구성원 개개인이 발전하며 서비스 향상
환자 늘어나면 재무구조 개선으로 연결
효과적인 서비스 조직구축을 위해서 위와 같이 문제 발견과 해결을 하는 것도 중요하다. 여기서는 서비스 조직이 되기위한 조직구축을 위한 주요한 개념인 임파워먼트와 BSC(Balanced Score card)에 대해 간단히 언급한다.
"임파워먼트"란 여러 환경에 능동적으로 대처하고 서비스 조직의 업무를 신속정확하게 추구하고자 구성원, 구성 집단의 역량을 증대하는 것으로 정의 한다. 임파워먼트의 개념실행 초기의 권한만 이양하는 것이라고 생각하였을 때는 많은 시행착오가 있었다. 그러나 근본적인 내용인 개인, 또는 팀, 조직 각각의 영향력을 극대화 시키자는 개념을 구현하기에는 불충분했기 때문이다. 임파워먼트란 구성원의 파워가 누구에게 받아서 커지는 것이 아닌 구성원의 파워가 커질 수 있는 분위기를 만들어 내는 환경을 이야기하기도 한다.
서비스 조직에서는 결정을 내려야 하는 업무량이 많아지기도 하고 전략적 업무가 늘어나므로 일일이 관리자가 체크하기보다는 역량이 되는 구성원을 배치, 자율적으로 일하도록 하면서 직무를 수행하여야 한다. 따라서 중앙의 계획입안자보다는 MOT(Moment of Truth)에 가까운, 즉 시장에 더 가까이 있는 사람들에게 파워를 부여하는 것이 필수적이 되었다. 통제중심에서 자율중심으로 개인과 조직을 옮기는 문화 변화의 과정에서 개인 역량, 구성집단의 역량 증대는 서비스제공 회사에게는 아주 중요한 경영 요소가 되었기 때문이다.
이런 역량증대를 위해서는 학습이 우선이다. 그리고 내부 결속과 분위기 등이 필요하다.
학습의 방향은 3가지로 접근하여야 한다. 도구적 능력, 전문적 능력, 사회적 능력을 위주로, 그리고 각각의 기능, 지식, 태도로 나누어 접근하여 키울 수 있도록 하여야 한다.
오늘날의 한국의 의사들의 수준이 이만큼 성장하게 된 배경에는 대학 병원, 그리고 의사자체가 학습조직이었기 때문이다. 수많은 학회와 아침마다 하는 스터디와 발표 등을 생각해 보기 바란다.
영원한 직장의 개념이 깨진지 오래이다. 기업은 기업마다 어떻게 하면 우수 인재를 확보할 것인가를 고민하고, 우수 인재들은 어떻게 하면 자기사업을 할까 고민한다. 따라서 기업은 자기 회사에 우수 인재를 확보하기 위한 방법으로 성장할 수 있는 환경을 만들어준다. 사내 대학, 사내 인센티브제도 등이 그것이기도 하고 사내업무 환경을 개인단위에서 능력을 발휘할 수 있게 만드는 것도 그것이다. 이런 개념이 전부 임파워먼트의 일환이다.
서비스 조직에서는 이런 개념이 더욱 필요하다. 병원보다는 병원에서 만난 의료진이 더욱 기억이 나기 때문이다.
5. 균형 점수 카드(BSC)
로버트 카플란과 데이비드 노턴은 재무성과 등 지나간 과거의 결과물을 가지고 미래의 일을 판단할 수 없다고 하였다. 예를 들자면 어느 자동차 회사가 1년전보다 100억의 매출을 올렸다고 하여 앞으로의 미래의 기업의 성과가 좋다고 판단할 수 없다는 것이다.
만약 100억의 매출을 올렸지만, 현재 공장내 노사관계 악화, 직원들의 아이디어 고갈, 연구소의 중요 연구원 이직 등이 있으면 이런 것은 미래의 기업성과에 중요한 악재로 작용하게 된다.
이렇듯 BSC는 재무적인 요소인 투자수익, 성장률, 현금흐름 뿐 아니라 비재무적인 요소인 고객만족도, 종업원 만족도, 혁신성 등의 지표를 만들어 이들이 나타내는 지표점수로 미래의 성과를 예측할 수 있는 미래 지향적인 기업내의 평가표인 셈이다. 계속적인 평가를 시행하면서 적신호라고 생각되어지는 부분이 없게끔 관리를 하는 것이 목표이다.
또한 BSC의 특징중의 하나가 눈에 보이지 않는 성과에 대한 측정과 이에 대한 보상이다.
눈에 보이지 않는 서비스프로세싱도 가치를 찾아주어야 적신호가 들어오지 않는다고 생각된다. 그러나 이러한 것은 BSC에 의한 Reconstruction이 상당부분 진행된 뒤에야 가능하다.
위에서 이야기 하였지만 피터드러커는 우리가 측정할 수 없는 것은 관리할 수 없으며 관리하기를 원한다면 반드시 측정해야 한다고 하였다. 이렇게 기업내에 미래의 성과에 영향을 미칠수 있는 요소를 알아내어 이들 요소의 지수를 관리하는 단순함을 만들어 내자는 것이다.
이러한 기업내 각각의 집단들이 하나의 BSC를 가지게되면 이것이 조직내의 문화의 통일성을 기할 수 있고 한쪽의 치우친 것이 아닌 골고루 발전하는 균형된 기업체질을 가지게 된다. 그리고 이것에 측정에 따른 보상도 가능하게 된다. 즉 개인 단위까지의 의사소통의 활성화, 책임경영의 구현, 조직변화 촉진 등이 가능하게 된다.
비전 전략, 관점, 핵심 성과 지표들에 의하여 효율적으로 기업성과를 관리하는 것이 목표이다. 모든 성과 지표가 아닌 실질적으로 결정에 필요한 몇가지 요소를 관리한다.
이런 나침반같은 기준으로 객관적이며 계량화된 기준을 제시한다.이런 BSC 시스템의 구축은 전문가가 6개월에서 1년에 걸친 방대한 작업이 필요하지만 어느 기업관리 시스템보다도 서비스업의 MOT가 중요한 기업에서 더욱 잘 이용이 된다.
이들은 4가지 관점으로 이뤄져 있다. 학습과 성장 관점, 내부 비즈니스 프로세스 고객관점, 재무적관점이다. 병원으로 이야기하면 일단 직원 교육이 이루어져 직원 개개인의 발전을 이루면서, 환자에 대한 또는 병원의 서비스 프로세싱의 개선이 일어나고, 이로 인해 병원을 찾는 환자의 증가를 가져오고, 이것이 재무구조를 개선시킨다고 생각하면 되겠다.