2014년 6월 기준으로 전 세계 13억 2000만명 이상의 활동 사용자(active user, 최근 30일 동안 그 사이트를 적어도 한 번 방문한 사용자)를 보유한 세계 최대의 소셜 네트워크 서비스가 바로 페이스북이다. 국내에도 1600만명의 이용자가 존재한다. 하루 동안 스마트폰을 사용하는 활동 중 페이스북이 20%로 2위를 차지할 정도로 그 영향력은 크다고 할 수 있다.

트위터는 버락 오바마가 대통령 선거에서 승리하는 데 이용하면서 홍보 효과를 톡톡히 본 것으로 알려져 있다. 2009년 5월 기준으로 현재 전 세계 사용자 수는 약 3200만 명에 이르는 것으로 알려졌다. 특히 최근에는 기업들도 홍보나 고객 불만 접수 등 다양한 방법으로 활용하고 있다.

맘에 든 병원…환자가 나서서 알린다

전문가들은 트위터와 페이스북을 병원 홍보에 활용할 때 매력적인 요소가 있다고 평가한다. 의료서비스는 대표적인 고몰입 상품이고, 소비자들은 인터넷을 통해 의료기관의 진료 품질에 대한 각종 정보를 수집하고, 의료기관의 선택권을 가지려는 경향을 보이기 때문이란 게 그 이유다.

또 병원이 마음에 들면 고객이 자진해 홍보하는 일에 나선다는 점 또한 페이스북이 병원 홍보에 적합한 매체라는 얘기도 나온다. 지난 2010년 8월 27일부터 9월 27일까지 한 달 동안 미국의 creative agency인 DDB Worldwide가 미국, 영국, 칠레 등 6개국의 페이스북 사용자 1642명을 대상으로 사용자 분석, 사용 목적 분석, 브랜드와의 관계 분석, 특별한 브랜드와 관계 등을 조사했다.

그 결과 여성이 남성보다, 직장인이 학생보다 페이스북을 많이 사용하는 것으로 나타났다. 눈여겨볼 만한 점은 특별한 브랜드와의 관계에 대한 답이었다. 응답자들은 현재 본인이 선호하는 기업을 친구에게 추천할 의향이 있냐는 질문에 92%가 그렇다고 답했다. 병원 홍보에서 주목해야 할 지점이다.

광고보다 친구 얘기 더 믿어

지난 3월 병원경영연구원 주최로 열린 세미나에서 상지대 김현정 언론광고학부 교수는 대중은 광고보다 자신이 알고 있는 사람의 말을 더 믿는 경향이 있는데 병원과 관련된 내용은 특히 더 그런 경향이 높다고 말했다. 김 교수는 "정보원에 대한 신뢰도가 높을수록 주어지는 건강 관련 메시지에 대한 설득 효과가 상승한다"며 "증언형으로 전달되는 건강 관련 메시지 또한 더욱 높은 설득 효과를 나타낸다"고 말했다.

병원 홍보는 병원이 개인의 이익을 위해 제공한다는 측면으로 차분히 관계를 맺어 가는 입장에서 전달해주고 나누며, 개인들의 직접적인 참여와 대화를 유도해 관계맺기를 강화해 가는 방향으로 해야 한다는 게 김 교수의 얘기다. 또 소셜미디어의 공감적 특성 즉 공유, 리트윗, 좋아요, 관심글 등을 다양하게 활용하라고 조언한다.

김 교수는 "팔로워, 친구들과 공감성 및 반응성 극대화 등을 통해 수용자와의 관계성을 강화하고, 팔로워나 친구들이 원하는 질병, 건강관련 정보 등 실제적이고 도움이 되는 맞춤 건강정보를 제공해야 한다"며 "국민 건강 증진에 기여하는 공익적 사회공헌 기관이라는 이미지 제고 등 공익적 활동에 대한 홍보 창구로 활용하는 것도 좋다"고 말했다.

모바일 적합한 콘텐츠 개발해야

최근 트위터와 페이스북 이용에 새로운 트렌드가 읽히고 있다.
스포츠 음료인 '게토레이'가 지난 2010년 4월 발족시킨 '미션컨트롤(Mission Control)' 광고는 PR, 디지털 등 다양한 배경을 가진 5명의 인력으로 IBM에서 개발한 SNS 추적, 수집, 분석하는 소프트웨어로 고객이 게토레이에 대해 무엇을 말하는지 알아봤다. 조사 결과 스포츠 음료인 게토레이는 운동 할 때보다는 학교 동아리, 파티 등에서 더 많이 언급되는 것으로 나타났다. 회사는 게토레이의 포지셔닝을 다르게 해 매출 상승을 이끌었다고 알려졌다.

디저트 프랜차이즈 회사인 'Tasti D-Lite'는 자사 및 경쟁사 상품에 대해 고객이 어떤 말을 하는지 트위터를 모니터링 했다. 자사 브랜드에 대해 말하는 사람들의 정보를 수집 후 팔로우하고, 맞팔되면 DM 등을 보내는 등 적극적인 의사소통을 했다. 조사 결과 엠파이어 빌딩 내에 배달 가능하다는 사실이 알려져 있지 않다는 것을 알았다.

페이스북의 변화도 눈여겨봐야 한다. 김 교수는 페이스북 활용에도 트렌드가 있는데 최근에는 비주얼 콘텐츠 강화와 모바일이 중요한 키워드로 자리 잡았다고 발표했다. 김 교수는 2014년 9월 기준으로 페이스북에서 동영상 시청 횟수는 매일 10억회로 이 중 65%가 모바일로 소비된다고 전했다.

그는 "이제는 페이스북도 소셜미디어에 맞는 감성으로 동영상 콘텐츠를 제작할 필요성이 있다"며 "이미지 중심의 SNS인 인스타그램과 핀터레스트는 2015년에 더욱 주목받을 것이고 이제는 병원 홍보도 소셜미디어에 인스타그램과 같은 새로운 방식 도입 필요하다"고 조언했다.

또 "미국 페이스북 접근자 71%는 오직 모바일로만 접근하고 있다. 전 세계 페북 월간 사용자 30%도 모바일로만 접근하고 있다"며 "페이스북으로 병원 홍보를 기획한다면 모바일에 적합한 콘텐츠를 만들어야 한다"고 강조했다.