의협은 일선 의료현장에서 회원들이 겪는 애로사항을 비롯해 여러 가지 문의나 건의사항 등을 콜센터에서 접수해, 해당부서 담당자를 통해 처리하는 시스템을 가동한다고 밝혔다.
다양한 민원사항 중에서도 특히 의료분쟁이나 실사 및 부당 행정행위와 법률문제 발생시 집중 지원하는 한편 건강보험, 의약분업, 조세문제 등과 관련한 상담 및 처리에 주력할 계획이다. 그밖에 여러 가지 고충이나 제도 건의사항 등에도 성심껏 응대할 방침이다.
콜센터에 전화해 면허번호를 입력하면 상담원이 회원 데이터베이스와 연동된 프로그램을 통해 회원 인적사항을 확인한 후 응대 및 민원접수를 하게 된다. 이를 통해 민원 회원에 대한 지속적인 관리가 가능해질 것으로 의협은 기대하고 있다.
상담원 연결 지연시 예상 대기시간을 안내하는 등 기존 ARS의 단점을 크게 보완했고 담당직원 부재시에는 회원 인적사항 확인 후 직접 전화를 걸어 민원을 해결하기로 했다. 모든 민원은 당일 처리를 원칙으로 한다.
민원제기 사항에 대해 일회성으로 그치지 않고 처리결과와 만족도, 추가민원 사항 등을 재확인해 협회에 대한 신뢰감을 높이기로 했다.
의협은 이를 통해 회원의 니즈를 파악하고 민심을 분석함으로써 향후 발생할 수 있는 민원을 조기감지하고 제도 개선 및 대정부 건의 등 협회 정책에 반영하겠다는 구상이다.
문정림 의협 대변인은 “의료현장 일선에서 노고가 많으신 회원들의 민원사항을 최대한 빠르고 정확하게, 그리고 친절하게 해결해드리기 위해 최선을 다할 것”이라며 “이번 콜센터 운영을 계기로, 회원 곁으로 더욱 가까이 다가서고 회원 목소리에 보다 귀를 기울이는 의협의 모습을 구현해 나가겠다”고 말했다.