거의 대부분의 사람들은 짧은 시간 안에 자신들이 보고, 들은 관점에서 상대를 평가하고 얘기한다. 지인의 소개가 없이 병원에 면접을 보러갔다는 가정을 해보자.
사전 정보가 없는 병원 관계자는 나를 어떻게 평가할까? 당연히 처음 만났을 때 받았던 첫인상, 면접할 때 주고 받았던 대화의 느낌에서 나를 떠올리고 기억하며 표현할 것이다. 하지만 만약 지인의 소개로 나를 충분히 알고 있는 상황이었다면 어땠을까? 그렇다면 얘기는 달라 질 수 있다.
상대방을 대충 아는 것과 제대로 아는 것의 차이를 말하는 것이다. 상대방에 대해 어느 정도 정보가 있고 미비하지만 인간적인 관계가 형성되어 있다면 대화를 나눌 때 훨씬 더 수월하고 전달하는 메시지도 쉽게 받아들여질 것이다. 라포(rapport; 상호 신뢰관계를 나타내는 심리학 용어로 의학적으로는 의사·환자 사이의 조화관계나 신뢰관계의 의미로 사용) 형성은 커뮤니케이션의 시작이며 그 결과물도 판이하게 달라질 수 있다.
누구나 훌륭한 커뮤니케이터 될 수 있나?
위의 가정에서처럼 우리는 병원이나 일상에서 다양한 사람들을 만나고 대하게 된다. 이때 사람들이 가장 두려워하고 부족하다고 느끼는 부분이 바로 커뮤니케이션이다. 그렇다면 말하고자 하는 바를 상대방이 이해하기 쉽게 잘 전달하는 사람들은 어떠한 특징이 있을까? 자리를 뜰 때쯤 좀 더 그 사람과 이야기하고 싶을 정도의 아쉬움이 남는 사람들에게는 어떤 능력들이 감추어져 있는 것일까? 누구나 훌륭한 커뮤니케이터가 될 수 있는 것일까? 반신반의하는 사람들도 있겠지만 커뮤니케이션은 누구든 노력만 하면 효과적인 방법으로 전달할 수 있다.
조화지향적 사람은 유사성 찾는다
그렇기 때문에 똑같은 상황이 주어지더라도 각기 다른 반응을 보이게 된다. 병원에서 함께 일하는 사람들을 떠올려 보자. 어떤 일이나 사물에 대해 유사성을 찾는 사람이 있는가 하면 어떤 사람들은 차이점을 이야기하는 사람이 있다. 또 어떤 사람은 자신의 판단이나 결정에 따라 이야기하고 행동하지만 어떤 사람은 타인의 관심이나 평가에 따라 행동하고 이야기하는 사람들도 있다.
다음은 각기 다른 사람들이 취하는 반응을 좀 더 쉽게 예측하기 위해 우리가 알고 있어야 하는 부분이다. 그것은 바로 함께 일을 하거나 대화를 나누는 사람이 조화 지향적인 사람인가, 부조화 지향적인 사람인가를 미리 보자는 것이다. 위에서 언급했듯이 조화 지향적인 사람들은 일이나 사물에 대해 유사점을 찾아내지만 부조화 지향적인 사람들은 차이점을 찾아내는 특징을 가지고 있다. 이는 다른 사람들의 반응을 이해하고 원활한 의사 소통을 하기 위해서 우리가 알고 있어야 할 핵심 요소이다.
효과적 커뮤니케이션, 성공 개원 열쇠
효과적인 커뮤니케이션은 성공 개원의 열쇠이다. 의료서비스전문가들의 의사소통 방식이 개원의 성패를 가늠하게 한다. 이 말은 개원뿐만 아니라 개인적인 관계에도 여지없이 적용된다. 환자(고객)들과의 의사소통 결과는 그들이 치료를 받을 것인지 받지 않을 것인지, 치료를 시작했다면 계속할 것인지 그만 둘 것인지, 병원에서 제시한 치료비 지불 계획을 수락할 것인지 그렇지 않을 것인지, 예약 일정을 잡을 것인지 그렇지 않을 것인지 등 중요한 사항의 여부를 결정짓는다. 실제로 환자 10명 가운데 7~8명은 직원들이 받는 전화의 태도로 그 병원을 선택할 것인지, 그렇지 않을 것인지의 여부를 결정한다. 이는 의사소통에서 전달하고자 하는 의미가 상대방으로부터 얻는 반응에 의해 결정된다는 사실을 알게 해 준다.
그렇다면 커뮤니케이션의 달인들은 어떤 특징을 가지고 있을까? 우선 커뮤니케이션을 잘 하는 사람들은 상대방의 이야기를 잘 듣는다. 하지만 경청을 잘 하는 것만으로는 부족하다. 훌륭한 커뮤니케이션의 주체가 되기 위해서는 상대와 상황에 맞는 적당한 질문을 던져 내가 필요로 하는 정보를 취할 수 있어야 하고, 주의 깊게 이를 경청해서 공감대를 형성하고 상대방이 가지고 있는 욕구를 충족시킬만한 기회를 대화에 제공할 수 있어야 한다.
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김수미 기자
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