커뮤니케이션의 교육적 기능에 관련된다.
그러나 이렇게 중요한 목적과는 별도로, 사람들간의 커뮤니케이션은 개인의 사적이며 사회적인 삶에 필수적이고 지속적인 정보, 상황, 지침의 교환에 있어 가장 기본이 된다.
4. 내부적 현실의 표현 기능
분노, 기쁨, 정신적 충격, 망연 자실, 고통 등 발신자가 자신의 특정한 감정적 상황 이나 특정한 신체적 상황 등에 대해 타인들과 커뮤니케이션 해야 할 필요성을 느꼈을 때 관계되는 기능이다.
이런 경우에는 흔히 얼굴 표정이나 몸짓이 말과 함께 동반되어 커뮤니케이션이 이루어진다.
표현 기능은 또한 사회적인 커뮤니케이션에서도 사용된다. 예를 들어 안부 인사, 축하 인사, 위로의 말 등은 각각 다른 방식으로 전달되지만 항상 내부의 현실 즉 전달자의 감정이나 느낌의 표현이 함께 실려 있는 것이다.
의료계에서는 특히 환자가 신체적인 고통이나 자신의 정신 상태를 표현할 때 이 기능이 작용하는 것을 흔히 관찰하게 된다.
예를 들어, 심한 편두통 증세를 보이거나 심한 복통을 호소하는 환자들의 경우 그들의 말, 몸짓, 얼굴 표정 등이 이에 속한다.
5. 사회적 접촉과 자극의 기능
흔히 커뮤니케이션은 자신을 위한 것이다.
즉 사람들은 타인들과 대화하는 기쁨을 위해, 소식을 전하고 정보나 생각을 교환함으로써 고립이나 고독을 피하기 위해 커뮤니케이션 하는 것이다.
친구와 약간의 수다를 떠는 것은 커뮤니케이션의 이런 사회적 기능과 관련된 것이다.
타인들과의 주요한 언어적 커뮤니케이션 경로가 제거된 난청이 흔히 실명(失明)만큼이나 견디기 어려운 장애로 여겨지는 것은 바로 이 때문이다.
게다가 타인과의 커뮤니케이션은 필수 불가결한 생리적 자극 중의 하나이다.
인간이라는 유기체는 시각, 청각, 후각, 촉각의 자극을 필요로 한다. 몇일 동안이라도빛이나 소리가 완전히 차단된 곳에 갇혀본 경험이 있는 사람이라면 전체 감각이 마비되는 듯한 결과를 가져온다는 것을 알고 있을 것이다.
이것이 바로 독방에 갇혀 본 경험이 있는 수 많은 죄수들이 이를 가장 심한 고문이라고 말하는 이유이다.
6. 근심 완화의 기능
이 기능은 앞의 5번 기능과 비슷하다. 즉, 걱정을 불러일으키는 많은 일들은 타인들과대화할 때 그 근심의 정도가 완화되는 반면, 혼자 남겨진 개인의 경우에는 그 정도가 심해진다.
많은 사람들은 근심을 일으키는 다른 주제들에 대해 타인들과 대화함으로써 그 근심이완화된다고 한다.
Schachter는 이를 "불행은 그것을 동반하는 어떤 것에도 만족하지 못하지만, 다른 불행한 사람을 동반하는 것은 필요로 한다"라고 지적했던 것이다.
이 기능은 환자를 심리적으로 안심시키고 지탱해주기 위해 의사, 심리 학자들, 정신 의사들이 주로 사용한다.
7. 사회적 역할과 관련된 기능
우리 각자는 노동이라는 이유로 또한 타인들과 커뮤니케이션 하고, 자연히 이런 커뮤니케이션의 특징은 우리가 사회에서 수행하는 역할에 따라 다르다.
환자들을 위해 일하는 의사와 간호사들의 커뮤니케이션은 환자의 치료와 그를 도울 수있는 정도에 따라 일반적으로 "치료적"인 특징을 갖는 것이다.