고객응대요령 표준매뉴얼 배포
광주광역시 북구 등은 서비스의 체계적인 품질관리로 주민들의 신뢰도 향상과 수준 높은 행정서비스를 제공하기 위해 "행정서비스, 고객감동의 시작입니다" 등의 제목의 친절지침서를 발간했다고 밝혔다.
친절지침서는 ▲행정서비스의 품질지표 개발 ▲불만고객응대요령 ▲전화 및 인터넷 서비스매뉴얼 ▲친절사례 ▲고객만족매뉴얼 등 180쪽 분량의 다양한 내용을 담아 150부를 제작해 전 부서에 비치했다. 자치센터 민원실 등에도 비치해 누구나 고객응대 매뉴얼을 활용하도록 할 계획이며, 친절에 대한 자기진단이 가능한 교육교재로도 사용할 방침이다.
국립 경찰병원 역시 친절 매뉴얼을 제작해 그간 부족해왔던 친절병원 이미지를 새긴다는 목표를 밝혔다.
Q: 매뉴얼은 어떤 내용을 담고 있는지요? 서비스 마인드 고취에 도움이 될 것으로 보입니까?
A: 경찰병원은 최근 고객 감동 서비스 실천 일환으로 포켓용 "고객응대요령 표준매뉴얼"을 발간, 배포했습니다.
포켓용 고객응대요령 표준매뉴얼에는 각과별로 고객과 접하는 매 순간을 세밀하게 분석해 고객응대 표준안이 담겼습니다.
매뉴얼은 직원들이 경험한 여러 상황과 상황별 대처요령을 모아 정리했으며, 고객감동을 실천할 수 있는 마음가짐과 행동지침을 제공하기 위해 제작됐습니다.
그동안 어떻게 해야 할지 잘 몰라서 애로사항을 가져온 고객접촉이 많은 외래 및 민원부서와 신규직원에게 처음 고객을 응대할 경우 이 책자를 참고하고, 통일성 있는 업무를 펼치는데 유용하게 활용될 수 있을 것입니다. 친절 서비스는 물론, 고객의 눈높이에 맞춘 고객감동서비스를 실현할 수 있을 것이라 생각합니다.
경찰병원은 지속적인 친절행정서비스 제공을 위해 친절의날 시행, 고객민원실 운영, 자원봉사자를 통한 안내 도우미 등 고객 지향적 의료서비스를 펼치고 있습니다. 이번 매뉴얼을 통해 한층 더 친절병원으로 다가서겠습니다.
임솔 기자
slim@monews.co.kr