많은 원장들이 채용 공고를 낸 뒤 적당한 지원자를 채용하면 된다고 생각하지만, 그렇게 간단하지만은 않다.
고객 만족이 최우선시되는 현실에서 그들은 직원에 불과한 것이 아니라, 진료 철학을 향해 함께 나아가는 "동반자"이기 때문이다. 따라서 날이 갈수록 "직원 채용과 교육"이 개원을 준비하는 데 있어 중요한 필수사항으로 부각되고 있다.
"내가 대접받고 싶다면 남을 먼저 대접하라"
단순 고용인 아닌 한배 탄 "동반자"로 대우해야
적절한 보상은 "복리효과"
친절 교육만이 능사 아니다
직원 만족 있어야 환자 만족
직원 채용을 하기 위해서는 온라인 채용 사이트를 이용하면 된다. 잡코리아·인크루트·스카우트 등 종합 채용 사이트에 채용공고를 싣거나, 메디잡·간호잡·메디컬잡 등 순위 정보 사이트 상위권으로 자리매김 하고 있는 메디컬분야 채용 사이트도 눈여겨 볼만 하다.
메디잡의 경우 별도의 채용공고를 내지 않아도 하루평균 30여건 정도 올라오는 간호직의 이력서를 검색해 볼 수 있는 이점도 활용할 수 있다.
많은 원장들이 간호사를 채용해야 할지, 간호조무사를 채용해야 하는지에 대해 고민을 한다. 전문성이냐, 비용 절감이냐 하는 측면에서다. 입원환자 5인 미만, 외래환자만을 진료하는 의원에서는 간호조무사 정원을 간호사 정원의 1대 1로 대체가 가능하기 때문에 많은 의원에서 간호조무사를 채용하고 있다. 그러나 최근의 인력난으로 간호사와 간호조무사의 구분 채용은 없어지는 추세다.
메디잡 박준형 기획실장은 "간호사 또는 간호조무사의 채용조건이 그리 큰 차이가 없다"며 "심각한 구인난으로 인해 간호사나 간호조무사 어느 쪽이든 모집하려 한다"고 설명했다. 다만, 병동 및 수술실을 운영하거나, 출장검진 근무자 등을 모집하는 경우 최소 1명 이상의 간호사를 채용하게 된다.
또한 성형외과·피부과 등 비급여 진료가 많은 진료과에서는 코디네이터를 두고 운영하는 곳이 많다. 치열한 병·의원 경쟁과 고객들의 서비스 마인드 향상으로 인해 병원에서 서비스 개념을 도입하면서, 병원코디네이터의 영입이 많기 때문.
박준형 실장은 "다만, 코디네이터의 대우가 그리 좋지 못한 상황이기 때문에 수요가 공급을 뒷받쳐 주지 못하고 있다"며, "최근에는 재정이 그리 좋지 못한 병원들도 많다 보니, 무조건적으로 채용하지는 못하고 있는 실정"이라고 설명했다.
그 밖에 에스테틱을 운영하기 위해서는 피부관리사가 필요하며, 검진을 할 경우 방사선사도 필요하다. 또한 고령화 사회와 맞물려 신경외과, 정형외과, 요양병원 등에서는 물리치료사 채용도 많다.
채용 공고를 내고 지원자가 지원하면, 임금을 협상하고 면접을 통해 서로 마음에 드는 원장과 직원이 만나게 된다. 거기서 직원 채용의 끝이 아님을 상기하고, 직원들에게 출근일과 급여일만 따지게끔 하지 말아야 한다. 개원 전 충분한 진료 철학 전달과 친절 교육이 필요하다. 환자가 가장 먼저 들어서는 공간은 진료실보다 접수실이며, 접수실에서의 좋은 첫인상은 환자를 단골고객으로 이끌게 하는 가능성을 높이기 때문이다.
실력있는 병원보다 친절한 병원이 좋다거나, 병원 선택 동기에 있어 친절도를 가장 높게 따진다는 연구결과 역시 이를 반영한다. 친절이 중요하다는 사실은 이미 많이 알려져 있는 터에 직원들에게 친절하라고 강조하고 또 강조한다. 그렇다고 친절 교육만 시킨다고 "만사 OK"일까? 가장 중요한 것은 내부 고객인 직원들을 만족시켜야 진정한 환자 만족으로 이어질 수 있다는 사실이다.
