서울에서 피부과를 운영하는 박 모 원장은 요즘 고민에 빠졌다. 병원 건너 위치한 다른 피부과는 홈페이지를 통해 고객 문의는 물론 상담과 방문으로 이어져 병원에 환자가 북적이는데 박 원장의 병원은 환자가 감소 추세로 접어들었기 때문이다. 박 원장은 길 건너에 있는 피부과보다 키워드 광고 등 훨씬 많은 광고 물량을 쏟아붓고 있음에도 환자가 더 적은 이유를 도통 알 수 없다고 토로한다.

전문가들은 병원을 찾는 고객이 서서히 감소한다면 홈페이지 리뉴얼을 고려하라고 조언한다. 피부과나 성형외과 등 비보험과들의 홈페이지 트렌드는 빠르게 변하기 때문에 다른 병원 홈페이지가 어떤 형태로 달라졌는지 예민하게 지켜보라는 얘기다.

콘텐츠 제공 넘어 고객과 호흡하라

이주현 병원홍보 컨설턴트는 최근 홈페이지는 온라인상에서 단순한 콘텐츠 제공을 하는 역할을 넘어 병원과 고객과의 상호 정보 교류와 커뮤니케이션 채널 및 마케팅 플랫폼 역할을 하는 상태로 확장됐다고 설명한다.

이 컨설턴트는 "요즘 홈페이지의 변화를 간단하게 정리하면 'Interface를 넘어 Interaction의 시기'라 할 수 있다"며 "홈페이지 트렌드가 2~3년 시기로 빠르게 변화하고 있어 비보험과 중 3년이 지났다면 변화를 시도하는 게 좋다"고 말한다.

홈페이지 사이트가 전체 구조를 파악하기 어렵거나, 인테리어가 너무 부각돼 있다면 리뉴얼을 한 번쯤 생각해야 한다는 게 그의 생각이다.
그는 "커뮤니티적 요소와 예약과 상담 기능이 미비해 고객의 재방문을 유도하기 어렵다면 일부 개편을 생각해야 한다"며 "현재 홈페이지가 효율적인 마케팅 및 프로모션 진행이 어렵거나, 브랜드 아이덴티티가 미흡하다면 리뉴얼을 고려해야 한다"고 말했다.

단순화되고 이미지화 되는 추세

그렇다면 요즘 병원 홈페이지 트렌드는 무엇일까? 과거보다 굉장히 단순해졌다는 것과 텍스트보다는 아이콘과 이미지 활용이 훨씬 많아졌다는 것이 대표적이다. 사용자 편의와 사용자 경험을 중요하게 생각하는 흐름으로 가고 있다.

이 컨설턴트는 "과거 홈페이지에서 3번 정도 클릭을 해야 원하는 정보를 얻을 수 있었던 것에 비해 이제는 한 번 클릭으로 가능하도록 단순화됐다"며 "많은 텍스트로 설명하기보다는 아이콘, 이미지, 도형화 등이 새로운 흐름"이라고 설명했다.

엠서클 컨설팅팀 장현수 부장은 단순화와 이미지화 방향이 큰 흐름이라면 고객접점 채널을 강화하고 브랜드 아이덴티티를 강화하는 것이 구체적인 내용이라고 설명했다.

기능 다변화…환자 유치·신뢰도 제고

병원을 알리는 단순한 홍보 역할을 하던 과거의 역할에 비해 요즘의 홈페이지 기능은 크게 달라졌다. 환자 유치를 위한 수단으로 병원 경영의 중요한 전략이 된 것이다.
또 환자에게 병원을 각인시키고 병원을 찾게 만드는 역할과 의료정보뿐 아니라 콘텐츠를 전달하는 등 병원 신뢰도를 상승시키는 역할도 하고 있다.

장 부장은 "모바일에서 카톡이나 1:1 상담 등을 통해 고객 유입 채널을 확보하고, 병원 콘텐츠를 생산하고 이를 블로그와 카페 등으로 연결하는 등 고객 관계채널를 강화하고 있다"며 "병원 내에서 형성된 커뮤니티는 고객이 이탈하지 않도록 하는 역할도 한다"고 말했다.

강남에 있는 엘르성형외과의원과 드림성모안과의원 등이 최근의 경향을 잘 반영하고 있다. 이미지를 강화하고, 페이스북으로 실시간 소통이 가능하며 블로그와 트위터를 통해 정보를 업데이트를 하고 있다. 초이스피부과는 홈페이지 내에서 콘텐츠를 편리하게 검색할 수 있으며 오프라인과 연계된 활동도 가능하도록 돼 있다. 또 사이트 자체의 커뮤니티 활동도 원활한 구조를 갖고 있다.

기존 홈페이지 철저히 분석 후 리뉴얼

리뉴얼을 결정했다면 기존 홈페이지의 철저한 분석이 필요하다. 웹사이트와 동종업계에 있는 병원 웹사이트를 선정해 차이를 알아보는 것이다. 이 컨설턴트는 "자신의 병원 홈페이지보다 마케팅과 UI 콘텐츠 측면에서 뛰어난 병원을 몇 개 찾아 무엇이 다른지 분석하면 도움을 얻을 수 있다"며 "사용자에게 가치를 주는 콘텐츠와 서비스로 구성돼 있는지, 고객에게 실질적인 혜택을 주는지 평가해야 한다"고 말한다.

세부적으로 들어가면 병원의 브랜드 이미지가 잘 되고 있는지를 알아보는 'Branding', 온라인 마케팅의 접점으로 활용되고 있는가를 파악할 수 있는 'E-business'를 세세히 살펴야 한다. 사용자에게 가치를 주는 콘텐츠 서비스로 구성돼 있고 사용자들에게 실질적인 혜택을 부여하는지를 보는 'Customer Service', 정보 설계와 네비게이션 시스템이 편리하게 구성돼 있는지를 볼 수 있는 'User Interface' 등도 평가해야 한다.

홈페이지를 처음 만들 때나 리뉴얼 할 때 업체 선정은 매우 중요하다. 따라서 병원 홈페이지를 많이 제작한 경험이 있는 업체가 유리하다는 게 전문가들 의견이다.

장 부장은 "홈페이지를 만들 때 웹 접근성을 준수해야 하는 상황이 있다. 병원에 대한 이해도가 있는 업체를 선정해야 한다"며 "홈페이지의 유지 관리도 중요하기 때문에 업체가 너무 영세하지 않은지 확인이 필요하다"고 말했다. 이주현 컨설턴트는 작업을 시작하기 전 최근 제작한 포트폴리오를 확인하면 도움을 받을 수 있다고 말한다.