어려움 호소 반드시 확인하는 자세를
지난호에서의 이미지 체크는 일반적인 예이므로 필요한 사항이나 적합한 사항은 각자 알아서 사용할 수 있도록 하자.
여기서는 의사와 환자가 대면시 신경써야 할 이미지 체크만 강조한다.
1. 표정
어느 큰 대학병원의 교수님은 제자들에게 다음과 같이 가르치신다고 한다.
"마지막 환자도 처방 환자 처럼 웃어주어라" 그래서 그런지 그 분의 환자들은 교수님처럼 진료실에서 나올 때 웃고 나온다고 한다.
아주 중요한 이야기라고 생각한다.
의사도 환자에게 웃는 연습을 해야 한다. 의사표정을 보기위해 의사는 거울이 필요하지만 환자는 거울이 필요하지 않다.
따라서 아침 진료전 진료 책상에 거울을 놓고 10초간이라도 웃음짓는 연습을 하는 것이 좋겠다.
웃음을 연습하는 것일 수도 있지만 환자를 위한 웃는 워밍업을 한다고 생각하면 좋겠다. 근육을 풀어주어야 하니까 말이다.
그리고 치료할때나 진찰할 때는 진지한 표정으로 집중하는 모습을 보여주는 것이 좋겠다. 환자는 아파 하는데 의사가 웃고 있으면 의사가 자신에 집중하지 않는 다고 생각한다.
2. 청결
아침 회진때이다.
전날 상가집에 다녀온 레지던트가 아침까지 술냄새를 풍기고 출근한 예가 있었다.
교수님은 의사에게 술냄새가 풍기면 안된다고 오전 진료에서 제외하였다.
우리가 환자와의 관계에서 환자에게 신뢰를 줄 수 있는 것은 의사의 환자에 대한 애착이지만 환자는 그 외에도 의사의 태도로 판단을 하는 경우가 많다.
잘 관리된 손톱과 콧털 그리고 단정한 머리, 치료시 손에서 나는 비누냄새 그리고 은은한 향수 냄새, 의사 입에서 나는 은은한 민트향은 "아 이 의사 선생님은 환자를 위해 준비하는 의사구나. 프로답다"라는 생각을 갖게 한다.
그리고 청결한 이미지를 주는 것으로 강조하고 싶은 것은 환자 치료시 반드시 비닐장갑을 착용하거나 손을 씻고 하는 것이 좋겠다.
환자는 예민해서 이런 것들도 다 느끼고 있다.
일반적인 대화예절
의료에서의 대화 예절은 필자도 아직은 어렵다.
연세가 드신, 경험이 많은 의사분일수록 더 늘어가는 것이 대화 예절이라고 생각한다.
그러나 공부를 하면서 쉽게 생각할 수 있는 것만 모아도 분량이 꽤 된다.
이에 일반적인 대화 예절과 쉽게 생각할 수 있는 의료에서의 대화 예절을 간단히 기술하여 본다.
대부분의 독자가 알고 있지만 상기하는 입장에서 읽어주기를 기대한다.
1. 듣는 것이 가장 중요한 대화방법이다
대화라고 하면 이야기하는 것만을 두고 하는 말 같은데 실은 듣기가 오히려 효과적인 대화의 45%정도를 차지 한다.
탈무드는 인간이 귀 2개 입 1개인 이유가 두 번 듣고 한번 말하라고 하는 조물주의 뜻이라고 명쾌하게 해석하였다.
같은 물을 가지고도 독사는 독을 만들고, 젖소는 우유를 만든다. 같은 대화를 하여도 우유를 만들기 위한 기본이 듣는 것이다.
이때 들을 때는 그냥 듣는 것이 아닌 상대의 말에 호응을 하는 것이 좋다.
여러 가지 호응하는 방법이 있지만 가장 중요한 것은 상대의 대화중 중요 포인트 단어를 반복해서 이야기 하는 것이다.
2. 의뢰형으로 말하는 것이 중요하다
"기다리세요"가 아닌 "기다려 주시겠습니까", "누워 보세요"가 아닌 "번거로우시겠지만 누워 보시겠습니까?" 여기에서 중요한 것 중의 하나가 퀘션단어이다. 죄송하지만, 실례합니다만, 아쉽게도, 번거로우시겠지만 의 말을 앞에 넣어서 뒤에 올 요구형을 좀 더 부드럽게 하는 것이다.
