술기내용 알려주며 진찰…말한마디 손짓 하나도 예민
여기서는 의사를 중심으로한 MOT를 열거하여 본다. 병원마다 사정이 다르겠지만 일단 기본적인 것은 같다고 생각한다. 다음 MOT를 적은 지면옆에 각 병·의원 상황에 따라 현재 어떻게 MOT를 관리하고 있는지 적어보기 바란다. 좋은 자료가 되리라 생각한다.
1.의사와 환자가 만난다.
2.의사와 환자가 인사를 나눈다.
3.환자가 오게된 이유를 듣는다.
4.환자 진찰
5.환자가 모르는 것에 대한 기대이상의 만족
6.치료 및 검사
7.주의 사항
8.그외의 불편한 점에 대한 체크
9.다음 진료 날짜 약속
의사와 만나고 인사할 때는 서로 인사하고 반드시 아이 컨택을 시도한다. 계속 차팅하거나 모니터만 보고 있지 않도록 한다. 그리고 오래 기다림에 대해 공감한다. 손으로 앉을 자리를 가리켜 준다. 환자가 오게된 이유를 이야기 할 때는 반드시 집중하여 듣고 전화나 다른 업무를 보지 않는다.
그리고 차팅하면서 듣는다면 반드시 중간 중간 눈을 마주쳐서 듣고 있음을 환기시켜 준다. 환자가 이야기한 것 중 중요 단어를 한번씩 반복해 주는 것도 좋은 방법이다. 진찰시에는 반드시 술기를 예고하고 한다. "청진을 하겠습니다. 옷을 올려 주시겠습니까" 식이다.
환자 만족에는 환자가 이야기 하지 않았으나 의료상황에서 알려줄 수 있는 것을 말해 주면 좋다. 치료와 검사에 대하여 설명하여주고 그외의 불편한 점이 있었는가 확인한다.
다음 진료 날짜를 이야기하여 준다. 의사의 자세는 다리를 오므리고 정자세가 좋다. 다리를 쭉 피고 앉는 것은 좋지 못하다. 그리고 표정이 진지 해야 한다. 무서운 것과는 다르다.
외래진료의 순서를 기다리는 환자 MOT
의사의 MOT라기 보다는 창구 접점직원의 MOT 이다. 그러나 의사도 이 부분은 자주 접할수 있기에 언급한다.
1.접수
2.기다림
3.호명하여 진료실 입장
반드시 일어서서 응대한다. 접수를 하고 기다릴 때 어떤 일로 오셨냐고 반드시 관심을 표현한다. 한번 본적이 있으면 반드시 어떠시냐고 차도를 묻는다. 두 번째 만날 때 알아보지 못하는 것은 첫 번째 불쾌한 것보다 더 큰 배신이다. "저기에서 기다리세요"하면 벌써 기분이 나쁘기 시작한다. 기다릴 때에는 환자가 가장 궁금해 하는 것은 언제쯤 진료를 받을 수 있는가 이다. 따라서 오자마자 몇 명이 기다리고 있다고 설명한다. 기다리는 것이 늦어지면 왜 늦어지는가를 설명해야 하고, 차례가 되지 않더라도 남은 순서를 호명함으로써 환자에게 자기가 기다리고 있는 것을 의료진이 알고 있구나 하는 생각을 들게 해주어야 한다. 호명하여 진료실 입장시에는 반드시 아이컨택을 하도록 한다. 그리고 접수 창구에 있는 사람은 항상 기다리는 자세이다. 책을 읽거나 신문을 보거나 하면 안된다.
고객만족의 스킬을 지닌 의사만이 미래가 있다.
병동회진시 또는 치료시에는
1.병실에 입장한다.
2.환자앞에 가서 서로 인사한다.
3.상처를 치료한다.
4.검사 결과나 상처 상태를 이야기해 준다.
5.다른 불편함이 없는지 확인한다.
병실에 입장할 때는 다른 환자들과도 인사한다. 가볍게 "안녕하세요"하면 된다. 누구를 특별히 주시하지 않고 쭉 보면서 하면된다.
