고객정서 빨리 파악…거절ㆍ부정적 표현 금물

바야흐로 우리는 마케팅 시대에 살고 있다. 모든 기업들이 오래전부터 마케팅에 사활을 걸었고 다른 기업보다 더 좋은 마케팅 플랜을 짜기 위해 혼신의 노력을 다하고 있는 것이다.

의료계에서도 이 분야에 관심을 갖는 의사가 늘고 있는 것이 현실이다.

과거 의사중심의 의료도 이제는 환자 중심으로 바뀌어 환자중심의 진료시대로 변했다.

마케팅 핵심은 고객

마케팅은 고객의 욕구를 파악해서 이를 충족시켜주고 이익을 얻는 것이다.

결국 마케팅의 핵심은 고객을 중심에 놓을 수밖에 없으며 고객과의 커뮤니케이션이 마케팅의 가장 중요한 요소가 된다.

의료마케팅은 환자들이 치료와 병원의 특징, 원장의 진료철학 등 궁금증을 가질만한 각종 내용에 대해 이해를 시켜줄 때에 성과를 얻을 수 있다.

마케팅의 개념을 이해하고 있다면 의사들의 태도도 달라진다.

인술을 펼치는 의사에게 세일즈 능력을 키워야 한다는 것이 다소 실례일 수 있지만 환자에게 병의원을 알리고 찾아온 환자에게 상담을 통해 치료를 받도록 결정하는 것, 환자에게 치료에 만족하고 감동해서 주위에 입소문을 내도록 하는 것 등도 병원 구성원의 세일즈 능력에 달려 있다.

가장 중요한 것은 환자의 욕구가 무엇인가를 파악하는 일이다.

환자는 자신의 진짜 고민을 "잘 알지 못하고 어렵게 느껴지는" 의료진에게 쉽게 말하는 않는다.

그러나 자신을 이해해 주는 친구라고 생각되면 욕구를 털어놓을 뿐 아니라 병원의 입장도 귀기울여 듣고 그 서비스에 기뻐한다.

환자가 아프다고 호소하는 곳만 치료해 주고 비싼 검사나 치료를 권하는 "권위있는 의사"가 아니라 환자의 아픔을 공감하고 환자가 더 행복해질 수 있도록 도와주는 친구가되어야 한다.


마케팅의 7원칙

1. 고객을 친구로 만들어라

고객은 친구로부터 물건을 사고 싶어한다.

돈을 더 주고라도 호의적인 곳에서 사고 싶어한다.

치료를 시작전 먼저 그들의 편이 되고 친구가 되어야 한다. 이를 위해선 고객의 욕구나 흥미에 진지한 관심을 보이고 항상 그들의 욕구에 우선한다고 믿도록 한다.


2. 감성으로 대화하라

고객은 이성과 논리로써 설득시키기에는 어려움이 많다. 고객의 감성과 정서를 예민하게 파악, 고객의 마음을 상하지 않도록 하며 고객의 말을 잘 들어준다.

특히 "안된다, 아니다" 등의 거절이나 부정의 표현을 쓰지 않아야 한다.


3. 눈을 맞추고 대화하라

눈은 마음의 창.

고객과 눈을 맞춤으로써 고객의 마음을 읽고 나의 마음을 전할 수 있다.

상대의 말에 진지한 관심을 갖고 있다는 모습을 보여야 한다.


4. 미소를 지어라

중국속담에 웃을 줄 모르면 장사를 하지도 말라고 했다.

미소를 잘 짓기 위해서는 80개의 얼굴 근육을 평소에 훈련시키는 연습이 필요하다.


5. 고객입장서 언어를 표현하라

의료인 입장에서 표현하지 말고 환자입장에서 의미있는 단어를 사용한다.

고객의 입장에서 세심하게 선택된 표현이 부가가치를 높인다.


6. 작은 동의를 먼저 얻어낸다

쉽게 동의할 수 있는 질문이나 요청을 한 후 서서히 큰 요청으로 이행한다.

작은 동의를 여러번 하게 되면 자연스레 큰 동의도 하게 된다.


7. 고객의 "NO"는 거절이 아니다

고객의 NO할 때는 최종적인 거절이 아니라 의료인이 제공하는 내용을 충분히 이해하지못한 것이기 때문에 가치를 높이는 다른 방법을 찾아야 한다.

고객의 NO는 관심이 있는 것이며 결코 최종적인 대답이 아니다.
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