내부소통으로 변화 분위기 이끌자
"변화"를 위해서 가장 먼저 원장부터 직원들까지 같은 방향의 목표를 공유하고 이를 이루기 위해 함께 나아가는 것이 중요할 것이다. 화합하고 단결하는 분위기 속에서 모든 임직원이 하나되는 것이야말로 병원의 아이덴티티를 형성하고 조직문화를 만들어 나갈 수 있기 때문이다.
어느 때보다 "소통"의 중요성이 강조되고 있는 현재, 내부소통을 강화해 개선할 점을 개선하고 열린 조직문화를 만들고 있는 병원들의 사례를 살펴보았다. 이들 병원이 올해 변화가 기대되는 이유는 어떤 외부환경에서도 똘똘 뭉치는 단결력을 토대로 변화 적응을 잘 이뤄낼 수 있는 내실을 다지는 데 있다.
내부소통용 "야머" 사용 유행중
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내부소통이 이슈화되면서 각 기업에서 많이 사용하고 있는 것은 "야머"이다. 기업용 트위터, 기업용 페이스북 형태의 SNS로, LG전자, 두산그룹, 하나아이앤에스 등 다양한 분야의 기업들이 야머를 매우 중요한 사내 커뮤니케이션 수단으로 사용하고 있다.
사용자는 동료들과 자신이 하는 업무에 대해 간단한 메시지를 주고받을 수 있는데, 기업 이메일 주소로 가입하기 때문에 해당 기업 이메일 사용자끼리만 소통이 가능하다. 시스템 연동과 보안 강화, 지식 검색 외에도 금칙어 설정, 계정 및 정보 삭제 등 정보 관리를 기업에서 직접 할 수 있는 이점을 제공한다. 인터넷에 연결되거나 스마트폰을 사용한다면 전세계 곳곳에 흩어져 있는 직원들끼리의 의견 교환도 실시간으로 가능하다.
야머 외에도 KT는 임직원 전용 트위터인 "케이트위트(Ktweet)"를 도입해 운영 중이고, SK그룹도 전용 트위터 "틱톡(tiktok)" 서비스에 들어가는 등 다양한 내부 SNS가 연구되고 있다.
병원계는 지난해를 SNS 등 환자들과의 소통을 위한 각종 아이디어가 떠오른 한해로 기억되고 있다. 그런데 외부소통에 대해 신경쓰는데 비해 정작 병원 내부소통은 소홀하다는 지적도 많았다. 서로 다른 진료과, 직급, 그리고 역할에 따라 다양하게 분산된 곳이 바로 병원이라는 조직이기 때문에 내부소통 역시 중요하다는 이유에서다. 원활한 내부소통은 곧, 바로 환자와 고객 만족을 위한 활동으로 연결되는 만큼 또다른 경쟁력이 될 수 있기 때문에 더욱 그러하다.
미즈메디병원은 노성일 이사장부터 야머를 가장 활발하게 이용하고 있는 병원이다. 요즘엔 특히 14일에 오픈하는 신관인 국민건강보험공단 검진센터의 막바지 정비를 위해 적극적으로 야머를 활용하고 있다. 원스톱시스템과 전면예약제로 환자를 위한 편리한 프로세스를 내세우고 있는 가운데, 오프라인 회의 내용을 공유하는가 하면 개선할 부분은 야머에 올려 즉각 개선하고 있다.
"오늘 회의 중 핵심 내용은 예약에 대한 안이었습다. 어느 정도 결론난 것을 다시 꺼내는 이유는 결론의 불완전성 및 비효율 요소 때문입니다."
"원장님과 상의해서 국검 담당 직원 1명을 채용하기로 했습니다. 국검 전담 직원을 통해 빠른 업무처리가 가능할 것으로 기대됩니다."
발빠른 업무처리 외에도 사내직원간 대화가 한층 늘어나면서 조직 분위기도 좋게 만들고 있다. 미즈메디병원 관계자는 "모든 업무를 실시간으로 소통하고 있으며, 임원진에서 이를 적극적으로 수용함에 따라 긍적적인 방향으로 이어지고 있다"며 "덩달아 조직내에도 한층 친화적인 분위기가 형성돼 서로 도움을 주면서 효율적인 업무처리를 가능하게 하고 있다"고 설명했다.
