의사자신이 병원이용때 느낀 불만 대안 찾아야

의료 서비스 프로세싱 기본적 구축

서비스의 수준을 일정하게 유지 관리하면서 고객의 요구에 맞게 발전하려면 목적에 맞게 변화할 수 있는 조직구축이 필요하다.

그리고 이 조직은 측정되고 관리되어야 경쟁력을 유지할 수 있다.

이것은 경영의 전반에 걸쳐서 바라봐야 하는 내용이지만 여기서는 전반적인 내용보다는 의료서비스에 필요한 내용으로 국한시킨다.

2003년 새해 델컴퓨터社 CEO의 신년 메시지는 우리에게도 시사하는 바가 많다.

"우리는 타사보다 훨씬 잘 준비돼 있다. 고객들과 직접, 그리고 자주 대화를 나눠 빨리 계획을 세울 수 있기 때문이다. 우리의 전략은 언제나 똑같다. 고객에게 초점을 맞춘다는 것이다."

서비스의 업종인 의료에서도 고객에게 초점을 맞추는 작업은 언제나 전략 일순위이다.

문제는 어떻게 초점을 맞추고 이것을 의료의 직업 정신의 구현과 경영효율화에 기여할 수 있도록 연결하는가이다.

지금부터는 실질적으로 의료서비스 프로세스를 구축하는 내용을 기술해 보도록 한다.


1. 제일 먼저 할 일은 MOT 분석
 
MOT(Moment of Truth)를 분석한 후 이것을 토대로 반성도 하고 아이디어도 내는 등 서비스개선의 초석이 된다.

서비스 프로세스를 공부하고 있는 필자는 음식점이나 백화점을 가도 그곳의 서비스를 눈여겨 본다.

어떤 곳은 성업중이지만 어떤 곳은 그렇지 못한 곳도 있다.

그러나 고객이 적은 곳 중에는 음식맛이나 시설이 나쁘지 않고 직원들의 응대태도도 나쁘지 않은 곳도 있다.

왜 이렇게 손님이 없냐고 주인에게 물어봐도 잘모르겠다고 한다.

학문이나 사업에서는 여러 가지 일어날 수 있는 일에 대해서 객관적으로 평가하고 예측하려는 노력이 계속 됐다.

"우리가 측정할 수 없는 것은 관리할 수 없는 것이며, 관리하기를 원한다면 반드시 측정되어야 한다"고 피터드러커는 역설한 바 있다.

이것은 우리가 이야기하는 의료 서비스 조직을 관리하기 위하여 측정하고 관리하는 대상이 명확해야 한다는 것으로 해석해야 한다.

위의 장사가 안되는 가게도 가게의 시스템과 매출과의 상관 관계를 예측하고 관리를 해야 하는 대상을 명확히 하는 것부터 시작해야 할 것이다. 그래야 개선의 방향을 세울 수 있다.

의료에서도 서비스 개선을 이루려면 무엇을 어떻게 관리해 나갈 것인지부터 이해해야 한다.

앞에서 기술한 친절태도만으로는 일부의 개선만 이룰 수 있을 뿐이다.
 
첫번째로 MOT를 관리의 대상으로 삼는 것이 중요하다.

왜냐하면 서비스는 대개 고객과의 접점에서 생산과 동시에 소비가 되는 성질을 가지고 있기 때문에 MOT를 관리한다는 것은 생산과 소비를 동시에 관리하는 것이기 때문이다.

MOT는 고객과 만나는 모든 상황을 이야기 한다.

예를 들면 환자와 직접 만나는 접점도 있고, 인터넷 홈페이지의 초기 화면도 MOT이다.

요즘은 이곳을 잘 이용하는 것을 골자로 하는 책이 많이 나와 있다. 그많큼 중요하다는 것이다.

또한 전화상의 MOT도 있다.

의료에서의 접점분석은 의료에 관계된 일만 분석해도 방대한 양이다.

따라서 여기서는 의사를 대상으로 하는 글을 쓰고 있기 때문에 환자와 의사를 중심으로하는 MOT에 국한하여 기술한다.

이후에 나오는 예시를 기억하기 바란다.

여기서 제시한 예를 가지고 후에 계속 예시로 들어서 의료서비스 조직이 어떻게 발전하는가를 그려 볼 것이기 때문이다.

MOT를 분석하는 기술적인 것은 생략한다.