백수경 인제대학장(인제대 백병원 재단본부장)이 2002년 대한예방의학회지에 발표한 "의료서비스의 내부 마케팅"에 따르면, 내부 고객인 의사나 간호사의 만족이 이루어져야 고품질의 서비스를 제공할 수 있으며, 외부고객인 환자의 만족으로 이어진다고 밝혔다.
환자의 의료기관 충성도를 높여야 병원 이익에도 긍정적으로 작용한다는 것. 결국 고객은 두 번째이며, 내부 고객인 직원을 통해서만 고객의 마음에 진심으로 다가설 수 있다고 강조했다.
이를 위해 백 학장은 "종사자 만족도 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 권한을 과감히 주어야 한다"고 조언했다. 우선적으로 기본 요건인 급여를 비롯한 각종 지원시스템을 충분히 갖추도록 해야 한다. 한 의원의 경우 매주 소정의 간식비를 제공하거나 원장이 직접 직원들의 생일을 챙겨주는 작은 배려로 만족도를 높이고 있다.
보다 적극적인 동기 부여를 위해서는 좋은 서비스를 제공하는 데 대한 적절한 보상을 해주는 것이 필요하다. 안산중앙병원은 최근 틈나는 대로 시간을 쪼개 네티즌들에게 안산중앙병원 알림이 역할을 톡톡히 해내고 있는 이들에게 포상금을 지급했다.
병원 측은 "우리가 몸담고 있는 병원을 알리고, 그로 인해 얻은 이익을 땀 흘려 병원알림이 역할을 하는 이들에게 재투자하는 것이 복리 효과"라고 해석했다.
또한 우수한 교육 훈련을 통해 직원들이 일을 제대로 할 수 있도록 해야 한다.
종합병원 급에서는 대부분 CS팀을 운영, 주기적인 고객만족 교육을 실시하지만, 일반 의원급에서는 어려운 경우가 많다. 이들을 위해 전문 교육기관들이 소정의 교육비를 받고 교육을 담당하고 있다.
한국CS아카데미는 매뉴얼 분석과 입지분석, 업장 특성과 성향에 맞춘 맞춤식 교육을 진행하고 있다.
가장 기본적인 ▲용모, 복장, 상황에 따른 인사법 ▲서비스인의 마음가짐과 자세 등을 비롯 ▲대기자세 ▲고객응대 자세 ▲접점별 MOT훈련 등을 실시한다.
아이플러스아카데미도 ▲불만고객 내 팬(fan) 만들기 ▲고객 유형별 고객 응대법 ▲나와 기업의 서비스 로열티를 높이자 등의 교육이 병원에서 인기를 끌고 있다. 최근에는 실제 환자 불만 요인에 대한 상황극을 마련해 이론에 그친 것이 아닌, 몸소 익히는 실제적인 교육이 주목을 끌고 있다.
교육의 관점은 교육에 그치는 것이 아니라, 교육을 통해 얼마나 실질적으로 마음에서 우러나온 고객응대 실천을 하느냐에 달려있다. 영남대병원 CS팀 이승희 강사는 "조직과 나를 춤추게 하는 터닝 포인트인 CS교육 활성화로 구성원들 스스로 조직 안에서 자존심을 회복할 수 있고, 고객과 더불어 행복해지는 비법을 풀어나가는 계기가 될 것"이라며 고객 만족은 나의 만족이 될 수 있다고 역설했다. 무엇보다 중요한 것은 원장 스스로의 자세다. 직원들에게 친절하라고 백번 강조해도 원장이 친절하지 못하면, 환자들로부터 신뢰받지 못한다. 고객 만족의 첫인상을 담당하는 내부 고객인 직원들에게도 마찬가지다.
"내가 대접받고 싶다면, 남을 대접하라"라는 말을 기억한다면, 직원들과 함께 해나감에 있어 큰 어려움을 겪지 않을 것이다. 단순하게 생각하면, 병원이 잘되기 위해서라도 그렇게 해야 한다. 직원들의 잦은 이직으로 고민에 고민을 거듭하고, 결국 환자들도 떨어져 나가 병원 운영에 어려움을 겪는 주위의 수많은 원장들을 둘러보자.
임솔 기자
slim@monews.co.kr