자유롭게 제안하고 비판은 피해야
새로 정립된 서비스 실행은 팀 스스로
앞의 내용 중에서 2에 언급한 원래 일찍 다니는 사람은 병원 잘못이 아니므로 이것 까지도 향후분석에 넣을 이유는 없다. 이런 것은 삭제한다.
그래서 생각할 것만 모은다. 필요없거나 핵심이 아닌 것은 제외시키는 것이 좋다.
그러나 이미 이렇게 Non key issue를 제거할 때는 가설과 이론을 이미 생각하고 이에 따르는 경우도 있다. 또한 시간이 많으면 모르겠지만 제한된 시간이라면 중요한 것에만 역점을 두고 생각하는 것도 한 방법이 될 수 있겠다.
(4)Work plan 수립
Issue tree로 분해된 새로운 내용을 가지고 가설이나 방법을 제시한다.
이때는 창의력이 요구되며 창의력과 결론이 필요한 곳에서는 다음과 같은 방법이 사용된다.
1) Brain storming, Brain writing
구성원으로 하여금 눈치 보지말고 자기들의 생각을 모두 회의 탁자위에 쏟아부어보자는 것이다. 즉 자기검열 없이 모든 의견을 제시하게 함으로써 틀에 구속되지 않는 많은 아이디어를 도출하는데 있다.
이것을 더 은밀하게 하는 것이 브레인 라이팅이다. 즉 써서 내놓으면 누가 썼는지 몰라 제안을 하는데 구속이 덜 될 수 있다.
여기서 이런 기법을 사용한다면 일반적인 사람의 지겨움을 감소시키는 것이 무엇이냐. 아니면 병원환경속에서 지겨움을 느끼게 하는 것이 무엇이냐를 가지고 각자 의견을 낼 수 있다.
이때 절대로 다른 사람의 의견을 비판해서는 안된다. 의견을 다 내고 모아 보면 내용이 발전되는 것을 볼 수 있다.
다음과 같은 의견이 개진 되었다고 하자.
1. 어떤 것을 하게 해주어서 심심치 않게 해주자.
2. 기다리는 시간을 최소화하자.
3. 신문을 보게 해주자.
4. 진료진행시간을 최대로 맞추도록 하자.
5. 건강정보를 직접 건네주자.
6. 진료예정시간 발표.
여기에서 1, 3, 5를 시간을 보낼 수 있는 서비스를 제공하자는 것으로 묶을 수 있고 2, 4, 6을 앞에서 기다리는 시간을 최소화 한다는 것으로 묶을 수 있겠다. 각각을 살펴서 정리하여 보면 제안의 내용이 발달되고 있음이 보여진다.
2) NGT(nominal group technique)
명목집단법은 공식적으로 모이게 하지만 의사 결정과정에서 구성원간 토의나 의사 소통에 제약을 가하고 각기 독립적으로만 움직이게 된다.
집단을 만나 주어진 안건에 대한 제안을 토의없이 하나씩 적는다.
적은 안건을 발표하는데 단지 안건을 이해하기 위한 질문과 대답만이 허용이 된다. 구성원이 제안에 대해 질문과 대답을 통하여 명확히 이해하도록 하고 절대 비판하지 않는다. 이해를 하는데 목적을 두도록 한 후 비밀 투표한다.
3) 델파이법
예를 들어 어떤 사항에 대하여 5명의 전문가에게 우편으로 1건씩 받은 제안을 다시 다른 4건과 함께 5건의 제안을 만들어서 원래 5명의 전문가에게 각각 보내준다. 즉 전문가 1사람은 1건을 보내주고 자기가 보낸 1건을 포함하여 5건을 받게 된다. 그리고 이것을 가지고 다시 생각하여 1건을 뽑아서 보내고 다시 보내고 하는 작업을 반복한다.
시간이 아주 많이 걸리는 작업이므로 시간이 촉박하거나 사안이 많으면 불리하다.
