흐뭇한 얼굴이 아니라 "스마일" 표정 유지를
응급환자를 처음 볼 때는 환자와 처음 만나는 경우가 있고, 다른 선생님의 부탁으로 보는 경우가 있다.
화상으로 온 환자를 본다고 가정하여 보자.
응급실 전담 선생님이 보고 해당과로 알려지는 경우가 있고, 응급실전담의사가 바로 해결하는 경우가 있다.
이때 응급실에서 흔히 볼 수 있는 의사태도는 "어디가 아파서 오셨나요"로 시작되는 병력청취이다.
그리고 진찰을 한다.
물론 이러한 것이 잘못되었다는 것은 아니다.
그러나 여기서도 숨이 넘어가는 환자가 아닌 이상 인사는 필요하다.
먼저하건 나중에 하건 그것은 의사가 알아서 한다. 인사를 "안녕하세요"라고 할 수는 없다. 피흘리고 아픈 사람이 안녕할 리가 없기 때문이다.
대신 자기가 누구라는 것을 밝히는 과정이 필요하고, 환자의 문제중 이러한 것을 본인하고 이야기 할 수 있다고 알려주는 것이 필요하다.
일단 화상환자가 오면 "어디가 아파서 오셨나요"라고 묻기 이전에 "제가 응급실 의사입니다. 환자에 관련된 처치는 저하고 이야기 하시고 저에게 알려주시면 됩니다"라고 이야기하면서 자기소개, 인사를 겸해서 알려주어야 한다. 그리고 나서 검사, 치료 병력청취 등을 하면 된다.
4. 이미지 체크
한번은 어느 큰 병원의 외래에 환자로 갔을 때의 일이다. 환자를 위한 배려가 돋보이는 시설에 깨끗함을 유지하는 병원 인테리어가 일단 필자를 압도했다.
진료를 기다리는 동안의 배려도 다른 병원에서 볼 수 없는 높은 수준이었다.
필자의 이름이 호명된 후 진료실에 들어가서 담당의사와 상담·진찰을 시작했다.
그런데 담당의사의 매너 또한 깔끔하였으나 문제는 의사의 입냄새 였다.
점심식사 후여서 그런지 몰라도 청진기를 가슴에 대고자 환자인 필자에게 접근하였을 때의 입냄새가 필자를 아주 불쾌하게 했다. 게다가 청진기를 대고 있으면서 숨을 크게쉬어보라고 하였는데, 냄새가 나서 숨을 크게 쉴 수 없었다.
그럭저럭 청진이 끝나고 의사가 몇가지 검사를 해보자고 하고 필자는 그냥 "네"하고 대답하고 나왔다.
그러나 그 순간 더 이상 그 병원의 하드웨어가 필자를 더 이상 압도하지 않았다.
순간 의사의 입냄새의 불쾌함이 모든 병원의 수준을 저평가하게 만든 것이다.
아마도 필자는 서비스를 공부한 사람으로서 좀더 예민하기 때문이라고 생각한다.
의사가 환자에게 보여주어야 할 이미지는 깨끗함이다.
이를 위해서 일반적인 이미지 체크와 의사의 이미지 체크를 이야기 해 보자.
일반적 이미지 체크]
고객이 떠나는 이유를 살펴보면 60% 이상이 직원에 대한 불쾌함이고 제품에 대한 불만은 15% 내외라는 보고서가 있다.
또한 어떤 사람과 대면시 그사람의 느낌을 받는 시간이 처음 몇초간이라는 이야기도 있다.
이렇듯 처음 만나서 어떤 이와 만날 때 대화를 제외한 첫인상이 이렇게 중요하다. 이 부분을 위해서 이미지를 체크하는 것은 아주 중요하다.
1. 복장과 용모
서비스맨의 복장은 대개 정장을 기본으로 한다. 정장의 색깔은 어두운 색으로 하는 것이 좋다.
머리는 남자 7:3의 가르마를 하는 것이 좋다.
