하나닥터스넷 박병상 대표가 말하는 이비인후과 경영 Tip
1. 국내 이비인후과 현황
2. 왜 이 병원은 성공했을까?
3. 행복한 직원, 즐거운 직장을 만들어라
4. 원장 혼자서도 할 수 있는 마케팅
5. 사례를 통해 본 이비인후과 경영

 

환자 수가 감소하는 데는 몇 가지 이유가 있다. 지역 개발로 새로운 곳이 거점으로 변경됐거나 인근에 병원이나 의원이 개원했을 때다. 또 경쟁병원에서 의사를 추가로 영입해 시설 등을 확장했을 때다.
환자가 점차 늘어나기 시작하면 한발 앞서 시설을 보완하고, 새로 의사를 충원해 대기시간을 줄이는 방법은 주위에 경쟁병원이 들어오지 못하게 하는 적극적인 방법이고 병원을 유지하는 장기적인 전략이다.
시설이 낙후되고 직원들은 나태해지고 입구가 어두침침하고 복도의 식물이 시들시들하면 이는 병원이 급속히 노화되고 있다는 증거다. 이런 병원의 노화는 환자가 단박에 알아차린다.

직원은 원장을 닮는다…젊은 병원 만들기
원장이 환자에게 깍듯하면 직원도 예의가 바르다. 병원을 방문했을 때 접수창구에서 응대하는 직원의 태도를 보면 원장을 만나지 않아도 스타일을 알 수 있다. 직원은 원장을 닮는다.
원장이 지각하면 그건 환자한테 큰 결례다. 직원도 원장을 따라 늦게 출근한다. 병원이 노화하고 있다는 증거다.

환자가 얼마나 기다려야 하는지 물어봐도 답을 하지 못한다. 진료시간은 9시부터지만, 늘 늦게 출근하기 때문이다. 지저분한 유니폼, 정리가 안 된 대기실, 환자가 다가가도 핸드폰만 만지작거리는 접수직원, 병원을 방문한 환자는 직원의 모습에 원장의 진료나 검사의 신뢰도에 의문을 표시하기도 한다.

원장이 근면하면 직원도 부지런하다. 또한 원장의 병원 경영방침을 따르지 못한 직원은 스스로 그만두게 된다. 어쩌면 사소하지만 이는 의원의 성장과 직결된다. 경쟁에서 살아남기 위해서는 환자 서비스에 정성을 쏟고 원장이 솔선수범해야 한다. 원장의 태도와 직원의 행동은 정비례한다. 

라이벌 병원 3곳 정해 수시로 비교하라
개원 후 첫 번째로 병원을 방문한 환자, 1000번째 환자, 1만번째 환자, 첫 수술환자, 100번째 수술환자, 이런 데이터는 병원이 성장하면서 의미 있는 기록이 된다. 병원의 연혁은 아주 중요하다. 내가 살아온 과거를 보면 앞길이 보이듯 병원의 연혁 또한 마찬가지다. 병원은 1~2년 하고 마는 일이 아니다. 긴 호흡으로 큰 그림을 품고 가는 것이다. 

소규모 의원에서는 환자와 소통능력이 뛰어나면 환자는 자연스럽게 증가한다. 환자와의 관계가 곧 진료 능력이다. 지역 내 의료의 요구와 맞아떨어져야 한다. 그러나 안주하면 안 된다. 환자가 늘어난 것이 원장의 능력이라고 생각하고, 방심하면 금물이다. 지역 내 의료환경은 늘 바뀔 수 있으며 경쟁병원이 주위에 생길 것을 생각하고 대비해야 한다.
자신이 목표로 삼는 병원을 벤치마킹하면서 간격을 좁혀 나가야 한다. 3개 정도의 라이벌 병원을 만들어 끊임없이 비교하면서 선의의 경쟁을 한다는 생각으로 경영하면 병원의 지속적인 성장이 가능해진다. 10년 앞서 개원한 병원, 대학 선배, 의국 선배 등 따라 하고 싶은 모델 병원을 선정해 목표로 한다. 

따라 하고 싶은 모델이 되는 병원이 어떻게 하고 있는지 그들의 변화를 늘 눈여겨보는 것이 필요하다. 의료 경영환경은 시시각각으로 변하고 있다. 정부의 정책도 늘 변하고 있다. 앞으로 어떻게 변할지에 대한 예측은 곤란하며 불확실하다. 구태의연한 경영으로는 미래가 없다. 장기 경영계획은 불투명한 미래에 대한 투자이다. 장래 병원이 나아가야 할 바를 문서로 작성해 본다.
10년 후의 청사진이 필요하다. 나아가야 할 방향을 계획한다. 그러나 계획만 세운다고 되는 것이 아니다. 그 계획을 바탕으로 실행에 옮겨야 한다. 계획과 실행을 반복한다. 세부적으로 연도별 실행계획(Action Plan)을 세워야 한다. 구체적일수록 실현 가능성이 높아진다. 

포털에 병원 이름을 검색해보라
병원이 잘 되려면 고객과 내부 고객인 직원이 불만이 없어야 한다. 일주일에 한번은 포털사이트에서 이비인후과를 검색해 동향을 살펴야 한다. 자신의 병원이름을 검색해 보면 뜻하지 않게도 불만글이 올라오는 경우가 있다. 때로는 구체적으로 험한 말이 올라있기도 한다.
환자에게 아무리 잘 해준다고 해도 불만은 나올 수 있다. 환자마다 기대치가 다르기 때문이다. 그러나 이런 기대치가 다르다 해도 매번 비슷한 환자의 불만이 올라온다고 하면 자신의 문제가 무엇인지, 병원시스템에 어떤 문제가 있는지 돌아 보아야 한다.

단골환자가 되는냐? 악성댓글이나 다는 진상환자 되느냐는 원장이 환자를 어떻게 보느냐의 차이다. 원장의 '진심을 다하는 진료'를 환자들은 잘 안다. 나를 위해 이렇게 성의껏 환자를 봐준다고 생각하면 환자는 배신하지 않는다. 반말을 하거나, 환자를 보는 둥 마는 중 무시하거나 하면 그 환자는 반드시 보복한다.

보복의 형태는 다양하다. 일단 병원에 다시는 오지 않는다. 가장 저급한 보복이다. 다음으로 다른 사람들에게 절대 그 병원 가지 마라고 말하고 다닌다. 이 정도라면 그래도 괜찮다. 병원을 이용한 후 온라인에 얼마나 불쾌한지에 대해 감정을 섞어가면서 표현한다. 사람들의 분노게이지가 급상승해 많은 악풀이 달리고 포털사이트에 병원명을 치면 상위에 노출되기도 한다. 원장이나 직원은 아무 문제가 없었다고 생각하지만,  환자는 자신의 잣대로 병원을 평가한다. 병원을 잘만나야 환자가 행복한것처럼, 환자를 잘 만나야 병원도 행복하다.