고객불만, 이제는 "중요한 실수" 인식
지불 당위성·효율성 찾는 소비자 변화 민감하게 대처해야
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그러나 이 이상 발전이 크게 없다.
진정한 고객만족주의는 인사를 잘하고, 얘기를 잘 들어주는 것 뿐만 아니라 고객이 무엇을 원하는지를 아는 것이 되었다. 여기서는 우리가 중요하다고 여기지만, 고객의 소비자주의를 생각하는데 크게 신경을 쓰지 않는 것을 기술한다.
첫째 대체의학의 부상이다. 그럼에도 아직 한국은 이에 대한 대처가 미흡한 것 같다. 대체의학은 실제로 한국에서는 아직도 체계적으로 자리를 못잡고 있는 반면에 이미 미국이나 유럽권은 이에 대해 엄청난 투자를 하고 있다.
산업적인 요소로서의 성장가능성을 본 것이다. 그러나 이러한 내용을 알고 있는 소비자는 대체의학에 많은 관심을 가지고 있다. 결과적으로 체계는 안잡히고, 시장은 커나가고 있는 상황이다. 여기에 외부로부터 체계를 갖춘 조직이 들어오면 당연히 키워놓은 시장은 그들 몫이 된다.
대체의학에 대해서 이를 경시하고, 과학성이 적다고 이야기할 것이 아니고, 이것이 고객에게 어떤 의미가 있는지 알고, 이것을 의학에 반영하는 작업이 현재의 기술진이 해야할 큰 몫이다. 이런 것이 진정한 고객만족주의를 실현하는 한면이다.
건강의 파수꾼으로서의 서양생의학이 다른 대체의학으로부터 도전을 받고 있다는 것은 이미 널리 알려진 사실이지만 아직도 이런 논쟁에서 벗어나지 못하는 상황이 우리를 더욱 어렵게 하는 것이다.
둘째 소비자는 informational infrastructure의 접근을 통해서 자기가 받게 될 건강서비스에 대한 지불의 당위성과 효율성을 찾으려고 하고 있다.
국민건강보험과 같이 자기가 낸 세금과 준조세 같은 돈이 스스로에게 현물 급여의 형태로 돌아올때는 비교적 특별한 정보의 필요성이 덜하나, 스스로의 돈을 투여해서 어떤 의료재화를 선택할때는 반드시 따져보는 경우가 많은데 이때 이에 대한 정보를 요구한다.
미국의 어떤 연구에서 밝힌 고객성향에 따르면 주목할 만한 3가지 결과가 있다.
첫번째 군은 전체의 9%를 차지하는 이들로 정보를 찾는데도 열성적이고 원하는 서비스에 돈을 지불할 수도 있다.
두번째 군은 어느정도까지는 자기가 받는 서비스에 대해서 지불할 용의가 있는 집단으로 전체의 23% 정도였다고 한다.
세번째 군은 사회적 계층이 낮은 위치에 있는 사람이지만 이들은 돈이 없어도 자기가 필요한 서비스에 대해서는 돈을 지불하고자 하는 의도가 있는 사람들이다. 약 20% 정도가 된다.
이렇게 보면 반수 이상 정도가 계층에 관계없이 자기가 확신이 드는 서비스에 대한 자가비용을 지출할 의향이 있는 것으로 파악할 수 있겠다.
셋째는 소비자의 투표자로서 위치이다. 복지요소를 포함한 정당의 공약과 그 실천이 정당의 정권획득에 영향을 미치는 것이다. 이들은 건강에 대한 평등권과 선택권을 어떻게 조절할 것인가를 생각한다.
또한 노인들이 투표자의 위치에 서니까 이들이 또한 노인을 위한 정책에 표를 준다. 헬스보다는 표 때문에 정책이 움직이고 있다. 결국 이들을 위한 금전 투입은 계속해서 늘어날 것이다. 역시 환경 변화이므로 여기에도 민감해야 한다. 이러한 것들이 소비자의 현재이다. 물론 많은 다른 좋은 이야기도 있겠다. 여기서는 우리들이 좀 덜 관심을 쏟고 있는 것에 대해서만 언급하였다.
이러한 것들이 병원비즈니스모델의 새판을 짜는데 큰 영향을 미칠것이라는 것은 자명한데 이에 대한 대책은 다들 가지고 있는지 궁금하다.
김수미 기자
smkim@monews.co.kr