이미지ㆍ경영개선 앞장서는 서비스 맨
환자가 고객으로서 서비스를 받고 있다는 만족을 제공해야 한다는 개념이 설득력을 얻고 있으며 이 과정에서 병원 이미지 개선을 위한 전문 코디네이터의 역할이 커지고 있다.
코디네이터는 환자에 대한 서비스 개선을 중심으로 병원 이미지 확립, 환자상담과 사후관리, 직원간 친절서비스 교육을 통한 직원간의 관계조정 역할, 병원 내 경영개선을위한 마케팅 기획, 수납과 예약업무 등 다양한 분야를 담당하고 있으며 점차 세분화되고 있는 추세이다.
근본적으로 서비스관련 직종인 코디네이터는 무엇보다 환자를 대하는 기본자세가 중요하다.
여기에 중간 관리자로서 또는 중재자로서의 리더쉽과 환자를 대하면서 생기는 문제점에 대처할 수 있는 긍정적 사고와 활달한 성향이 필요하다.
그렇다면 코디네이터로서 갖춰야 할 기본적 요건은 무엇일까?
우선 자신의 업무에 대한 긍정적인 사고와 태도가 필요하다.
내원환자를 유형별로 분석하고 이에 맞는 대응방법을 찾는 것은 어려운 일이 아니다.
환자들의 개인적인 성향이 각각 다르기는 하지만 많은 사람을 대하다 보면 일정한 패턴이 있고 발생하는 문제나 시간도 한정적이라 일정기간 경험이 쌓이면 쉽게 해결될 수 있기 때문이다.
반면 서비스의 기술적인 측면보다 더 중요한 것이 병원과 업무에 대한 긍정적인 사고와 태도다. "오늘은 이상한 환자만 오네…, 귀찮게 별걸 다 시키기는…, 그런다고 월급이 더 나오나"라는 식의 부정적인 사고로는 환자와 의사, 직원간의 원활한 커뮤니케이션을 기대할 수 없다.
결국 환자는 적절한 설명과 진료가 이뤄지지 않아 불신을 갖게 되고 의사와 직원은 환자의 증상과 원하는 진료를 이해하지 못해 적절한 서비스를 제공할 수 없다.
좋은 태도는 일종의 자기철학으로 이는 일에 대한 자부심, 더 나아가서는 자신이 근무하는 병원에 대한 믿음과 확신을 형성해 조직내에서 원활한 조정역할을 수행할 수 있도록 한다.
다음으로 중요한 것이 경영마인드에 기반한 업무처리능력이다.
병원경영이나 마케팅을원장이나 경영지원실에서만 이뤄지는 업무라고 생각하기 쉽지만 환자가 병원을 방문해의사보다 코디네이터를 만나는 시간이 길고 개인적인 부분이나 사정을 들어주는 역할도 수행하기 때문에 코디네이터에게도 환자 중심의 경영마인드가 필요한 것이다.
환자와의 상담결과를 의사에게 전할 때 단순히 증상만을 기재하기 보다는 타 병원에서느끼는 불만이나 진료에 대한 기대수준을 추가한다거나 대기시간과 예약관리지침을 만들어 업무 효율을 재고하는 등의 노력은 경영마인드가 있어야만 가능하다.
병원의 이미지를 만들고 환자의 재방문율을 올리는 것이 바로 코디네이터의 직무이다.