이외에도 변증법적 문의도 있지만 이것은 서비스에 사용하기는 어렵다.
이렇게 위의 방법을 가지고 개선될 가설을 설정할 수 있다. 이러한 가설을 다시 좀더 구체화하고 실행에 필요한 것이 무엇인지 알아낸다. 그리고 정보를 분석하고 얻는 책임자를 선정한다.
예를 들어 여기서는 건강 정보를 주는데 있어 기존처럼 기다리는 환자가 집어가는 것이 아닌 대기실의 병원 직원이 권하면서 가이드 해주는 것과 대기환자의 향후 기다리는 시간의 예측을 발표해 주기로 가설이 세워졌다고 가정하자.
(5)분석수행
책임자를 중심으로 이러한 분석이 맞는지 아니면 시행상의 문제가 무엇인지 가설과 데이터를 중심으로 개선하면서 수행해 본다. 이때 창의성이 들어가서 좀더 개선하거나 변경되어도 된다.
실지로 앞에서 세워진 가설의 비슷한 형태라도 현재의 상황에서 최대한 해보는 것이다. 병원직원이 직접 건강정보를 권해 주면서 가이드를 시행하여 보고, 대기환자의 기다리는 시간을 예측하여 알려주도록 해보자.
(6) Finding을 구성하여 논지를 구성하라
상황과 문제를 기술하고 상황을 개선시키는데 어려운 점이 무엇인지 구체화 시키고 가능한 해결책을 제시한다.
여기서 들은 예를 가지고 한다면 실제로 가설에 따라서 시행하는 과정에서 건강 정보를 건네주는 직원의 의학적 지식의 해박함이 요구되고 환자가 향후 기다리는 시간의 예측 발표가 어렵다고 판단이 된다면 이것이 새로운 문제가 된다.
즉 직원 능력 부족과 장비 및 예측의 어려움이라고 하자. 이러한 상황을 극복하기 위한 해결책은 직원에게 의학건강정보 가이드로서의 교육, 예측발표의 실시간 전광판 설치라고 대안을 낼 수도 있다. 이것이 현실 가능할 수도 있고 아닐 수도 있다. 이러한 것도 고려하여 원래 가설에 대한 대안을 제시 하도록 한다.
(7)이런 상황을 정리하여 새로운 시행의 출발점으로 하고 새롭게 시행한다.
그리고 이렇게 새로 시작한 고객서비스, 서비스 프로세스와의 상관관계는 다시 밝혀 적절한 것을 찾는 노력을 한다. 새로 정립된 서비스가 고객에게 어떤 이미지를 주고 고객에게 어떻게 인상 지워지는 가를 확인 한다.
일단 좋은 개선 방안이 나와서 실행을 해도 생각한 것에서 출발하여 접점을 통하여 고객에게 돌아가는 것은 단 20퍼센트 정도에 불과 하다고 한다. 생각한 것 만큼 서비스도 전달이 되어야 하고 이들을 평가하고 다시 좋은 서비스 프로세스를 만드는 과정이 끊임없이 개선이 되어야 하는데 이것은 혼자서 할 수 없다.
옆에서 객관적으로 평가할 수도 있어야 하고 직접 고객에서 정보를 얻어내는 부분도 있어야 한다. 이런 집단들이 유기적으로 움직여야 한다. 이런 것을 유기적으로 움직이는 것이 잘 정비되고 자생력이 있는 서비스 조직이어야 한다. 위의 내용들이 수행되기 위해서는 직원의 역량이 우수해야 하고 이들을 교육시켜서 시스템 자체가 스스로 돌아갈 수 있도록 해야 한다. 또한 적극적으로 수행한 부서와 그렇지 못한 부서의 차이를 밝혀내고, 일의 프로세싱과 각 부서의 성과 지표를 설정하여 이들이 잘 달성되고 있는지도 밝혀 내야 한다.
미소만 가지고 해결할 수만은 없는 것이다.