무조건 편리함 제공하는 것만이 능사 아니다
친절 노력 표현하는 것도 만족도 향상 방법
과연 환자는 다 옳은가 하는 생각도 해봐야 한다. 의사 숫자가 많아지고 선배의사들의 경영이 어려워 지면서 후배로서 안타까운 점은 고객만족이라는 타이틀 아래에서 의사와 환자의 관계가 조금씩 변형이 온다는 것이다.
응급실에서 응급실 의사를 폭행하는 보호자가 있는가 하면, 술먹고 와서 행패를 부리는 환자에게 의료진은 어떻게 할 수 있는 방법이 없다.
의료진의 퇴원요청에 외래에서 치료를 받아도 되는 것을 굳이 입원치료 받겠다고 버티는 환자와 보호자가 있는가 하면, 퇴원하면 안되는데 퇴원하겠다고 버티는 환자도 있다. 환자가 원할 때 즉시 의사가 오지 않는다고 간호사실에 와서 난동을 피우는 환자가 있는가 하면, 의사나 간호사를 자기 아랫사람 다루듯 하는 환자나 보호자도 있다.
자기는 의사의 지시를 하나도 이행하지 않으면서 병을 낫게 해주지 않는다고 불평하는 경우도 있다. 이 글에서는 의료진, 의사 특히 젊은 의사들을 중심으로 고객만족 서비스라는 타이틀을 가지고 글을 쓰고 있다. 이는 의료문화 창달의 주역이 우리 젊은 의사라고 생각이 되서 그런점도 있다.
그러나 의료문화는 말 그대로 문화이기 때문에 의사만 변해서는 안된다. 환자도 변해야 한다. 일단 의사먼저 환자 중심으로 변하고 그 다음에 환자의 변화를 요구해야 한다. 그것이 순서이기에 먼저 의사 변화의 글을 쓰고 있다.
병원의 최종 목표인 환자진료효과의 극대화를 위하여 의료진의 서비스제공과 더불어 환자에게 요구할 것은 무리가 없는 상식선에서는 확실히 하는 것이 좋겠다.
미국의 어떤 병원에서는 환자가 병원에 오기전에 병원에서 맞이하게될 상황에 대하여 병원측으로부터 미리 이야기를 듣는다. 병원대지나 외관의 모습, 시설도 모두 환자 중심으로 이루어졌으며 서비스 프로세스도 의사, 간호사, 직원들의 역할이 마치 톱니바퀴 맞듯이 정교하게 구성해 놓았으며 의사들의 선발부터도 진료에서의 체력이나 기술력까지도 검증을 받는다. 이런 서비스를 제공하는 대신 환자들에게 요구하는 것도 엄격하다. 환자들은 어떤 질문에도 대답을 하여야 하고 평상복과 소지품은 없애야 하며 반드시 간호사의 의견에 협조적이어야 한다. 문병도 정해진 시간에만 가능하다. 입원시에도 짐을 들어다 주는 사람도 없다. 운동을 위하여 욕실 텔리비젼을 이용하기 위해서도 걸어야 하며 또한 수술후 3~4일 뒤에는 신규환자들을 이미 수술을 받은 환자 스스로 교육을 시켜야 한다. 병원이 최고의 서비스를 제공하는 대신 환자의 무조건적인 협조를 요구한다. 물론 미국의 병원이 전부다 그런 것은 아니지만 미국의 의사가 사회적 존경을 받는 배경 중에는 이런것도 작용했으리라 생각이 든다.
진료가 시작되면 환자의 역할을 정확히 설정해 주고 이를 요구하는 것도 좀더 나은 서비스를 위한 방법이다. 무조건적인 편리함을 제공하는 것만이 고객 만족은 아니다.
산업체와 의료 서비스의 차이
일단 의료에서의 고객만족도 증진을 위하여 방법을 생각한다면 차이점을 아는 것이 중요할 것 같다. 이는 서비스 제도개선을 위한 출발점이기도 하다. 지면상 두가지만 이야기 한다.
1. 의료상품에는 재구매가 어려운 종목이 있다
산업체에서는 상품에 따라서 고객이 자주 반복하여 사는 제품이 있다. 이런 반복고객이 많은 경우는 각각의 매장이나 점포에서 그 고객이 받게 되는 서비스를 다른 동종업체와 비교가 되고 그리고 고객의 서비스가 좋은 곳으로 몰리게 마련이다.
음식점이 그렇다. 삼겹살이 두텁고 맛있으면 다시 간다. 그러나 의료에서의 제품은 위에서 얘기한 것과 같은 반복적인 구매가 일어나는 경우도 있지만 다른 하나는 한번 구매가 되면 자주 구매가 되지 않는 제품들이 있다.
당뇨나 고혈압, 감기 등과 같이 정기적이거나 사람들이 자주 이환되는 질환인 경우는 반복구매가 많은 경우에 해당이 된다. 이런 경우 위의 경우처럼 비교할 수 있고 서비스가 좋으면 다시 찾는 일이 일어난다. 골절수술이나, 성형수술 등 반복적으로 구매가 잘 되지 않는 경우는 비교대상이 없이 한번 구매가 일어나면 다시 재구매가 어려운 쪽에 속한다. 상황에 따라서 대응이 달라져야 한다.
