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올해 눈에 띄었던 고객 서비스서울아산병원, 수술 대기실 ... 서울성모병원, 진료면담스킬향상과정 운영
박선재 기자  |  sunjaepark@monews.co.kr
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[1호] 승인 2016.12.21  06:00:35
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병원에 서비스 개념이 도입된 것은 삼성서울병원이나 서울아산병원이 들어서면서부터다. 그 이후 서울대병원 등 빅5병원들은 앞다퉈 고객 서비스 경쟁을 시작해 타병원들을 이끌었다. 

올해도 빅5병원들은 고객의 입장을 고려한 눈에 띄는 몇몇 서비스를 선보였다. 수술을 앞둔 환자나 응급실 환자에게 전혀 생각하지 못했던 서비스를 제공할 수 있다는 것을 보여주기도 했고, 환자와의 상담 스킬을 업그레이드하는 내부 서비스를 선보이기도 했다. 빅 5병원의 올해 주목할만한 서비스들을 정리해봤다. 

   
서울아산병원이 수술 대기실에서 고객의 불안감을 줄이는 서비스를 선보였다. 

서울아산병원, 불안감 줄이는 수술대기실 

서울아산병원의 수술대기실 변화는 깜짝 놀랄 정도다. 전문가들은 수술대기실 역사의 이전과 이후를 가를 정도라는 후한 평가를 내리고 있다. 

병원은 동관 수술대기실을 환자 맞춤형으로 리모델링하고, 수술 대기 시간도 대폭 줄이는 '수술 대기실 디자인 개선 프로젝트'를 완료했다. 환자별 독립 부스를 통해 수술 환자의 프라이버시를 보호하고 수술 대기 시간을 줄이는 시스템이 적용했다. 또 환자에게 안정감을 주기 위해 실내 조명 밝기를 낮추고 의료진의 동선을 설정하는 등 고객경험 관리를 위한 아이디어가 접목됐다.  

이번에 새롭게 바뀐 수술대기실은 환자에게 사선으로 정렬된 독립된 부스를 제공해 환자들이 다른 환자들의 상황을 알기 어렵도록 해 수술을 앞둔 환자가 스스로 안정감을 가질 수 있도록 했다. 개별 부스에 침대가 들어갈 때 스마트 센서가 작동해 부스 조명과 LED 전광판이 며 환자를 수술실로 더욱 빠른 시간 내에 이동할 수 있도록 했다.

따뜻한 분위기를 위해 대기실 내 조명 밝기는 낮췄으며, 환자가 과도하게 혼잡함을 느끼지 않도록 의료진이 환자 뒤편으로 이동하는 동선을 설정했다. 이를 통해 시각적인 안정감이 환자의 심리까지 연결되도록 했다. 또 개별 부스에 침대가 들어갈 때 스마트 센서가 작동해 부스 조명과 LED 전광판이 켜지면서 환자가 수술대기실에 머무른 시간을 볼 수 있게 했다. 

고대안암병원, 폭력을 줄이는 응급실 

고대안암병원의 응급실은 폭력을 줄였다는 면에서 좋은 점수를 받고 있다. 
병원측은 응급실 혼잡도를 줄이기 위해 색깔에 따라 중증도에 따라 구별했다. 일명 Color Zoning. Red Zone은 중증환자, Yellow Zone은 경증환자, Green Zone은 대기나 상담환자, Blue Zone은 CT 등을 촬영하는 환자가 위치하도록 한 것이다. 또 검사안내 리플릿을 제작했다.

환자가 왜 기다려야 하는지 등에 대한 정보제공 차원이었다. 경증일 때는 노랑색, 중증일 때는 오렌지색으로 구분하고, "걱정하지 마세요"나 "곧 괜찮아질 거예요"라는 문구도 넣어 환자가 안심할 수 있도록 했다. 

   
고대안안병원은 폭력을 줄이는 응급실 개편으로 눈길을 모았다.

이외에도 'Block Type Process Check  Kit'을 만들었다. 블록 형태로 제작해 환자가 직접 자신이 어떤 검사를 받았는지와 받아야 하는지 등을 확인할 수 있도록 해 환자의 불안감을 줄였다. 현재는 침대에서 간호사가 돌려 검사 종류를 알 수 있도록 편리하게 변경된 상태인 것으로 알려졌다. 

분당서울대병원, 중환자실 서비스 개선 

분당서울대병원은 중환자실 서비스를 개선했다. 3월부터 운영 중인 중환자클리닉에서는 생존 중환자들과 가족들에게 중환자실에서의 경과를 자세히 설명하고 있다. 또 환자의 상태에 따라 조기에 예방적 치료가 가능한 부분과 향후 발생할 수 있는 신경인지·정신·신체·기능적 손상의 발생 여부를 체크하고 있다. 병원 측은 기존 3분 진료의 틀을 깨고 환자 1인당 적어도 15분 이상의 진료 시간을 보장하고 있다.

중환자클리닉을 맡고 있는 이연주 교수는 "중증질환으로부터 생존한 환자들이 향후 보다 나은 삶의 질을 영위할 수 있도록 하려면 퇴원 이후의 관리에 많은 관심을 기울일 필요가 있다"며 "중환자클리닉이 환자는 물론 그 가족들의 미래까지 긍정적으로 변화시킬 수 있다는 확신을 가지고 진료에 임하고 있다"고 밝혔다. 

서울성모병원, 진료면담스킬향상과정 운영

서울성모병원은 1대1 코칭 과정인 진료면담스킬향상과정(Medical Communication skill-up Course)을 운영해 올해 전문의 이상 교원 약 90%가 이수한 것으로 알려졌다. 

2013년부터 시작한 이 과정은 의료서비스의 핵심인  의사 서비스를 개선하기 위해 의사-환자 커뮤니케이션 문제점을 파악하고 개인별 개선점을 찾는 서비스다. 의료진은 이 과정을 통해 진료를 할 때 언어적, 비언어적 의사소통의 중요성을 이해하고 효율적으로 환자들을 진료하기 위한 조언을 받는다. 

서울성모병원은 2013년 고객행복추진TFT를 개설한 이후 2015년 고객행복위원회도 운영하고 있다. 

세브란스병원 - 네이버 아이디로 병원 예약

세브란스병원은 고객을 더 편리하게 한 서비스로 눈길을 끌었다. 
포털 사이트인 네이버와 병원이 협력해 국내 병원 중 처음으로 네이버 계정이 있는 회원은 세브란스병원 예약 서비스 곧바로 이용할 수 있도록 했다. 환자들의 진료 접근성과 편의성을 높혔다는 평가를 듣고 있다. 

올해 세브란스병원은 큰 서비스 변화보다는 세세한 고객서비스에 신경을 썼다. 진료가 지연됐을 때 의료진이 지연 사유와 이해를 구하는 '진료지연 사과캠페인'을 운영하고 있고. 30분 이상 진료가 지연된 환자들에게는 다음 날 전화를 걸어 불편사항을 청취하고 이를 개선하는 '해피콜' 제도도 진행하고 있다. 

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