지나친 강조는 수신자에 쓸데없는 감정동요 유발
완벽하게 메시지를 전달하고자 한다면 즉, 진정한 커뮤니케이션이 이루어지기 위해서는 수신자는 자신이 받은 메시지에 대해 일련의 신호들(단어나 제스처가 될 수 있는데)로서 응답해 주어야 한다.
수신자가 보내는 이런 일련의 신호들은 발신자로서는 자신이 보낸 메시지를 수신자가 받았음을 인식하게 해 주는데 이를 "반작용" 혹은 "피드백"이라 한다.
일련의 신호들은 수신자의 주변 영역에서 발신자의 주변 영역 쪽으로 이동하지만 대체적으로 수신자의 중심 영역에서 약호화 되고 발신자의 중심 영역에서 해독되는 것이다.
피드백을 통해 발신자는 자신이 전달한 메시지가 정확히 전달되었는지를 알 수 있고 만일 정확히 전달되지 않았을 경우라면 좀 더 상세히 다시 전달해 줄 수가 있는 것이다.
따라서 피드백을 통해 불완전한 커뮤니케이션일 수 밖에 없는 일방적이던 커뮤니케이션을 쌍방의 즉 완전한 커뮤니케이션을 완성할 수 있다.
지금까지 우리는 피드백을 발신자를 향한 수신자의 반작용이라고만 서술했다. 그러나 사실 피드백은 발신자의 청각 혹은 시각의 근육 내부의 현상이다.
예를 들어, 성량은 피드백 과정을 통해 조절되고 발신의 강도는 청각에 의한 연속적인 통제 과정을 통해 조절된다.
따라서 청각 장애가 있는 사람은 듣지 못하기 때문에 필요 이상의 큰 소리로 말하곤 한다.
다른 예로는, 외국어를 배우는 성인의 경우에는 발음하는 데 어려움을 겪는데 이는 그가 몇몇 소리들을 쉽사리 구별해내지 못하기 때문이다.
커뮤니케이션 행위 각각의 단계와 양상에서 나타나는 지속적인 장애 요인들로서 커뮤니케이션 전 과정은 위험에 직면하고 있다라는 사실을 밝혀두지 않으면 안될 듯 하다.
JOHNSON은 이를 "커뮤니케이션은 말하는 자와 듣는 자 혹은 쓰는 자와 말하는 자가 큰혼돈에 대항해 벌이는 전투에 참여하고 있는 것과 같다고 간주될 수 있다"라고 지적했던 것이다.
운율법과 강조법
커뮤니케이션에서 가장 중요한 요소들을 간결히 나타내기 위해서 발신자와 수신자의 주변 영역에 관련된 커뮤니케이션 행위를 설명하고자 한다.
바로 운율법과 강조법이다. 언어, 얼굴 표정, 몸짓 등 어떤 형태이든지 관계 없이 커뮤니케이션의 이 두가지 행위 방식은 긍정적으로나 혹은 부정적으로 메시지 전달의 효율성에 영향을 미친다.
Kafka에 따르면, 커뮤니케이션 행위의 운율은 그 형태의 풍부함, 규모, 확장 정도에 달려있다.
모든 메시지는 그 내용, 중요 정도, 전달되는 상황에 알맞은 방법으로 표현되어야만 한다.
예를 들어, 지극히 평범한 정보 "오늘은 평소와 마찬가지로, 환자 방문 이후에 모임이 있을 것입니다"를 전달하기 위해서는 평범한 목소리로 특정한 제스처 없이 그저 몇단어를 말하기만 해도 충분한 것이다.
메시지와 커뮤니케이션의 행위가 적합할 때 이를 등운율(等韻律)적 행위라고 한다.
이와 반대로 만일 메시지 전달이 그 특성과 부합하지 못한 방법으로 이루어졌다면, 이를 이운율(異韻律)적 행위라고 한다. 불행히도 불규칙적 운율 행위가 빈번히 일어난다.
언어적 커뮤니케이션에서 지극히 상투적인 말을 할 때도 과장된 어조를 쓰는 경우가 많고, 특별한 이유없이 테이블에 이웃해 있는 귀머거리가 아닌 사람들에게 큰 소리로 말하는 습관도 흔히 볼 수 있다.
글로 된 커뮤니케이션에서의 이운율 행위는 장황한 말투로 나타난다.
예를 들어, 어떤 30장 분량의 과학 관련 기사는 사실 10여장 분량으로 줄일 수도 있는 것이다.
표정이나 제스처로 된 커뮤니케이션 행위에서의 이운율은 전달되는 메시지와는 전혀 상관없는 얼굴 표정이나 과장된 몸짓 등으로 표현될 수 있다.
말하자면 이 모든 이운율의 실례에서 커뮤니케이션 행위의 풍부함, 규모, 확장 정도는메시지의 내용에 비해 볼 때 과장되어 있다는 것이다.
이렇게 메시지의 내용과 관련 없이 과장된 커뮤니케이션 행위를 초운율(超韻律)이라고 한다. 그러나 우리는 또한 위의 반대 경우 즉, 소운율(少韻律)을 생각해 볼 수 있다.
