(따르릉)"네, 00병원입니다."
"예약하신다고요? 언제로 잡아드릴까요?"

우리 병원의 대표전화로 걸려오는 전화는 얼마나 될까? 그리고 거기서 처리되는 예약건수와 취소 건수는 확인가능할까? 전화를 받는 직원은 주로 누구일까? 친절하게 상담하고 있는 걸까? 혹시 몇 단계 전화가 돌려지면서 그냥 끊게 만들거나 연락주기로 하고 단절된 사례는 없을까? 

이같은 문제를 해결하기 위해 병원 콜센터도 전문화될 조짐을 보이고 있다. 이미 대형병원들은 통신사와 연계해 위탁 운영을 하고 있는 곳이 많으며, 중소병원과 전문병원 등에도 확대될 것으로 보인다. 

아예 하나의 사업모델로 등장했다. 차병원그룹 차케어스에서 운영하는 병원 아웃소싱 통합콜센터 '메디콜플러스(Medicall+)가 주인공이다. 급변하는 의료환경에 맞는 병원통합 예약시스템을 표방하면서 본격적인 운영을 선언했다.

회사 측은 "환자가 병원에 가장 먼저 접근하는 채널이 바로 대표전화라는 사실에 착안했다. 걸려온 전화 한통에 따른 상담과 예약은 고객의 요구를 가장 신속하고 정확하게 얻을 수 있는 시스템이다"며 "콜센터 운영만 잘해도 병원 경영 전략에 기여할 뿐만 아니라 신뢰받는 병원, 감동을 주는 병원으로 고객만족을 극대화할 수 있다"고 밝혔다. 

아웃소싱 콜센터 이용의 장점으로는 투자비용 절감, 유연성 확보, 관리비용 절감. 기술력, 안정성 지원 등 크게 5가지를 꼽았다. 자체 시스템을 구축하기 위해서는 그만큼의 유지보수비와 인건비가 들기 마련이다.

효율적인 콜센터 운영을 통해 관리비용을 절감할 수 있고, 환경변화에 따라 자유자재로 운영이 가능하다는 설명이다. 또한 상담을 전담하는 전문인력이 운영하기 때문에 전문성을 강화할 수 있고, 고객만족도를 높일 수 있다.

이용방법은 일단 임대형 콜센터를 도입한 다음 병원 내 다양한 대표전화번호를 하나로 통합한다. 콜센터의 상담원 좌석수와 시간을 지정한다. 해당 병원 컴퓨터에 상담예약 프로그램을 설치하고 콜센터에서 관리를 시작한다.

 
상담원이 하는 일은 신환을 등록하거나 수정하고 진료예약, 변경, 취소 등을 맡는다. 상담이력은 코드화해서 관리한다. 서비스 개선활동에 사용되거나 고객 관리 방안 등으로 이용할 수 있다. 고객만족도를 높이기 위해 해피콜, 콜백, 고객만족도 조사, 캠페인 등도 추가할 수 있다.

차케어스 남기정 차장은 "자칫 놓치기 쉬운 고객접점인 전화상담의 만족을 도모할 수 있다. 현재는 3~5단계로 전화가 돌려지지만, 콜센터를 운영하면 곧바로 고객상담으로 이어진다. 전담직원이 없거나 불친절한 상담도 사전 예방한다. 고객접점의 일원화로 신뢰와 만족도를 높일 수 있다"고 부연했다. 

실제로 한 공공기관에서 콜센터를 구축한 결과, 도입 전보다 도입 후 '친절하다'는 응답이 48%에서 87%로 껑충 늘어났다. 병원에 접목해 보더라도 전화예약 건수가 증가하면서 월 평균 외래환자 향상에 이어 병원 수익 향상 효과까지 기대할 수 있다.

물론 병원들이 가장 궁금해할 부분은 비용이다. 기간을 연단위로 설정하고 월별 프로그램 이용과 콜센터 운영인력의 서비스료로 책정된다. 상담원 1좌석이 오전 9시부터 5시까지 상담한다고 가정할 때 30만원 전후의 비용이 책정된다. 전담인력 하나를 두는 것보다 훨씬 저렴한 비용이다. 전화가 걸려오는 횟수에 따라 상담원 좌석은 조정할 수 있다.

현재 차케어스는 강남차병원, 분당차병원, 구미차병원 등 부속병원 외에 분당제생병원, 부민병원 등의 10여개 병원의 콜센터를 담당하고 있다. 상담원 30여명이 고용돼 있으며, 병원에 특성에 맞는 상담을 위해 간호사가 지속적으로 상담원 교육을 담당한다.

남 차장은 "금융권, 공공기관 등의 서비스업계에서는 이미 전문콜센터가 활성화돼있지만, 병원은 이제 막 시작단계"라며 "전문적인 상담원이 예약을 놓치지 않고 고객만족을 도모할 수 있기 때문에 앞으로 병원 콜센터 시장이 활성화될 것"으로 전망했다.