소셜미디어는 고객과의 커뮤니케이션채널
소셜미디어를 통한 병원 홍보가 과연 필요한지에 대한 논란은 여전히 존재하지만, 소셜미디어가 대주제로 선정된 것만으로도 논란을 날리기엔 충분했다. 무엇보다 고객과의 커뮤니케이션을 위해서다.
소셜링크 박충효 수석은 "소셜미디어를 통한 병원홍보 전략" 발표를 통해 16세부터 60세까지 46개국 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과, 모바일 사용자 대부분이 이메일보다는 소셜미디어를 선호하고 있는 것으로 나타났다고 밝혔다. 이메일 읽는데 일주일에 2.2시간이 걸린다면 소셜미디어 활용에 3.1시간을 소비하면서, 소비의 트렌드가 변화하고 있다는 것이다.
결국 고객과의 커뮤니케이션 채널 개설에 대한 필요성이 있으며 기존 미디어보다 더욱더 적극적으로 이를 수행할 필요가 있다. 이 채널을 어떻게 사용하느냐가 소셜미디어 운영의 관건이 된다.
박 수석은 "이젠 일방적인 형태의 커뮤니케이션을 뛰어넘어 보다 능동적이며 대중과 함께 소통할 수 있는 읽을거리, 쓸거리, 생각과 정보를 공유하는 미디어 채널이 바로 소셜미디어"라며 "커뮤니케이션을 위해 대화할 것도 많을 뿐만 아니라 소재도 다양해지고 있으며, 병원들이 소셜미디어라는 시대적 공감대를 활용해 새로운 경험을 할 수 있다"고 덧붙였다.
소셜미디어 커뮤니케이션 도입 7단계로 ▲비즈니스 목표와 활동평가 목적에 대한 동기얻기 ▲타겟 오디언스 규명하기 ▲브랜드 전도사로서 기회 규명하기 ▲긍정적 서비스 스토리 전달을 위한 활동 기획 ▲시장 내 대화 참여 역량쌓기 ▲시장 내 영향력 행사자 관계 구축하기 ▲온라인 전도사그룹 구축하기 등이 제시됐다.
스마트폰 유행으로 모바일병원 경쟁도 서막
대형병원을 중심으로 모바일병원 구축에 대한 관심도 이어지고 있다.
KT 기업고객본부 석철희 차장은 "모바일병원 구축사례" 발표를 통해 국내 의료기관의 IT트렌드는 스마트폰의 도입을 통한 모바일 병원 구축에 집중하고 있다고 소개했다. 석 차장은 "여기에 원거리에서 의료인력 간 협업을 통해 의료효율성을 높일 수 있는 사용이 많아진다"며 "의료진간 커뮤니케이션 활성화는 물론, 대고객을 대상으로 한 소셜커뮤니티 활성화까지 고려한 다양한 커뮤니케이션 기술도입을 서두르고 있다"고 덧붙였다.
이미 세브란스병원이 아이폰 1000대를 도입했으며, 연말까지 1000대 추가 도입예정에 있다. 468대의 아이폰을 도입한 서울아산병원도 연말까지 1000대를 추가 도입할 예정이며, 분당서울대병원도 스마트폰 기종 선정 예정에 있는 것으로 전해졌다.
병원에서 쓸수 있는 모바일병원의 사례에는 시간, 공간 제약없이 업무를 볼 수 있는 환경을 구축해 업무 효율성 향상을 도모하는 ▲모바일 오피스, 주치의별 담당 환자, 환자 기본정보, 진료내역, 처방내역 조회, PACS 영상 조회 등이 가능한 ▲모바일 EMR이 대표적으로 꼽혔다.
또한 EKG와 같은 환자 모니터링 장비와 연동해 이상징후 발생시 주치의에게 환자 상태를 전달해주는 긴급알림서비스를 연동하는 ▲모바일 환자 모니터링, 의료진간 원활한 정보 공유와 환자 대상으로 병원 홍보에 기여할 수 있는 ▲진료과별 SNS서비스, 앱스토어에 올려진 모바일 예약솔루션을 고객 스마트폰에 설치하면 진료예약, 주치의 일정, 검사결과 조회서비스를 제공해 환자 편의성 제공과 홍보에 활용할 수 있는 ▲모바일 진료예약 등도 소개됐다.