예를 들어, 교사가 너무나 작은 목소리로 말하기 때문에 맨 앞 줄에 있는 학생들만 간신히 그의 말을 들을 수 있는 경우, 정확하긴 하지만 너무 짧고 중요한 세부 사항이 생략되어 버린 의사의 지시 사항에 이 메시지의 수신자들이 불확실하고 난처한 상황에놓이게 되는 경우, 법의학적으로 중요하고도 심각한 결과를 불러올 수 있는 한 환자의자살 기도에 관련해서 수간호사의 입장에서는 기본적인 몇몇 문장만으로 보고서를 작성하는 데에서 그칠 수 있겠으나, 사실 사건의 중요성에서 볼 때 더욱 상세한 사건 전개 과정 서술이 필요한 경우 등이다.
이런 소운율적인 커뮤니케이션 행동은 메시지 전달에 있어 효율성을 떨어뜨린다.
강약과 메시지의 효력
이제는 커뮤니케이션 행위의 중요한 또 다른 특징 즉, 커뮤니케이션의 강약에 대해 알아보기로 하자.
여기서 강약이란 메시지의 전달 과정에서 발생하는 힘, 에너지, 흥분, 강렬함 등의 정도를 말한다.
커뮤니케이션 행위의 운율에 관해서와 마찬가지로 강약 또한 그 내용과 알맞은 것이어야 한다.
즉 메시지의 중요한 정도에 따라 그 강약의 정도가 달려있다는 의미이다.
강조를 위한 강약은 의사를 전달하는 사람의 개성과 메시지 전달시점에 그의 정신 상태와 크게 맞물려 있다.
특히 목소리에 담겨 있는 힘, 다소 긴장된 얼굴 표정과 힘있는 몸짓 등으로 강도를 나타낼 수 있다. 이 강도는 운율과는 독립적이다.
예를 들어, 과장된 표현을 특징으로 하는 초운율은 강도가 많이 절제되어도 표현이 가능하며, 이와 반대로 과소함이 그 특징인 소운율은 강한 강조로써 표현 될 수 있기 때문이다.
메시지의 내용과 메시지가 전달되는 상황과 그 강조의 강약이 알맞을 때, 우리는 이를등강도(等强度)라고 한다.
이와 반대로 이강도(異强度)적인 커뮤니케이션 행위는 적절하지 못한 강약의 정도 즉 메시지의 내용이나 그 상황과 비교해서 과다하거나 과소한 정도를 나타낸다.
과도한 강약의 경우, 우리는 이를 초강도(超强度)적 커뮤니케이션 행위라 하며 이는 너무 과장되게 강조된 표현을 말한다. 이렇게 과도하게 강조된 표현은 종종 부자연스럽게 꾸며졌다는 인상을 주며 커뮤니케이션 과정의 전체적인 조화를 깨뜨려 버릴 수 있다.
커뮤니케이션 분야에서 이런 과도한 강조는 커뮤니케이션 행위를 혼란시키는데, 특히 이런 행위가 지속적일 경우에는 더욱 그렇다.
지나치고 지속적인 강조는 폭발 직전에 있는 "화산"과 같은 인상을 심어주므로 이는 자제해야만 하는 것이다.
커뮤니케이션에서 이렇게 과도한 강조가 지속된다면 그 자연스러움은 상실될 수 밖에 없다.
특히 과도한 강조를 통해 메시지가 전달되면, 비록 메시지 내용의 강약 정도를 판별할줄 아는 수신자일지라도 쓸모없는 감정적 동요를 일으키기가 쉽다.
예를 들어, 의사와 그의 옛 환자간의 커뮤니케이션의 경우에 의사가 지나치게 강조해서 표현한다면 환자는 감정적으로 긴장할 수 밖에 없으며, 또한 환자로서는 "의사가 화가 나 있다거나, 혹은 자신 잘 이해하지 못했기 때문에, 혹은 의사가 자신보다 더 불안해 하기 때문이다"라고 생각할 수도 있는 것이다.
이와는 반대의 소강도(少强度)적 커뮤니케이션 행위는 메시지의 내용에 비해 과도하게조용하거나 너무 느슨하게 표현되는 것이 그 특징이다.
만일 수간호사가 의사에게 극도로 침착하게 한 환자가 심장 마비를 일으켰다고 알린다면 의사는 아마도 "지금이 그렇게도 침착하게 말할 수 있는 상황인가요?"라고 외치게 될 수도 있고, 만일 의사가 방심하고 있는 상태였다면 수간호사의 이런 과도한 침착성으로 인해 메시지의 심각성을 즉시 이해할 수 없을지도 모른다.
효과적 메시지 전달
따라서 메시지 전달의 효율성은 커뮤니케이션 방법의 논리적인 이용뿐만 아니라 발신자와 수신자가 공통으로 갖고 있는 신호 목록의 정도와 커뮤니케이션의 등운율과 등강도의 규모가 어느 정도인가라는 일련의 요소들로 인해 결정된다고 정리할 수 있겠다.
더 생각해 본다면, 등운율과 등강도라는 두 가지 특성에 의해 우리는 한 사람이 다른 한 사람보다 언어 능력면에서 글을 더 잘 쓰거나 말을 더 잘한다고 말하는 것이다.
훌륭한 연사나 대문호들의 경우에 그들은 단어를 적절하고 신중하게 선택하고 문법적인 정확성을 갖추었기 때문에 그런 명성을 얻을 수 있었을 뿐만 아니라 메시지의 내용에 알맞은 어투나 작법(운율) 과 어조(강약)를 풍부하고 적절히 사용함으로써 성공을 거둘 수 있었던 것이다.
