고려대학교 안암병원(원장 이기형)이 '환자경험의 날' 행사를 지난 14일에 개최했다.

작년에 이어 두 번째로 환자경험의 날을 개최한 안암병원은 환자와 보호자가 단순히 질병의 치료가 아닌 마음까지 치유받고 돌아갈 수 있도록 행사를 진행했다.

이번 행사에 앞서 교직원들은 지난 5일부터 7일까지 직접 환자가 돼 다양한 상황을 체험했다.

방사선사, 성형외과 레지던트, 환자이송반, 행정직 등 각 직종에서 일하고 있는 직원 4명이 가상환자로 변해 외래 진료, 입·퇴원, 각종 검사 등의 병원 서비스 절차와 상황을 경험했다.

환자 입장이 돼 병원에서 일어날 수 있는 상황을 다양하게 접한 뒤 불편 사항과 함께 서비스는 어떤지에 대해 이날 심포지엄에서 다른 직원들과 공유하고 토론하는 시간을 가졌다.

환자 경험을 체험한 이상록 방사선종양학과 방사선사는 "수납을 하거나 외래 진료, 입원 수속 등 대기하는 시간이 많은데, 복잡한 구조 때문인지 대기할 수 있는 의자가 있는데도 불구하고 서서 기다리는 환자분들이 많았다"며 "곳곳에 안내하는 분을 더 많이 둬 환자들이 이용에 다급함이나 불편함을 느끼지 않도록 해야겠다"고 전했다.

이어 그는 "어느 부서를 가든 모두 다 친절하게 웃는 얼굴로 맞아주셔서 굉장히 인상 깊었고, 이번 환자 경험을 계기로 저 또한 앞으로 업무를 하는 데 큰 도움이 될 것으로 생각한다"고 덧붙였다.

행사 당일 병원 현관 및 로비에서는 교직원들이 모두 'START with HEART'가 새겨진 단체 티셔츠를 입고, 각각의 테마를 가진 부스와 전시장에서 환자와 함께하는 행사가 진행됐다.

환자경험의 날 심포지엄에서는 환자경험을 체험한 교직원들의 사례발표와 더불어 환자경험 개선 사례와 환자들이 직접 영상으로 남긴 '나에게 고대 안암병원이란?' 인터뷰가 상영됐다.

인터뷰에 참여한 한 환자는 "10년 이상 안암병원을 다녔는데, 늘 간호사분들이 본인 가족을 대하듯 따뜻하고 친절하게 대해줘서 항상 고마운 마음을 가지고 있다"며 감사의 인사를 전했다.

아울러 김현아 삼성서울병원 QI실 팀장의 '삼성서울병원 혁신과제 수행' 강연이 펼쳐져 실제 프로세스를 개선한 타 병원의 사례를 들어보고 안암병원에 적용될 수 있는 부분이 있는지 검토해 앞으로 나아가야 할 방향에 대해 논의하는 시간을 가졌다.

이어 환자공감실천 선포식도 이어졌다. 송재윤 교수(산부인과)를 포함한 직종별 대표 8인이 모인 선포식에서는 '공감으로 치유하는 행복한 고대병원'을 위한 실천사항 8개를 선언했다.

이기형 안암병원장은 "말로만 환자 중심을 외치는 것이 아닌 진정한 배려와 공감이 더해진 '환자 최우선'이 우리 병원이 지녀야 할 가치"라며 "환자경험의 날을 계기로 환자와 보호자에 대한 이해의 폭을 넓히고, 공감으로 치유하는 행복한 고대병원을 함께 실현해 나갈 것"이라며 포부를 밝혔다.

한편 이번 행사는 'START with HEART[Smile(미소 짓고 반갑게 맞이하기)·Tell(본인 이름과 역할 설명)·Actively(적극적으로 공감하는 태도)·Rapport(친밀감과 관계 구축)·Thank(고마움 표현)·Hear(경청)·Empathize(공감)·Apologize(사과)·Respond(반응)·Thank(감사)]'를 주제로 진행됐다.