일반 대략적으로 환자와의 MOT를 순서대로 나열해 보면 ①환자가 병원을 알게 되고, ②환자가 병원을 찾아오고 ③입구에 들어오고 ④주차하고 ⑤현관에 입장 ⑥접수창고를 찾고 ⑦접수창고에 도달 ⑧접수 ⑨진료실 대기실로 이동 ⑩진료 ⑪수납 ⑫검사실 ⑬퇴원 ⑭약국으로 이동 ⑮약국조제 16귀가 17집에서의 의사의 처방에 따른 생활 등으로 크게 나눌수 있고 이중 ⑩진료는 우선 진료전, 진료중, 진료 후로 나누고 다시 각각은 다음과 같이 분류된다.
 
1)진료전
①접수증을 해당과에 제시한다. ②안내를 받는다. ③기다린다. ④호명 후 들어간다.
 
2)진료중
①의사를 만난다. ②의사와 대화한다. ③의사에게 진료를 받는다. ④의사에게 검사, 치료, 투약, 진찰 후 설명 등을 듣는다. ⑤진료실을 나온다.
 
3)진료후
①간호사에게 이후의 설명을 듣는다. ②수납한다. ③검사실, 투약실에 간다. ④검사끝나고 귀가한다. ⑤약국에 간다로 나눈다(실지로 실전에서 사용하기 위해서는 좀 더 세밀히 분석하여야 하지만 여기서는 예를 들기 위해 흐름만 기술하였다).
 

다음은 이 병원을 이용하는 고객인 환자에게 무엇이 불편한지를 알아내야 한다.
 
이런 고객의 욕구를 이해 하는 방법은 여러 가지가 있다.

대표적인 것을 기술하면 일단은 의사자신이 병원을 이용해 보는 방법이 있다. 자신이 이용해 봄으로써 느끼는 불편은 대단히 중요하다.

이때 그냥 느끼기만 하면 안되고 그 자리에서 대안을 생각해 보는 것이 좋다.

두번째 방법은 환자에게 직접 물어보는 것이다. 미국의 어느 대학병원처럼 환자가 진료를 마치고 병원에서 나갈 때 출구에서 설문용지를 나눠 주는 방법이다.

그러나 이것은 노력이 많이 든다.

그리고 회수율도 낮다. 이런 단점을 보완코자 어떤 호텔은 출구에서 간단한 터치스크린으로 30초 이내에 4문항만을 답할 수 있도록 하여 설문 회수율을 높이는 방법도 강구하였다.

제일 중요하다고 생각한 것만 질문한 것이다.

세번째 방법은 고객과 자주 접촉하는 직원의 주의 깊은 관찰을 토대로 분석하는 것이다.

이들을 데이터 베이스화하는 것이 중요한데 무기명도, 설문지도 중요하지만 환자의 나이, 경제력, 가족 관계, 가지고 있는 질환, 병원 이용횟수, 가정환경, (병원을 바꿔서 왔다고 하면) 병원을 바꾼 이유, 병원을 평가하는 항목 등을 만들어 분류하여 놓는다. 일단 분류는 세밀할 수록 좋다.

이런 과정을 통하여 MOT분류와 각각의 MOT에 대한 환자들의 반응과 만족도, 불만족에 대하여 정리를 한다.

이제는 이렇게 정리된 내용으로 프로세스의 개선 방향을 설정해야 한다.


2. MOT의 소화- 서비스 개선 방향의 설정
환자 고객에 대한 여러 가지 조사 중 만족도에 관련된 결과가 다음과 같이 나왔다고 가정하자.

·진료 전 기다릴 때 가장 불편한 점
  - 기다리는 것이 지겹다.
 ·진료 전 기다릴 때 가장 좋았던 점
  - 녹차를 한잔씩 주는 것이 배려하는 것 같아서 좋았다.
  - 간호사가 왜 늦어지는가를 설명해서 좋았다
 ·진료 중 가장 불만인 점
  - 의사가 내가 말할 때 잘 듣지 않는 것 같다.
  - 치료시 아프다.
  - 무슨말을 하는지 이해하기가 어렵다.
 ·진료 중 가장 좋았던 점
  - 설명된 것을 적어주어서 좋다.
 ·진료 후 가장 불만인 점
  - 여기저기 돌아다녀할 곳이 아주 많다. 등등
 ·진료 후 가장 좋았던점
  - 안내하는 사람이 너무 친절했다.

이렇게 나온 결과와 데이터를 가지고 분석을 시작한다.
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