석 차장은 "앱을 마케팅에 이용할 경우 의료법의 제한이 있을 수 있으므로 게임, 생활정보 제공 등 간접적 고객 커뮤니케이션 채널로 활용할 수 있다"며 "또한 검진시 지루한 대기시간 동안 환자는 모바일 디바이스 활용해 인터넷을 이용하고 검사정보, 결과를 즉시 보여주는 프로세스로 개선할 수 있을 것"으로 기대했다.
새롭게 떠오를 뉴미디어 시대를 대비하라
전통적인 미디어 외에 일방향에서 쌍방향 커뮤니티로 나아가는 뉴미디어 환경도 폭넓게 준비해야 할 것으로 보인다.
동서신의학병원 홍보마케팅실 조태양 사원은 "병원의 뉴미디어 활용사례" 발표에서 "1990년대 후반부터 병원 홈페이지를 인터넷 포털사이트와 링크해 의료소비자의 방문을 유도하고 행동양식 변화에 따라 변화해 온 노력부터 시작됐다고 볼 수 있다"며 "키워드 광고 역시 소비자 입장에서 효과를 생각하면서도, 비용대비 효과를 따지는 관점이 중요하게 작용해왔다"고 설명했다.
광고의 경우에는 단순히 병원과 의료진 이름을 노출하는 것이 아니라 시술경험, 전문성을 강조하면서 매스컴 출연이력과 유명인의 시술이력을 반영하는 등 신뢰도높은 경력을 나타내는 문구를 사용해야 하며, 포털사이트 중에서도 의료상담 게시판이나 인물정보 등 비용을 들이지 않고 이용할 수 있는 콘텐츠가 많다는 설명이다.
따라서 비용대비 효과를 따질 수 있는 방법을 다각도로 연구할 필요가 있으며, 앞으로도 증강현실, 위치기반서비스, eBook, 모바일헬스, 스마트 TV 등의 유행도 살펴볼 필요가 있다고 전망했다.
그는 특히 "세계지식 포럼 리더들이 본 IT미래 5대 키워드"를 응용하면서 ▲초연결사회가 온다 ▲SNS는 비즈니스의 기본 ▲슈퍼앱의 출현 ▲스마트폰은 PC를 뛰어넘는다 ▲공감의 시대를 선도하라 등을 강조했다.
홍보디자인도 소비자 눈높이에 맞게
병원 홍보 디자인도 보는 사람의 관점을 생각할 필요성이 있다.
부경대 디자인학부 김선화 교수는 "뉴미디어 시대의 디자인 따라잡기"를 통해 "병원홍보에서의 인쇄물에서 레이아웃은 각각의 소재를 진료과나 질병과 같은 일정한 기준에 의해 분류하게 된다"며 "특히 병원의 고유성과 통일성을 부여하면서 특징적으로 운영하는 것이 중요하다"고 밝혔다.
예컨대, 포스터는 병원 환경을 고려해 종합게시판과 엘리베이터 내에 위치하는데, 의료소비자들은 불안정한 심리상태일 수 있으므로 자극적이거나 불쾌감을 줄 수 있는 문구, 사진 사용을 자제하는 것이 좋다. 환자에게 친근감을 주고 심리적인 안정을 줄 수 있는 이미지를 사용해야 하며, 컬러는 병원에서의 색상은 너무 자극적이거나 침체되지 않고 환자 치료에 도움을 줄 수 있도록 계획해야 한다.
김 교수는 "의료소비자를 고려하는 디자인 서비스를 통한 이미지 향상은 전략적인 홍보방법이 된다"며 "제공되는 정보에 대한 이해를 바탕으로 디자인하고, 포맷과 레이아웃은 물론 다른 디자인에 있어 병원이미지에 대한 통합적인 관리가 필요하다"고 부연했다.
임솔 기자
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