진료환자 앞에서서 다시 인사하고 "좀 어떠세요" 등 하루를 어떻게 지냈는지 말을 들어본다. 특별히 환자에게 할말이 없다 하더라도 그냥 "어떠세요" 라고 반드시 관심을 표명한다. 상처를 치료할 때는 집중해서 하고, 정성들여 하고 있음을 알린다. 거즈를 떼거나 환부를 소독할 때도 "자 살살하고 있습니다." 라고 이야기해 주어야 한다. 주위의 침대시트가 젖지 않도록 한다. 상처나 검사 결과를 이야기 하여 줄때는 가능한 부드럽게 한다.
회진때 가장 나쁜 것이 환자 앞에 두고 의료진 끼리 의학용어로 영어 써 가면서 이야기 하고 그냥 지나 가는 것이다. 환자에 대한 그날 하루의 진료나 상태는 파악이 되겠지만 환자 대하는 태도에서는 0점이다.
또한 나쁜 태도 중의 하나가 환자 치료중 간호사나 다른 보호자와 농담하는 것이다. 농담의 시기로써 적절치 않다. 혹시 치료가 잘 안되거나 아프면 "농담하느라 집중하지 않았군" 하고 의사의 신뢰가 깎이게 된다. 각종 술기시행시 실패할 경우가 있다. IV line 확보나 Tapping을 시행할 때 몇번 해서 안되면 가능한 손을 바꿔서 하도록 한다.
이상의 것은 논리적 설명보다는 환자 입장이 되어보면 금방 알수 있다.
수술실 에서는
1.수술실 이동
2.수술실 대기
3.수술실 입장 및 침대이동
4.마취 준비
5.마취
6.회복실
아무래도 수술을 여러번 받아보는 사람보다는 한번 받아보는 사람이 많다. 따라서 최소한 처음 하는 경험에 대한 두려움 정도는 있기 마련이다. 사람은 두려움이 있으면 예민해진다. 귀신집에 있으면 머리카락이 곤두설 정도로 예민한 것을 상상해 보기 바란다. 이때는 무조건 안심시켜주는 것이 최고다. 필자가 수련 중인 강남성모병원은 수술 들어가기전에 수녀님과 함께 기도를 한다. 환자 안정에 아주 큰 효과를 보는 것 같다.
수술실에 이동시킬 때는 환자가 누워있는 침대가 부딪치지 않도록 한다. 누워있는 침대가 부딪혔을 때 의 충격과 불쾌함은 각자 경험해 보기 바란다.
마취준비시에나 마취시에는 농담이나 잡담은 삼가한다. 나중에 수술 결과가 안좋으면 의료진이 집중하지 않아서 결과가 안좋다는 이야기를 듣는다.
미용실에서 머리를 감겨줄때나 머리를 깍을 때 미용사 손에는 칼이 들려 있다. 그런 미용사가 잡담하면서, 다른데 신경쓰면서 칼과 가위질을 한다면 환자가 안심이 되겠는가 생각해 보자.
집중하는 중에 얼굴에 물이 튄 것과 옆사람과 잡담 중에 물이 튄 것은 머리깎으러 온 고객입장에서는 불쾌함에서는 크게 차이가 난다.
응급실에서는
1.응급실입장
2.초진과 접수
3.진료
4.결과
5.퇴원
응급실 입장에서 점잖게 들어오는 경우는 드물다. 다들 급해서 온 것이다. 이때 인사는 "안녕하세요"가 아니라 "어디가 불편하세요"이다.
환자는 보되 접수부터 해오라는 이야기는 하지 않는다. 필요하다면 약간 이야기를 해주고 나서 접수를 해오라고 한다. 응급실이라고 개방된 상태에서 진료하지 말고 커튼이라도 설치하여 개인적인 공간에서 보도록 한다.
그리고 진료가 생각보다 빠르지 않음을 설명한다. 다들 응급실에 오면 번개처럼 되는 줄 알고 있다. 그렇지 않음을 반드시 말해야 한다. 응급실에서는 의사보다는 경비나 간호사의 행동이 더 요구되는 부분이 훨씬 많다. 한단계 업그레이드 시키는데에는 이들의 노력이 절대적으로 필요하다.