전국 7개 권역에서 1623명이 연간 3500만건 상담 진행…CRM 센터 운영 특징

국민건강보험공단

[메디칼업저버 정윤식 기자] 국민건강보험공단 고객센터가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2020년 한국 산업 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 공공기관 우수 콜센터로 선정되는 쾌거를 맞았다.

건보공단 고객센터는 지난 2006년 4월 서울 센터 개소 이래 현재 전국 7개 권역에서 1623명의 상담사가 연간 3500만여건의 상담을 진행하고 있다.

특히, 공공기관 최초로 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 센터를 설치해 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 국민편의를 위한 전화 예약시스템을 운영하고 있다.

65세 이상 어르신들은 ARS 서비스 단계를 최소화해 상담사와 바로 연결하는 등의 전화상담서비스를 예로 들 수 있다.

건보공단 고객센터는 기본 상담 업무 외에도 언어와 청각 장애 등 사회적 취약계층을 위한 영상수어상담, 외국어 상담, IT 상담 등 특화된 서비스를 실시하고 있는 것도 특징이다.

특히, 독거 어르신을 위한 건강드림콜 서비스를 실시해 공공기관 콜센터로서의 사회적 책임 수행에 앞장서고 있다.

실제로 건강드림콜 서비스는 2016년 시행된 이후 2019년까지 누적 18만 5680회의 안부 전화, 총 1987회의 긴급출동을 요청한 바 있다.

등록봉사자 또한 2016년 1465명에서 2019년 1659명까지 증가했다.

아울러 장기화되고 있는 코로나19(COVID-19)에 대응해 질병관리본부 콜센터와의 업무연계로 코로나 유증상자 실시간 접수 및 발열 증상 조치방법 등의 상담도 진행 중이다.

건보공단 정승열 징수상임이사는 "건강보험제도의 최전선에서 국민들과 소통하는 고객센터가 바로 국민의 목소리를 경청하는 건강보험의 귀"라며 "지속 가능한 건강보장의 미래와 우수한 상담 품질을 위해서 큰 역할을 수행하는 상담사들의 처우 개선을 위한 노력도 하겠다"라고 약속했다.

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