성형외과 환자인 경우 수술전 여러 의사를 쫓아다니지만 일단은 수술을 받으면 한동안 다시 받지 않게 되는 경우가 많다. 당분간 재구매가 일어나지 않는 것이다. 또한 몸은 하나이기 때문에 본인의 수술의 결과를 비교할 수가 없다. 다시 수술받을 수가 없기 때문에 비교대상이 없다.
이렇듯 반복구매가 되지 않는 점이 산업체 서비스와는 달리 생각해야 하는 부분이다.
아무리 수술이 잘 되었어도 비교대상이 없기에 본인이 만족하지 못하면 수술을 못한 것이 된다.
반대로는 비교대상이 없기에 수술의 결과를 평가할 때 오히려 의사보다 환자가 더 만족을 하는 경우도 있다. 재구매가 적은 부분은 비교가 어렵기 때문이라는 것을 염두에 두자.
따라서 반복구매가 적은 경우는 의료서비스의 노력을 알려주어야 한다. 수술이 왜 잘됐고 어떤이유로 어려웠는데 그것을 어떻게 했고, 그리고 가격은 원래 얼마인데 우리가 저렴하게 해준 것 등을 알려서 남다른 서비스를 제공한 것을 알게 해야 하고 따라서 만족을 시켜야 한다. "그냥 준비 하는 것보다 손님을 위해 특별히 준비했습니다"라는 느낌을 주는 것은 고객으로 하여금 만족스럽게 하는 부분이다.
환자를 치료할때도 우리가 환자를 위해 얼마나 배려하고 있는지, 솜으로 한번 닦아낼때도 조심스럽게 치료를 할때도 아프지 않게 하고 있다는 것을 알려주어야 한다. "아프실까봐 살살 닦아드릴께요"라고 이야기를 해야 한다. 그렇지 않으면 조심스럽게 하고 있는데도 불구하고 아프지 않게 해주려는 의사의 의도를 모른채 환자는 오히려 "좀 살살 닦아주세요"라고 할지도 모른다. 그러면 노력은 노력대로 하고 불만은 불만대로 듣는 격이다. 마음에서의 친절이 표현으로 나오고 행동으로 이어지고 그리고 환자가 알아야 의료서비스는 기능을 한다.
2. 의료에서는 품질 보증이 어렵다
어떤 재화를 구입하는 고객들이 가장 걱정하는 것은 하자없는 물건을 살수 있을까이다. 이런 고객들의 마음을 이해한 기업들은 반품, 애프터서비스, 환불보증, 만족보증 등 고객의 마음을 잡기위해 노력한다. 요즘은 일반 제품까지도 확산되었지만 고객만족 보증제도를 시행하는 회사에는 대표적인 것이 호텔과 항공사가 있다.
대개는 서비스에 불만이 있는 고객들에게 요금을 할인해 주거나 다음번에 더 나은 등급의 객실이나 항공편 이용을 보증하기도 한다.
대개는 이런 고객만족 보증은 고객이 다시 찾게할 의도로 고안된 판매전략이다.
불만족인 고객은 만족한 고객보다 17배의 나쁜 영향을 미치는 효과를 내기 때문에 이에 불만족인 제품이나 서비스를 호소하는 고객의 나쁜 효과를 효과적으로 차단하는 것이 아주 중요한 문제로 대두되었고 이 과정에서 고객에게 만족을 보증하는 제도가 발달하게 되었다.
그러나 무턱대고 보증을 할 수는 없다. 회사나 병원이 보증을 할 수 있으려면 우선 현재상태에서도 충분한 서비스가 제공이 되는지 봐야 하고, 대상 품목이 일단은 위험성이 어느정도 있어 고객이 쉽게 판단하기가 어려운 것이어야 효과가 있다. 주로 고가의 제품이나 중요한 것이 해당이 된다.
또한 보증한다고 해서 서비스의 품질에 의심을 받아선 안된다. 쉬운 예로 족발하나 시켰을 때 각종음식을 덤으로 주는 곳이 있는데 오히려 이러면 맛을 오해 받는다. 또한 보증에 대한 것이 어느정도 회사에서 해결해 주어서 서비스나 재화를 직접 공급한 직원이 피해가 없어야 한다. 또한 조건부인지, 무조건인지도 중요하고, 명시화 시킬것인지 묵시적으로 시행할 것인지도 중요하다. 전체 수입과 보증제도를 시행하면 드는 추가지출과의 관계도 중요하다. 이런 것을 면면히 살펴야 한다.
일반적인 이런 내용이 의료에 적용하기 어려운 가장 큰 이유는 대체할 품목이 없다는 것이다. 몸이 하나라 바꿔줄 수 없는 것이다.
그러나 시도와 시행의 방법이 전혀 없는 것은 아니다. 숙고하여야겠지만 의료 성격에 맞추어 시행할 수 있다.