익명 게시판 활용 부족한점 개선
물론 야머의 경우 약간의 비용이 든다. 별도의 기술이 아니더라도 원내 인트라넷을 활용할 수도 있다. 서울특별시 북부노인병원은 익명게시판을 이용해 직원들의 불만을 허심탄회하게 나눌 수 있도록 하고 있다. 다른 병원에서 아무리 익명이라도 게시판이 텅 비거나 저조한 이용을 보이는 것에 비해 활발하게 운영하고 있다는 설명이다. 더욱이 해당 부서의 답변을 의무화하면서 불평불만을 늘어놓는 것이 아닌, 부족한 점을 개선하는 방향으로 운영하고 있다.
"우리 병원 경영설명회가 분기마다 진행되고 있지만, 매번 아쉬움이 많습니다. 연초 세웠던 계획을 충족시키기 위한 전략들이 부재했던 것이 문제인 것 같습니다. 경영설명회는 말그대로 설명회가 아니라 현황을 살펴보고 앞으로 추진 전략을 세워야 하는 자리인것 같습니다. 목표를 달성하기 위한 세부추진계획들이 없는 상황에서 단순히 "열심히 해야겠습니다"만 연발한다면 부족하겠지요. 자료를 만들때 미흡한 부분에 대한 세부추진계획을 담당부서와 협의해 대안을 만들고 설명을 한다면, 직원들이 앞으로의 계획에 대해서도 알 수 있을 것입니다."
"관심과 애정과 열정이 있는 직원을 만난 기분이 들어 좋네요. 지적하신대로 경영설명회는 우리가 현재 어떠한 위치에 있고 앞으로 어떻게 해야 할 것인지에 대한 방향을 제시해야 한다고 봅니다. 앞으로 좀더 나은 설명회가 될수 있도록 준비하겠습니다."
이같은 사례에 대해 홍보팀 주영래 주임은 "직원들부터 서로 부족한 부분을 공유하고 수용할 때 진정한 의미의 열린 조직과 발전하는 조직이 될 수 있을 것"이라며 "익명의 경우 과열될 때도 있지만, 서로가 예의를 갖추고 존중하면서 건의하고 받아들인다면 좋은 조직으로 이끌어갈 수 있을 것"으로 해석했다.
사내·환자용 어플 운영 계획도 발표
별도 스마트폰 어플리케이션을 개발한 사례도 있다. 명지병원은 별도 어플을 개발, 조만간 운영할 계획 중에 있다고 밝혔다. 병원계에선 처음으로 개발된 것이어서 그 의미를 더한다. 내부소통용이라면 야머를 사용하는 것이 큰 문제가 되지 않지만, 추후 환자들을 위한 소통서비스로 확대한다는 취지에서 진행됐다. 명지병원 신현묵 전산팀장은 "내부소통에 더해 점차 환자와의 소통, 1차 의료기관과의 소통으로 확대해 나가기 위한 목적으로 개발했다"며 "조만간 오픈되면 일부 개원가에서도 활용할 수 있을 것"이라고 밝혔다.
서울아산병원은 실시간 소통을 위해 우선 원내 어플 개발을 통해 병원 직원들의 연락처를 공유하는가 하면, 트위터, 페이스북 개별 쪽지를 통해 의사소통을 하고 있다. 인턴 이상 의료진에 스마트폰이 추가로 이어지면 이같은 활동을 보다 확대한다는 방침도 가지고 있다.
이처럼 내부소통을 위한 각종 아이디어와 기술개발은 올해 내내 화제로 떠오를 전망이다. 변화를 이루기 위한 시작은 지금 가까이에 있는 동료직원와 함께 할 때 가능해진다는 사실을 인식하면 "변화기대주"로 떠오를 수 있을 것이다.
임솔 기자
slim@monews.co.kr