순천향대 서울병원이 개원 42주년을 맞았다. 의료계 전체가 침체기를 겪고 있음에도 순천향대 서울병원이 매년 6~7%의 성장세를 보이고 있다. 올해 세번째 연임으로 5년째 병원을 이끌고 있는 서 원장을 만나 그 비결을 들어봤다.

Q. 꾸준하게 성장하는 비결은?
과거 의료는 모든 것이 공급자 중심이었다. 하지만 이제 환자 중심의 의료가 필수적이고 모든 프로세스가 환자 중심으로 재편되고 있다. 따라서 '환자 경험 서비스'가 중요해지고 있다. 과거에 거론했던 '고객 만족'이나 '질 향상'을 환자 중심적 시각에서 재 정의한 것이 '환자 경험'과 '서비스 디자인'이라고도 할 수 있다.

Q. 환자제일주의, 환자경험관리 등이 병원 내에서 실행되고 있는가?
지난해부터 경영 효율과 마음을 사로잡는 디자인, 환자경험 중심 서비스라는 과제를 정하고 이를 구현하기 위해 노력해 왔다. 올해는 환자제일주의 구현을 위해 '안전한 진료, 고품질 진료, 환자 만족 진료, 고부가가치 진료'라는 네 가지 지표를 설정했다. 이와 관련한 16개의 테스크포스팀도 새롭게 구성해 활발하게 활동 중이다.
간호부 외래팀을 시작으로 교수팀, 간호부 병동팀, 진료지원팀, 행정부서 각 팀들이 과제를 발표했다. 모든 교직원이 '환자경험이 혁신이다'라는 책을 읽고 병원에 접목할 수 있는 방안을 연구하고, 또 실제 실행하고 있는 것들을 되돌아보는 기회를 가졌다.

Q. 병원 정책에 진료부분은 잘 협조하지 않는다는 지적들이 있다. 이에 대한 생각은?
테스크포스팀을 맡은 교수들이 직접 환자와의 소통은 물론, 직원들과의 소통을 위한 다양한 방안들을 제시하고 있다. 환자의 이야기를 들어주고 공감하는 것은 물론 환자의 입장에서 생각하고, 설명하고, 행동하고, 실천하는 문화를 형성하는 것이 중요하다는 인식을 넓혀가고 있다.

Q. 외부에서 조조(早朝)내시경 클리닉이 호응이 좋다. 이유는?
말 그대로 조조에 내시경을 할 수 있도록 했기 때문이다. 병원 소화기병센터는 초음파와 내시경검사 후 바로 결과를 확인하는 원스톱 시스템과 직장인 등 바쁜 사회인들을 위해 오전 7시 30분부터 내시경을소 하고 있다. 또 환자, 보호자 호출시스템도 개발해 큰소리로 환자를 호명하지 않고 차분하고 안정된 톤의 기계음으로 환자를 안내해 조용하고 편안한 분위기를 연출하고 있다.

Q. 규모의 경쟁이 한창이다. 이에 대한 생각은?
이제는 규모를 키워 경쟁하는 시대는 지났다. 앞으로는 환자에게 다양하고 질 높은 경험을 제공하는 경쟁을 해야 할 시기다. 우리병원은 환자제일주의를 실현하려고 안전한 진료, 고품질 진료, 환자만족진료를 강력히 추진하고 있다. 최대 규모는 아니지만 최고 좋은 병원을 만들어 가겠다.