가톨릭대학교 서울성모병원(원장 황태곤)은 최근 병원 전반의 운영 프로세스 및 진료에 대한 전문적 지식을 갖춘 역량있는 간호사 2명을 1층 로비 안내데스크에 진료안내 및 상담 인력으로 배치함으로써 고객 중심의 병원 이미지를 개선하고 설명 강화를 통한 외부 고객과의 소통 활성화에 나섰다.

병원은 2011년 NCSI의 결과에 따라 핵심개선전략인'적극적인 외부의 소리 경청'을 위해 2012년 10월 한달 간의 시범운영 후 제도화가 결정, 이를 추진하게 됐다.

엔젤간호사들은 환자들의 증상 상담과 진료과 및 진료의 안내, 건강관리 방법 등 진료상담 뿐 아니라 위치, 시설안내, 외래 예약 및 검사예약 조회와 변경협조, 민원 및 고충처리 상담, 자원봉사자를 통한 동행(에스코트)서비스, 기타 고객의 문의사항에 대해 적극적으로 안내하고 설명하는 역할을 수행한다.

병원은 "시범운영 시 환자들의 반응은 폭발적이었다"고 전하고 "한달간 무려 7322건의 상담이 이뤄졌고 상담이 많을 때는 하루에 500건이 넘었다"고 했다. 그만큼 환자들은 병원 방문시 여러 다양한 궁금증을 갖고 있으며 이를 해소하고자 하는 요구가 강했던 것을 의미한다.

병원은 엔젤간호사 제도를 통해 환자들이 적시에 적절한 치료를 받을 수 있도록 돕고 외래 유입 및 진료 후 문의사항을 외래 오픈 구역의 전문간호사가 응대함으로써 외래 각 임상과 및 센터 접수창구의 과밀을 분산시켜 대기시간 및 체감대기 감소에 도움을 줄 것으로 기대했다.

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