[창간기획2] 서울아산병원 디자인이노베이션센터 김재학 소장
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"이노베이션디자인센터는 기대 이상의 공유하고 싶은 고객 경험을 창조하고 창의적 아이디어가 자유롭게 표현되고, 이를 실험 실행할 수 있도록 하는 곳이다."
서울아산병원 이노베이션디자인센터의 역할에 대한 김재학 소장의 설명이다.
김 소장은 창조적 자신감(Creative Confidence)라는 단어를 꺼내 들었다. 이는 스스로의 창조적 능력 즉 세상을 바꿀 수 있는 능력이 있다고 믿는 것이라고 했다. 이노베이션의 가장 중요한 핵심이라는 설명도 곁들였다.
김 소장은 이런 창조적 자신감으로 서울아산병원의 이노베이션디자인센터가 운영되고 있다고 밝혔다. 과연 서울아산병원에 어떤 일들이 일어나고 있는 것일까?
Q. 병원에서 이노베이션디자인센터의 역할은?
고객 경험을 디자인하는 일을 한다. 병원을 방문하는 환자와 가족의 입장에서 그들이 원하는 요구를 파악해 서비스를 제공한다. 서비스 디자인을 통해 환자가 불편해 하는 부분을 찾아내고, 이를 해결하기 위한 대안을 마련하는 것이다. 이를 통해 환자, 보호자, 의료진 모두가 만족하는 병원을 만들려고 노력하고 있다.
이노베이션디자인센터라는 말에서 알 수 있듯 우리 센터에서는 누구나 다양한 경험과 아이디어를 자유롭게 공유할 수 있다. 병원의 이노베이션 역량을 구축하기 위한 곳이라 보면 된다.
Q. '병원과 디자인' 생소한 조합처럼 느껴진다.
우리나라에서는 생소하게 느껴질 수 있지만 미국 클리블랜드 클리닉이나 메이요 클리닉 등 미국 대부분의 병원에서 환자 경험과 디자인은 이미 필수적인 요소가 됐다. 클리블랜드 클리닉은 환자 경험에 100여 명의 인원과 100억원을 투자하고 있는 것으로 알려졌다. 디자인은 인간에 대한 깊이 있는 이해에서 시작된다.
Q. 이노베이션디자인센터의 성과는?
초기에는 이노베이션의 방향과 주제를 잡기 위해 'Think Big' 프로젝트를 진행했다. 병원 직원들을 인터뷰하고, 응급실이나 수술실 등에서 환자의 목소리를 들었다.
이를 통해 환자와 직원들이 말하는 이슈를 파악하고 7개의 이노베이션 주제를 선정, 이후 병동 간호팀과 함께 환자들의 질병과 약 복용에 대한 이해를 높이기 위한 아이디어를 도출하고 솔루션을 개발했다.
그 결과로 퇴원 안내문을 개선해 이해하기 쉬운 복용 정보 제공, 복용 횟수 감소 활동을 하기도 했다.
가장 최근에는 수술실 환자 경험을 대대적으로 개선했다. 환자 설문 결과 환자들이 가장 두려운 것은 수술을 앞뒀을 때라는 답을 얻었다.
그래서 솔루션을 몇 가지 마련했다. 담당의사가 수술을 앞둔 환자를 찾아가 "최선을 다해 수술할 것입니다. 저를 믿고 마음 푹 놓으세요"라는 말을 건네고, 수술에 대한 정보와 과정 등을 웹사이트와 동영상으로 만들어 자세히 설명해 환자가 안심할 수 있도록 했다. 또 수술실로 이동할 때도 스트레쳐카로 옮길 때 불안감이 더 커지기 때문에 휠체어를 타고 이동하도록 했고, 수술 동의서를 받는 프로세스도 수정했다.
Q. 환자 경험 활성화를 위해 필요한 것은?
의사들의 참여도 핵심적이라 할 수 있다. 병원에서 의사라는 직종 자체가 매우 중요하기 때문이다. 의사들이 리더십을 갖고 생각을 바꿔야 하는 시점이다.
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