여자는 귀아래로 머리가 내려오면 안되고 혹시 내려올때는 반드시 망을 써야 한다.
2. 표정과 시선
사람을 처음 대할 때 보는 부분의 47%는 눈을 보고 24%는 얼굴을 본다고 한다.
이런 표정에 반가움을 바로 느끼게 할 수 있으면 더할 나위 없는 표정이 되겠다.
두말할 나위없이 스마일 표정이 되어야 한다. 스마일 표정은 돈이 들지 않는 가장 훌륭한 고객응대이다.
스마일 본인의 표정이 밝아지면 음성이 경쾌해지고 응대태도가 밝아진다.
흐뭇한 얼굴이 아닌 스마일임을 꼭 기억하자.
스마일표정은 양 입술의 끝에 힘을 주고 살짝 올리고 나서 앞니의 3분의 2 정도 보이는 표정이다.
잇몸을 보이거나 크게 웃는 것은 실례이다.
이런 표정을 위한 가장 좋은 방법은 거울을 앞에 놓고 웃는 연습을 하는 것이다.
그러면 자기가 어떤 표정을 의도하려 할때 자기의 표정이 어떤지를 감지할 수 있다.
최소한 자기의 웃는 표정은 컨트롤 할 수 있는 것이다.
필자도 대학에 처음 들어왔을 때 웃을 때 한쪽 입술이 삐뚤어지고 윗입술이 나오는 모습이었다. 나중에 친구들이 이야기 할 때 알았는데 필자의 표정이 비웃는 표정, 또는 화난 표정인줄 알았다고 한다.
집에가서 보니 실지로 그러하였다.
그 후로 집에서 시간 날 때마다 웃는 연습을 하였다.
지금도 부족하지만 그래도 많이 나아졌다.
시선은 앞사람의 눈을 처음부터 끝까지 보는 것은 실례이다.
눈, 미간, 코 입술, 넥타이 부분을 번갈아 보도록 한다.
3. 두발, 얼굴
뒷머리는 항상 단정하게 하고 깨끗하게 유지한다.
가능한 머리가 뒤에 닿지 않도록 한다. 앞머리는 눈을 가리지 않도록 한다.
머리모양을 유지하기 위하여 젤이나 스프레이를 적당히 사용한다.
여자인 경우에 손질이 안된 파마머리나 너무 유행을 따르는 머리는 피한다.
수염은 매일 깨끗하게 면도하고 길게 자란 콧털은 깨끗하게 정리하여 지저분해 보이지 않도록 한다.
4. 구강, 손
근무전 반드시 입냄새를 제거하고 구강상태를 점검한다.
식사후에는 양치질을 반드시 한다. 손톱은 항상 청결하고 짧게 유지한다.
손을 자주 닦아서 청결하게 한다.
5. 와이셔츠, 양말
과거에는 흰색이 원칙이었으나 요즘은 특별한 원칙은 없어 보인다.
다만 지나친 원색은 삼가는 것이 좋다. 와이셔츠는 칼라부분이 양복상의 보다 1㎝ 정도 밖으로 보이도록 한다.
와이셔츠 소매는 양복소매 끝보다 1~1.5㎝ 정도 나오도록 한다.
넥타이는 셔츠와 조화가 될 수 있도록 하는 것이 좋으나 얼룩자국이나 때가 없도록 하고 길이는 벨트에 닿을 정도면 된다.
양말을 신을 때 남자는 양복과 비슷한 유사색으로 신도록 하여 구두에 비해 너무 색깔이 튀지 않도록 한다. 여성의 스타킹은 커피색, 살색 등 자연스러운 색상을 사용한다.
6. 악세서리
지정된 명찰과 배지는 정위치에 착용하고 여자인 경우 반지 1개 귀걸이 1세트 정도가 적당하다. 멜빵을 했을 때 벨트는 매지 않는다.
그리고 근무중 슬리퍼 등 발등이 보이는 것은 피하도록 한다.