국립병원 친절 이미지 "Up"
국립병원 친절 이미지 "Up"
  • 임솔 기자
  • 승인 2012.01.31 00:00
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고객응대요령 표준매뉴얼 배포
친절 서비스와는 거리가 멀던 공공기관도 최근 들어 눈에 띄게 관심을 갖는 모습이다. 우선 고객응대 지침서나 매뉴얼을 만들어 친절 서비스를 숙지하기 위해 나서고 있다.

광주광역시 북구 등은 서비스의 체계적인 품질관리로 주민들의 신뢰도 향상과 수준 높은 행정서비스를 제공하기 위해 "행정서비스, 고객감동의 시작입니다" 등의 제목의 친절지침서를 발간했다고 밝혔다.

친절지침서는 ▲행정서비스의 품질지표 개발 ▲불만고객응대요령 ▲전화 및 인터넷 서비스매뉴얼 ▲친절사례 ▲고객만족매뉴얼 등 180쪽 분량의 다양한 내용을 담아 150부를 제작해 전 부서에 비치했다. 자치센터 민원실 등에도 비치해 누구나 고객응대 매뉴얼을 활용하도록 할 계획이며, 친절에 대한 자기진단이 가능한 교육교재로도 사용할 방침이다.

국립 경찰병원 역시 친절 매뉴얼을 제작해 그간 부족해왔던 친절병원 이미지를 새긴다는 목표를 밝혔다.


Q: 매뉴얼은 어떤 내용을 담고 있는지요? 서비스 마인드 고취에 도움이 될 것으로 보입니까?

A: 경찰병원은 최근 고객 감동 서비스 실천 일환으로 포켓용 "고객응대요령 표준매뉴얼"을 발간, 배포했습니다.

포켓용 고객응대요령 표준매뉴얼에는 각과별로 고객과 접하는 매 순간을 세밀하게 분석해 고객응대 표준안이 담겼습니다.

매뉴얼은 직원들이 경험한 여러 상황과 상황별 대처요령을 모아 정리했으며, 고객감동을 실천할 수 있는 마음가짐과 행동지침을 제공하기 위해 제작됐습니다.

그동안 어떻게 해야 할지 잘 몰라서 애로사항을 가져온 고객접촉이 많은 외래 및 민원부서와 신규직원에게 처음 고객을 응대할 경우 이 책자를 참고하고, 통일성 있는 업무를 펼치는데 유용하게 활용될 수 있을 것입니다. 친절 서비스는 물론, 고객의 눈높이에 맞춘 고객감동서비스를 실현할 수 있을 것이라 생각합니다.

경찰병원은 지속적인 친절행정서비스 제공을 위해 친절의날 시행, 고객민원실 운영, 자원봉사자를 통한 안내 도우미 등 고객 지향적 의료서비스를 펼치고 있습니다. 이번 매뉴얼을 통해 한층 더 친절병원으로 다가서겠습니다.

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