고충 파악하고 항상 따뜻한 관심과 의견 수렴 필요
몸이 아파서 온 사람， 병원이 삶의 터전인 사람， 생계를 유지하기 위해 영업을 하러온 사람 등 병원은 많은 사람들이 오고 가고 또한 머무는 곳이다.
그러나 많은 사람들 중 과연 몇이나 병원에서 행복을 찾고 미소를 짓고 있을까.
다수를 위해 소수가 희생해야 한다면서 병원 뒤에서 일어나는 일들에 대해 애써 외면하고 있지는 않은가.
좀더 밝고 활기찬 병원을 만들려면 무엇이 가장 필요할것인가.
우리는 과연 도식적인 구호화 매너리즘에 빠져 진정으로 소중한 그 무엇인가를 잊고 생활하고 있지는 않은가.
우선 우리 주변부터 살펴보자.
혹시 우리자신을 포함하여 항상 정신없이 바쁘고 열심히 일한다는 자기 만족에 스스로또는 주위사람들에게 너무 소홀한 점은 없었는지.
나 자신을 포함하여 소외감을 느끼는 사람들은 없는지， 물론 병원에서의 생활은 일반사무실의 그것과는 많은 차이가 있다.
하지만 구성원들의 노력여하에 따라 얼마든지 따뜻하고 포근한 일터가 될수 있다고 생각한다.
소외된 고객은 없는가
병원 내부적으로는 직원은 의사에게， 의사는 직원들에게 소외감을 느낄 수 있고 고객은 고객 나름대로 직원이나 의사로 부터 소외감을 느낄 수 있을 것이다.
그러면 이러한 소외감은 어디에서 비롯되는 것일까.
기본적으로 고객은 직원의 무관심으로 인해 소외감을 느낄 수 있다.문제는 소외된 고객은 결코 그 자리에서 직원이나 의사에게 이 문제를 따지거나 항의하지 않는다는 것이다.
단지 속으로만 생각할 따름이다.
다음 번에는 결코 다시오지 않겠노라고.
그러면 소외된 고객을 충성 고객으로 만들기 위한 대작전에 들어가 보자.
주위에 버려진 고객은 너무나도 많다. 버리고 싶어 버린 고객, 버려진 지도 모르는 고객.
이처럼 많은 고객을 이제는 다섯 가지를 지키며 우리가 껴안아야 할 때이다.
좋은 고객만 찾아서 일하기엔 너무나도 많은 경쟁자들이 있다. 고객 또한 요구가 많아지는 무한경쟁의 시대이다. 그것만이 많은 충성 고객과 병원의 발전을 위하는 길이다.
누구에게나 권태기는 찾아온다
화두를 병원 내부 고객관리로 돌려보자.
병원관리자는 직원들의 고충， 애로사항을 자주 듣는데 가장 깜짝깜짝 놀라는 때는 직원들이 다음과 같이 접근할 때일 것이다.
알고 보면 별얘기 아닐 경우가 대부분이지만 간혹 심각한 개인 문제라든가 근무 생활에 있어서의 어려운 점， 거취문제 등의 이야기가 나올 때도 있다.
관리자들은 이런 경우에 맞닥치면 우선 무슨 얘기일까， 혹시 그만둔다는 얘기는 아닐까하고 혼자 고민에 빠지기 시작한다.
이런 고민에 빠지는 것도 이야기를 먼저 꺼내는 상대 직원의 상황에 따라 차이가 있다.
취업후 3개월， 6개월， 1년， 3년， 남녀 관계에 권태기가 있듯이 직장생활에 있어서도 권태기는 어김없이 찾아온다.
나의 남자 친구가 이상형일수록 실망하는 일이 많듯이 병원에 대해 기대했던 게 많고 하고 싶은 일이 많은 직원일수록 직장내에서 여러 번의 권태기를 만난다.
그만두는 원인을 분석해보면 공부에 대한 미련， 직업에 대한 생각과 현실의 차이, 타직업에 대한 동경 등이 있다.
이런 직원들은 처음에는 혼자 고민하다 동료들에게 얘기하고 마지막 단계로 사직서를 제출하기 전 통보 비슷하게 관리자에게 얘기한다.
통보를 받은 관리자로서는 난감할 수 밖에 없다.
현재의 직원에 맞춰서 모든 계획을 수립했기 때문에 많은 계획을 수정해야 하는 일들이 생긴다.
황당한 통보를 받지 않기 위해서는 평소 많은 관찰과 주위의 의견을 많이 물어봐야 한다.
권태기를 느끼는 많은 직원 중 대화로 풀수 있는 직원이 있는가 하면 한 번 한 결심에대해 확고 부동한 직원도 있다.
흔들리고 있는 직원이라면 충분한 대화로 다시 훌륭한 동료로 되돌아갈 수 있다.
병원측에서 볼 때는 흔들리는 직원을 잡아봐야 다시 흔들릴텐데 뭐하러 잡느냐고 하겠지만 어느 직원이나 한 번쯤 직장내 나의 비전, 역할， 위치， 급여， 복지 등에 관해고민하지 않는 사람은 없다.
많은 고민을 이겨낸 사람일수록 병원에 많은 애정과 강한 부여를 받고 일한다.
흔들리는 직원과 상담을 할 때는 우리는 어떻게 해야 할까， 병원관리자의 경험과 노하우 몇 가지를 제시해 본다.
첫째, 장점， 단점， 잘하는 것， 특출난 것등을 먼저 파악한다.
둘째, 흔들리는 이유를 묻고 관리자의 입장을 얘기하기보다는 직원의 얘기를 경청한다.
셋째, 직장 내에서 자신이 하고 싶은 일이 무엇인지를 알아본다.
