경영자ㆍ복지 등 불만 쌓이면 불친절로 표츌
개원한 지 1년이 넘었는데도 새 환자가 거의 없고 환자수도 매우 저조하기 때문이다.
더욱이 그의 병원에서 한번 치료를 받은 환자들이 다시 찾아오는 일이 매우 드물었다.
A병원의 시설과 입지조건 모두 양호하고 진료비도 인근 타병원과 비슷한데 이처럼 환자수가 적은 원인은 어디에 있는 것일까.
여러 날에 걸친 원인 규명 작업을 통해 P원장은 그 이유가 직원들의 불친절에 있다는 것을 발견할 수 있었다.
환자에 대한 간호사나 병원 직원들의 태도가 매우 사무적이고, 심지어 불친절할 때도 있었던 것이다.
이에 따라 P원장은 상당한 교육비를 투자해 직원들에게 3개월에 걸쳐 친절 및 태도 교육, MOT(Moment of Truth, 고객접점)등을 받게 했다. 하지만 6개월이 지난 지금 그는 여전히 같은 고민에 빠져 있다.
교육 효과는 크지 않았고, 환자수도 예전과 비해 별로 달라지지 않았다.
그렇다면 과연 원인은 어디에 있는 것일까.
원인은 직원들의 불만족
흔히 사람들은 문제를 파악할 때 겉에 드러나는 표면만을 보고 판단하곤 하는데, 문제원인을 정확하게 규명하기 위해선 그 문제에 대한 입체적인 고찰이 필요하다.
앞의 경우도 마찬가지다.
P원장은 문제의 표면만을 보고 문제 원인을 직원들의 불친절로 파악했다.
그리고 직원들의 친절교육으로 문제를 해결해 보려 했지만 교육후에도 문제는 역시 해결되지 않았다.
따라서 여기에는 이보다 더 근본적인 문제가 내포돼 있는 것이다.
직원들은 P원장에 대해 상당한 불만을 갖고 있었는데, 그의 병원정책, 급여 등 특히 불투명한 인사정책에 큰 불만을 품고 있었다.
또 직원에 대한 권위적인 태도도 직원들의 불만대상이었다.
병원 경영 원장 의사들은 앞의 사례를 본보기로 삼아야 할 것이다.
경영자는 모든 조직에서 내부고객(직원)과 외부고객(환자)를 구분할 줄 알아야 한다.
먼저 내부고객인 직원을 만족시키지 못하고 외부고객인 환자를 만족시킬 수는 없다.
경영자 앞에서 직원들은 고객들에게 친절한 척은 할 수 있지만 그들에게서 진심으로 환자를 위한 마음은 결코 기대하기 어렵다.
따라서 P원장이 문제를 해결하기 위해선 직원들과 진솔한 대화나 면담을 통해 불만의 원인을 파악하는 것이 가장 급선무일 것이다.
Right people을 채용하자
병원 경영자는 다음과 같은 구도를 가지고 조직을 이해하고 이끌어 나가야만이 원활한경영관리를 통해 목표를 달성할 수 있다.
아래 도표를 참고해 다음과 같은 사항을 고려하자.
첫째, 자신의 병원에 맞는 직원(Right People)을 뽑는 일이 가장 기본이 된다.
Right people을 채용하기 위해선 자신이 원하는 인재상을 먼저 정립하고 지원자 인터뷰를 해야 할 것이다.
예를 들면, 능력을 인성보다 중시할 것인가 아니면 인성을 더 중시할 것인가 하는 것들이다.
만일 두 가지를 모두 원한다면 월급을 높이거나 다른 혜택을 어떻게, 얼마나 부여할지등에 대한 기준을 마련해야 할 것이다.
둘째, Right people을 뽑기 위해선 조직 내부적인 Back-up System을 항상 준비하고 있어야 한다.
이러한 보완 시스템이 없다면 업무에 당장 차질이 생겨 지원자들을 신중하게 뽑을 수 있는 시간적·정신적 여유가 없어지기 때문이다.
셋째, 한 단체를 이끌 땐 무엇보다 공정성·합리성·객관성이 중요하다는 점을 인식해야 한다.
아무리 월급이 많다 해도 이 세가지가 결여되면 이는 필연적으로 직원들의 불만족 씨앗이 된다.
넷째, 직원들을 질책할 때는 잘못된 부분에 대해서만 지적해야 한다는 것을 잊지 말아야 한다(Job itself to be blamed).
만약 직원들의 인간성마저 질책하게 된다면 결코 그 직원의 환자에 대한 친절은 기대하기 힘들 것이다.
다섯째, 직원이 퇴직할 땐 반드시 퇴직자와 편안한 분위기에서 면담을 가지도록 권하고 싶다.
아무런 이유나 불만없이 퇴직하는 경우는 드물며, 또한 퇴직 시에는 진솔한 이야기를 하는 경우가 많기 때문에 반드시 퇴직자의 퇴직 이유에 대해 귀 기울여 남아있는 직원들에 대한 인사나 병원 정책등에 반영할 필요가 있다.
여섯째, 우리나라 사람들은 특히 정이 많은 민족이라는 것을 염두토록 하자.
이러한 "한국적인 情의 문화"는 적용하기에 따라서 생각지 못한 바람직한 결과를 가져올 수도 있고 그 정반대의 결과도 초래할 수 있다.
특히, 소규모의 조직일수록 이러한 극과극의 결과가 나올 확률이 매우 높다.
모든 조직에는 경영자·내부고객·외부고객이 존재한다.
조직의 목표를 달성하기 위해선 Right people을 채용해 내부고객을 우선 만족시킨다면그 이후의 단계 즉, 외부고객(환자)의 만족은 자연스럽게 뒤따라올 것이고 결과적으로병원 경영자도 만족하게 되는 것이 아닐까.