2년 연속 우수콜센터에 선정되는 쾌거를 얻었던 국민건강보험공단 고객센터가 직원들을 착취한다는 보도가 나왔다.

이에 건보공단은 13일 해명자료를 통해 "콜센터 직원이 하루 8시간 일하고 쉬는 시간은 단 18분만 제공되며, 이를 어기면 초과근무를 해야 한다는 내용은 사실무근"이라고 밝혔다.

공단 측은 "각 지역본부의 고객센터에 근무하는 1376명의 하루 평균 상담건수는 99건이며 평균 통화시간을 3분"이라면서 "총 통화건수는 올해 2800만건"이라고 보고했다.

또한 자체확인 결과, 상담사는 하루 8시간 근무 중 평균 상담시간은 4시간40분에 불과했고, 이에 대한 초과분 근무를 별도로 하지 않는다고 덧붙였다.

뿐만 아니라 "콜센터 직원들은 공단 본사나 지사에 하루 100건 기준으로 3건(3%) 이상 전화를 연결하면 감점을 받거나 문책을 당한다"는 보도에 대해서는 "과장됐다"는 입장을 전달했다.

공단 측은 "지사 연결 3%는 개인평가 기준이 아니라 업체 전체 평가기준이며, 협력사에서는 상담사가 상담 가능한 경우에도 무분별하게 지사로 연결하는 부분에 대해 평가점수를 차감하고 있다"고 해명했다.

복지 차원에서도 문제점이 발생됐다는 문구에 대해서도 반박했다.

한 일간지 보도에 따르면, 매달 문의가 집중되는 마감일 등에 김밥과 컵라면, 우유 등을 나눠주면서 점심시간에도 일하도록 독려하는 것으로 알려졌다고 밝혔다.

또한 점심시간이 1시간이라도 초과근무를 해야 하기 때문에 30분도 못쓰며, 이같은 이유로 상당수의 상담원들이 수습기간인 3개월을 못 넘기고 그만 두는 경우가 많다고 지적했다.

하지만 공단은 "전화 발생 빈도가 가장 높은 보험료 납부마감일에는 중식시간 상담을 희망하는 상담사의 신청을 받아 운영하며, 지원자는 해당시간만큼 당일 조기퇴근(탄력근무)하거나 금전으로 보상한다"고 말했다.

또한 "각 도급업체는 인력상황에 따라 평균 10명 내외를 수습채용하며, 3개월 내 퇴직자는 2~3명 정도"라면서 이번 보도는 지나치게 부정적으로 발표된 것이라고 일축했다.

한편 공단은 올해 5월부터 언어폭력 고객에 대한 상담사 보호를 위해 대응지침을 마련, 실시하고 있으며, 주요 내용은 불만고객 등록, 악성고객에 대한 경고조치, 형사고발 안내 및 고발조치 등이다.
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