불평 환자엔 즉시 "죄송합니다"
그러나 환자 입장에서 실수의 원인이 제3자에게 있다 하더라도 해당 병원에 불만을 가지는 것은 당연한 일이다.
따라서 병원을 책임지고 있는 당사자들은 반드시 이러한 환자의 불만을 즉시 최소화 하고 정상적인 관계로 복원하는 것이 무엇보다 중요하다.
여러분들은 과연 환자의 불만을 진심으로 이해하고 그에 대한 적절한 조치를 취하고 있는 것인지, 아니면 환자의 불만이 고조돼 급기야 법적 문제로 비화되고 있는 것은 아닌지?
최근 불만족 환자에 대한 신뢰회복에 관한 문제들은 병원경영에 있어 매우 중요한 사안으로 받아들여지고 있다. 일반적으로 사람들은 인내심을 잃어가고 있는 추세이며, 병원간의 서비스경쟁이 심화되고 있는 상황에서는 더욱 그러하다.
이러한 문제의 해결책이 바로 신뢰회복(service recovery)이라는 것이다.
이는 시기 적절한 대응과 조치를 통해 환자의 불만을 최소화하고 정상적인 관계를 복원하는 과정을 말한다.
이러한 service recovery 과정이 중요시 되는 것은 다음과 같은 조사결과에서 잘 나타난다.
가령 불만족한 고객의 불평을 해소시켜주면 10명의 불만족한 고객중 7명은 다시 고객으로 돌아온다는 것이다.
특히 불평이나 불만을 즉시 해소 시켜준다면 불만족했던 고객의 95%는 그대로 고객으로 남는다는 사실이다.
Service recovery의 과정으로 일례를 설명해보자.
예를 들어 A라는 환자가 상처를 치료하기 위해 화요일 오후에 병원을 방문했다고 하자.
그런데 병원의 예약목록에는 A환자의 약속시간이 없었고 A는 2주전 예약을 했다고 주장했다.
왜냐하면 A의 딸 결혼식이 오는 토요일이라서 결혼식 전에 상처를 치료하기 위함이라고 덧붙였다.
B라는 의사는 이러한 사실을 리셉션니스트(receptionist)를 통해 알게 됐지만 금요일까지 모든 예약이 끝난 상태였다.
이러한 경우 과연 어떻게 대처해야 할 것인가? 앞서 언급한 대로 B의사가 첫번째로 해야할 일은 정중히 사과하고 환자의 문제를 인정해 주는 것이다.
△1단계: 환자의 불만에 대해 인정하고 사과하라.
불만족한 환자를 제일 먼저 접촉하는 병원 직원들의 첫번째 행동은 "죄송합니다"이다.
일단 환자가 불평이나 불만을 제기하게 된 이유나 동기를 논하기에 앞서 먼저 사과의 뜻을 전하면 환자로서 일단 감정이 누그러질 수밖에 없다.
환자가 원하는 것은 바로 환자의 불만에 대한 감정을 누군가 이해해 주고 관심을 보여주기를 바라는 것이기 때문이다.
실수에 대한 원인이 불명확한 상태에서 사과를 한다는 것이 쉬운 일은 아니며 사과를 함으로써 실수를 인정한다고 느낄 수도 있다.
또한 실수를 인정했기 때문에 혹시 법적책임을 져야 할지도 모른다는 생각을 할 수 있다.
그러나 이러한 느낌은 단지 느낌을 뿐 실제로는 결코 그렇지 않을 뿐더러 시기 적절한 진실된 사과는 법적문제 자체를 원천봉쇄한다는 것이다.
사과를 할 때 주의할 점은 결코 책임전가를 하지 말고 오로지 잘못된 부분에 대해 사과하고 인정해야 한다.
즉 "이러한 사태가 발생한 것에 대해 진심으로 사과 드립니다"라고 언급함으로써 특정 인물에 대한 책임은 표현하지 말라는 것이다.
만일 누군가에게 책임을 전가한다면 병원 전체의 신뢰가 떨어질 수 있기 때문이다.
△2단계: 환자의 목소리에 귀를 기울이고 환자의 고충에 공감하라.
불만을 가진 환자의 주장이나 의견을 귀기울여 듣는 것은 환자 자신의 감정을 100% 노출시키는 효과를 가져오며, 그 과정에서 원인이나 문제를 발견할 수 있다.
그리고 감정이입을 통한 환자와의 공감을 표현한다면 환자의 불만은 거의 누그러지는 것이다.
△3단계: 문제를 공평하게 빠른 시간안에 처리하라.
1,2단계 후 중요한 것은 즉시 문제 해결에 나서는 것이다. 위 예의 경우 예약표에는 시간이 없기 때문에 진료시작 전이나 후에 시간을 내어 치료해주겠다는 등의 해결책을 제시해야 한다.
△4단계: 적절한 보상이 필요하다.
구체적인 해결책을 제시했음에도 환자의 불만이 남아 있다면 한발 더 나아가 구체적인 보상을 제시하는 것이 바람직하다. 다양한 병원 서비스(예를 들어 무료 건강검진 등)를 제공한다는 등의 보상책을 제시할 필요가 있다.
△5단계: 환자와의 약속은 반드시 지켜라.
이 단계에서 약속을 또 한번 지키지 못한다면 결코 신뢰회복을 할 수 없기 때문에 각별한 신경을 써서 환자와 한 약속 이행에 차질이 없도록 해야 한다.
△6단계: 모든 것이 끝난 후에 환자에 대한 follow-up을 해야 한다.
모든 문제가 해결된 후에 반드시 담당의사가 환자에게 전화를 걸어 다시 한번 정중하게 사과하고 또 다른 불만이 없는지에 대해 확인하는 절차가 반드시 필요하다.
결론적으로 환자와의 관계는 마치 은행구좌와 같다고 할 수 있다. 환자만족이 지속적으로 이뤄진다면 은행잔고가 점점 늘어나는 것이고, 불만이 자주 일어난다면 잔고는 점점 감소한다는 것이다.
그런데 감소의 속도와 양은, 증가의 속도와 양에 비해 10배가 높다는 사실이다. 1명의 불만족한 환자는 10명의 만족한 환자에 해당된다는 사실을 다시 한번 기억해야만 한다.