정보공유ㆍ투명경영이 적극적 직원 만든다
정보공유ㆍ투명경영이 적극적 직원 만든다
  • 송병기
  • 승인 2002.04.18 00:00
  • 댓글 0
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성실한 진료 의료 서비스만이 이제 더 이상 환자를 끄는 절대적인 요소가 되지 못하는요즘, 마케팅 능력이나 환자에 대한 서비스가 환자의 충성도를 결정짓게 된다.

병원에서 환자와 더 많은 시간을 갖고, 대화를 나누는 사람은 의사가 아니라 직원이다.

입구에서부터 접수까지, 그리고 의사를 만나는 순간까지 간호사를 포함한 모든 직원들이 조금만 더 신경을 쓴다면, 환자들은 그 노력만큼 의원에 대한 신뢰도가 높아질 것이다.

직원들이 환자들에게 조금만 더 친절하다면, 환자들의 만족도 또한 증가할 것이다.

직원들이 지켜지지 않은 예약에 대해 빠르게 대체해 준다면 분명 매출은 향상될 것이다.

고가의 미용치료를 망설이는 환자에게 조금 더 적극적으로 설명해 준다면, 진료 동의율은 더 높아질 것이다.

진료 마감시간이 지나 내원한 환자에게 "그리 길지 않은 진료인데"라면서 맞아준다면,환자의 마음 또한 편해질 것이다. 그러나 직원들은 유난히 수동적이다.

의료계 환경은 날이 갈수록 경쟁이 치열해지고 어려운데, 환자는 줄어들고 있다.

왜 우리 직원들은 여기에 관심이 없을까?

이같은 고민을 하는 원장님들이 많을 것이다.

물론 직원들이 병원이 자신의 것이 아니기 때문에 그럴 것이라는 점은 충분히 이해할 수 있다.

사실 아무리 직원들의 권한 위임을 통해 주인의식을 고취시킨다고 하더라도 "내"것이 그 직원의 것이 될 수는 없겠지만, 직원의 근무동기를 유발할 수 있는 방법은 반드시 찾아야 한다.

성공을 하려면 "열정"을 촉발시킬 수 있는 동기가 반드시 있어야 한다.

어떤 일이든 참여하는 모두가 열정을 갖고 있지 않다면 성공은 멀어지게 마련이다.

열정을 가진 개인이 적극적으로 움직이지 않고 성공할 수 있는 조직은 없다.

그러면 어떤 직장이 열정이 높은 직장일까? 열정이 높은 직장은 바로 "직장"일을 나의일처럼 여기고 적극적으로 참여하는 "열정적인 주인"이 많은 곳이다.

지금까지 많은 기업들이 "주인의식"을 강조해 왔지만 다분히 수사에 머무르고만 경우가 많았다.

직원들을 직장에 열정적으로 참여하는 주인으로 만들기 위한 실천이 부족했던 것이다.

그럼, 여기 조직열정을 키우기 위한 방법인 "정보공유"와 "투명경영"을 살펴보자.

자신이 경영하는 직장의 재산과 경영상태를 모르고 "주인"이라고 할 수 없다.

진정 직원이 병원 일을 자신의 일처럼 여기는 주인으로 만들고 싶다면 어떻게 수익을 창출하고, 그 수익이 어떻게 분배되고 있는지에 대해 알려주도록 하자.

사실 이미 분배되는 금액에 대해 서는 직원들도 어느정도 알고 있다.

하지만 그들은 왜 그러한 배분이 돌아가는지를 알지 못할수도 있다.

고용된 직원이 그런 것까지 알 필요가 있는지, 그런 것에 관심을 갖는 직원들은 문젯거리가 아닌지 생각하지 말아야 한다.

관심이 없다면 열정도 있을 수 없다. 당장 돌아가는 금액이 이익의 전부가 아니며, 인건비나 원가비용, 그리고 감가상각비용이 어떻게 반영되어 배분이 되어지고 있는지를 알려주자.

"내 의원이기 때문에 내 맘대로 해도 된다", "모두 알고 있으니 그냥 넘어가자"는 생각을 가지고 직원을 주인처럼 만들 수 없다.