넷째, 변화의 가능성을 얘기 해 준다.
상담을 통해 180도 직원이 바뀌기를 기대하기는 힘들다.
자신의 입장을 얘기한 것만으로도 풀리는 직원도 있지만 상담시 오간 대화에서 변화를기대하는 직원이 더 많다.
여건이 된다면 업무에 변화를 주어 적성을 알아보는 것도 좋을 듯하다.
"구관이 명관"이라는 말도 있듯이 마음이 맞는 직원을 만나기는 쉽지 않다.
새로운 사람과 호흡을 맞추기 보다 같이 지낸 직원과 템포를 같이 하는 것이 훨씬 쉬울것이다.
주위에 혼자 고민하고 있는 직원이 없는지 한번 돌아보자.
당신은 어떤 유형입니까
다음은 많은 스태프를 지휘하는 원장님들에 대한 이야기를 조금 해보자.
병원을 내 것이라 생각하고 내 뜻대로 해야지 하는 원장님， 직원들로부터 은따(은근히 왕따) 되시기 십상이다.
경영권과 재정권을 갖고 계신다고 소외된 입장이 아니라고 생각한다면 큰 오산，제대로 올바르게 병원을 경영하기는 힘들 것이다.
톡톡 튀는 세대일수록 병원을 경영하기는 힘들 것이다.
톡톡 튀는 세대일수록 억압과 구태의연한 의식과 원장님의 구속을 싫어하며 변화없는 삶 또한 싫어한다.
경영자를 분류한 항목이지만 많은 원장님 중 아래 사항에 해당하는 분이 꼭 계실것이다.
①촉새형-직원들의 일에 무척 관심이 많다，
직장일 뿐 만 아니라 그들의 사생활 사적인 견해까지 뭐든지 캐내려 밤잠을 설치는 스타일， 일하는 시간보다 수다떠는 시간이 많을 정도로 이들은 밖에서 직원에 관해 얘기하는 것을 좋아한다.
②모기형-모기처럼 여기저기 앵앵 거리며 직원들을 못살게 구는 타입.
무슨 조그마한 일이 터져도 세상이 종말이 닥친 것처럼 호들갑을 떨기 일쑤이다.
이 하찮은 호들갑 때문에 애꿎은 직원들이 피해를 본다.
③간수형-마치 감옥의 간수처럼 직원들을 절대 직장 밖으로 눈을 돌리지 못하게 하는 유형，
이런 경영자들은 직원들을 세미나， 박람회， 회의 등 외부행사에 참석하지 못하게 막아버린다.
심한 경우 직장에서 외부에 전화하는 것까지 제한할 때가 있다.
④카스트라토형-카스트라토는 수세기전 오페라 무대에서 활동하던 남자 소프라노를 일컫는 단어이다.
남성이면서도 정확히 남성이 아닌 이들은 일종의 우유부단함의 상징으로 여겨진다.
도무지 아무런 결정도 내리지 못하는 인물이다.
아무리 멋지고 훌륭한 의견을 내놓아도 이 사람 앞에서는 "글쎄…"라는 대답과 함께 물거품처럼 사라지고 만다.
⑤해병대형-회사에 죽고 산다.
이런 사람은 직원들이 1주일에 최소 3번 이상 회사로고가 박힌 옷을 입고 오게 할 정도로 회사에 대한 충성을 강요한다.
또 자신의 집이나 휴대폰 전화번호를 모두 사무실 전화번호로 돌려 놓고 절대 휴가를 가는 법도 없다.
⑥천치형-직원들이 가정 견디기 힘든 스타일이다.
말을 해도 먹히지 간혹 엉뚱한 일만 시키니 밑에서는 죽어날 수 밖에 없다.
혹시 그 사람이 게으르면 접촉을 최소화해 피해를 줄일 수 있지만 멍청한 데다 부지런하기까지 하면 정말 피곤해질 수 밖에 없다.
⑦스티븐 시걸형-이들은 항상 정의의 편에 서서 악의 무리를 제압하려는 사명감에 불탄다.
이런 보스는 조금이라도 눈밖에 난 직원에게는 어떤 과격한 행동도 서슴지 않는다.
책상을 뒤엎는다든지 눈을 부라리고 고함을 지른다.
그런식으로 공포분위기를 조성해 모두 순한 양으로 만들려는 의도다.
⑧햄릿형-아버지의 복수를 하느냐 마느냐의 문제로 A4용지 300장 분량의 대사를 남긴 햄릿은 너무나 많은 생각을 하는 유형을 말한다.
누군가와 마주쳐 인사를 해야 할 때도 최소 5분 정도는 생각을 한다.
무슨의견을 물으면 직원들은 한참동안 딴일을 하다 오는 편이 낫다.
이런 경영자 밑에 있는 직원은 직장에서 행복을 찾기 쉽지 않다.
직원을 고객의 행복을 찾아주기 위한 동반자라고 생각해야지 시키는 일만 잘하는 로봇이라고 생각한다면 전진하지 않는 배를 원장님 혼자 열심히 노를 젓고 있는 것과 같다.
연말만 되면 "소외된 이웃에게 관심을…" 이란 얘기가 나온다.
이럴 때마다 덧붙여서 하는 말, 연말만이 아니라 평소에도 많은 관심을 가져 달라는 부탁을 한다.
이와 마찬가지로 고객이 불만을 말하고 직원이 흔들리면 사직서를 제출하기 전에 병원의 경영자와 관리자는 항상 주위에 대한 관심과 관찰을 기울이는 습관을 가져야 할것이다.
그것이 행복한 병원을 만들어 가는 길이며 모두의 꿈을 키울 수 있는 터전을 만드는 것이라 생각된다.