3. 공손해야 한다
이때는 "……다", "……까"의 등의 "다까 용법"을 이용한다. "이렇게 해 주시겠습니까", "자리를 옮겨주시면 좋겠습니다" 등이다. "다", "까"로 끝나는 것이 정중해 보인다.
4. 칭찬하라
한가지 정도 택해서 칭찬하는 것이 대화하기는 유리하다.
이때 상대도 이해 할 수 있고, 동의 할 수 있는 칭찬이어야 한다. 그렇지 않거나 여러 가지를 동시에 칭찬하면 아부로 생각할 수도 있다. 효과는 당연히 떨어진다.
5. 공감하라
고객과 응대할 때는 고객의 입장에 서는 것이 기본이다. 팔지도 않은 타이어의 환불을 해준 노드스트롬사의 직원의 에피소드가 서비스계의 얘깃거리로 될 수 있는 이유는 이야기의 진의 여부를 떠나서, 서비스 제공자는 당연히 작은 일이라도 고객의 입장에서 서야 한다는 무언의 표시이다. 하물며 이야기 할 때 공감하는 것은 매우 중요하다.
상대의 말에 동의는 어렵다. 그러나 공감은 쉽게 할 수 있다. 다시 한번 강조하지만 공감은 쉽게 할 수 있다.
의료에서의 대화 예절
1. 역시 듣는 것이 가장 중요하다
기분좋은 대화를 만들기 위한 방법으로서 몇가지 방법중 가장 중요한 것은 듣는 것이다.
환자의 말을 들어 주어라. 외래에서 시간이 없다고 중간에 자르지 말고 가능한 끝까지들어주어라.
상대의 말에 대한 수집을 해야 한다.
의사는 듣는 직업이라고 생각해도 괜찮을 만큼 듣는 것은 중요하다고 생각한다. 그러나 여기서 일반적인 듣는 것과는 다른 점이 있다. 반드시 들은 점을 확인해야 한다는 것이다.
이런 점을 강하게 느낀 적이 있다. 예전에 필자가 목이 아파서 어떤 병원에 갔었다.
필자는 분명히 목의 뒤 후면이 아픈 것처럼 느껴졌다.
그래서 진료하고 있는 의사에게 목의 뒷면도 거울로 봐주셨으면 좋겠다고 했다.
이때 필자를 진료하던 의사 선생님은 필자를 진찰할 기구를 가져오면서 눈도 마주치지 않고 "예"라고 대답했다. 그리고 기구를 가지고 와서 목을 들여다 보았다.
그리고 "괜찮네요"라고 이야기 했다.
집에 돌아와서도 계속 같은 곳이 불편했다.
아까 내가 말한 그곳을 잘 살펴보았나, 내가 이야기 할 때 딴 곳을 보면서 대답을 했는데….
그래서 그런지 나와 눈도 마주치지 않은 그 의사의 진찰이 미덥지 못했다.
만약 나와 눈을 맞추고 대답하고 목안을 들여다 볼 때 "여기라고 하셨죠" 하고 확인했다면 전문가가 한 말이라 일단은 믿어보려고 했을 것이다.
그냥 목을 본 것과, 그 와중에도 환자의 말을 듣고나서 환자 말을 한번 확인한 것과는 천양지차의 신뢰도가 생기는 것이다.
잘 듣는 것도 중요하고 한번 확인하는 절차를 거치는 것도 중요하다.
필자는 이런 경험을 한 후에는 환자의 불편함을 호소하면 대수롭지 않은 것이라도 반드시 한번 확인하기 위해 노력한다.
카드사나 보험사는 상담 서비스가 잘 발달이 되어있다.
이들과 통화해 보면 마지막에는 고객의 요구가 무엇인지를 다시 한번 확인한다. 이런 것이 의료의 상담에서도 필요하다고 생각한다.
확인하기 위해서는 잘 들어야 하는 것이 진찰상담이 다른 상담과 다른 점이다.