의원의 대차대조표, 손익계산서, 주요 지표를 직원들과 공유하도록 하자.

단순히 자료를 공개하는 것에만 머무르지 말고 직원들이 이 재무자료를 충분히 이해할수 있도록 교육해 주어야 한다.

올해 의원의 목표가 얼마인지, 목표의 얼마를 달성하여야 적자를 면할 수 있는지, 얼마 이상의 진료를 하였을 때 어떤 이익이 돌아오는지, 오늘 행한 진료수익이 정확히 몇 퍼센트가 되는지에 대해 직원들이 모두알고 있는지.

어쩌면, 주인이면서도 자세한 수치를 모르는 원장님도 있을 수 있지만 이 같은 목표 없이 그저 진료만 열심해 했다면, 더 높은 수익을 낼 수 있었는데도 지나치기 쉽다.

개원가의 주요 정보가 경쟁 의원이나 세무서에 누출될지도 모른다는 우려 때문에 정보를 직원들과 충분히 공유하지 못하는 일은 이제 버려야 한다.

개원가가 세무서의 주요 탈세 표적이 된 지금, 탈세는 의원의 수익에 큰 도움이 되지 않을 뿐 아니라, 오히려 막대한 손실을 입힐 수도 있음을 알아야 한다.

환자는 치료를 위해 내원하지만, 의사와 직원에겐 의료서비스가 바로 자신의 "일"이다.

이제 직원 개개인이 어떻게 수익에 기여할 수 있는지 알도록 해야 한다.

훌륭한 팀의 선수들은 각자의 포지션에서 자기팀의 승리를 위해 어떻게 기여해야 하는지 알고 있다.

마찬가지로 치료와 상담 등 의원의 수익을 내는 일에 직원이 어떤 역할을 하고 있으며, 어떻게 기여할 수 있는지를 알도록 해주어야 한다.

모든 직원이 자신의 일상 업무와 의원 전체의 주요 재무재표와의 연계성을 이해하도록 하는 것이 중요하다.

진료를 통해 수익을 내지 않는 코디네이터, 접수부, 경영지원부 직원들도 자신이 통제하거나 창출할 수 있는 비용(cost)에 대해 이해할 수 있어야 한다.

주인은 팔짱만 끼고 방관하고 있지 않다. 시키는 일만 하는 것이 아니라 능동적으로 일을 찾기도 하고, 일을 지시하기도 해야 한다. 의원의 수익을 내기 위해 자유로운 의견제시가 가능한 열린 분위기를 만들고 직원들이 스스로 업무영역을 주도할 수 있는 환경을 마련해 주자.

여름내 땀흘려 열심히 일을 했다면 가을에 추수한 곡식을 주인이 갖는 것은 당연하다.

그러나 직원들을 열정적인 주인으로 만들기 위해선 달성된 경영성과는 "이익공유"(profit sharing)의 개념으로 함께 나누어야 한다.

직원들은 의원내의 모든 것을 파악하고 있고, 그 일이 해결이 된다고 하더라도, 이익의 일부가 자신에게 돌아오지 않는 한 주인이 될 수 없다.

자신의 몫을 자신이 정당하게 가질 수 있고, 책임을 질 수 있을 때 비로소 주인이 될 수 있다.

의원의 매출과 수익이 투명하게 오픈돼 있다면, 자신의 몫을 찾을 수 있는 인센티브 제도를 보다 적극적으로 도입하도록 한자.

투명화를 할 경우 수익이 감소한다고 생각할 수있다. 하지만 의원 경영에 대해 투명하게 서로 공유하고, 일정 목표치를 의사나 코디네이터들에게 인센티브를 제공한다면 오히려 수익이 증대되는 효과를 가져온다.

투명한 경영이 신뢰를 낳는다. 깨끗함이 드러나면 숨을 곳이 없고 모두가 열심히 뛰게된다.

투명한 의원이라는 이미지는 환자들에 대한 인식에도 도움이 될 뿐만 아니라 그 조직에서 일하는 직원에게도 동기유발의 호재가 된다.

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