Dr.윤(4) - 고객과의 첫 만남 경영 성패 좌우
Dr.윤(4) - 고객과의 첫 만남 경영 성패 좌우
  • 송병기
  • 승인 2002.12.23 00:00
  • 댓글 0
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환자는 짧은 순간 인상으로 친절 정도 판단
서비스의 기본-MOT 개념

옛날 어느 마을에 한 주점이 있었다.

이 주점 주인은 손님을 더 끌 욕심으로 주점에 여러 투자를 하기 시작했다.

일단 주점의 내부를 편리하고 아늑하게 고치고, 술도 최고급 과일로 빚고 전문요리사의 안주도 준비하였다.

그리고 많은 아리따운 여성들로 하여금 오는 손님을 접대하게 하는 등 대대적인 정비를 하였다.

그런데 여러날이 지나도 손님이 오지 않아 담궈놓은 술은 쉬어버리고 오히려 매출이 줄기 시작했다. 이에 밖을 살펴보니 그 이유를 알게 되었다.

주인의 충실한 애견이었던 강아지를 문앞에 놓았는데 이 강아지는 주인에게는 충실한 애견이었지만 오는 손님의 신발을 물어뜯고 짖어대는 등 손님을 주점에 들어오지 못하게 하는 것이었다.

사람들 사이에는 그 집이 맹구주점이라고 알려져 단골손님조차 발을 끊고 있었던 것이다.

이 주점 주인은 다른 부분은 완벽하게 준비했지만 한가지 부분에서 손님에게 불편을 주게 되어 나머지 준비한 부분도 전혀 소용이 없게 되었다.

서비스 품질 관리에서 MOT 또는 결정적 순간이라 불리는 이 개념은 ‘고객이 조직의 일면과 접촉하는 접점으로서 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간의 개념을 말한다.

일반적으로는 MOT는 고객이 종업원과 접촉하는 순간에 발생하지만 광고를 보는 순간이나 대금 청구서를 받아보는 순간 등 조직과 직간접으로 접촉하는 순간도 포함된다.

요즘 인터넷 초기 화면을 화려하게 장식하는 이유도 고객과 접점의 최초가 인터넷 화면이 될 수 있기에 흥미유발이라는 MOT 관리를 위해서 그렇게 하고 있는 것이다.

호텔에서는 고객이 오면 직원이 일단 일어나서 , 다가가서 이야기 한다.

이것도 고객의 인상을 좋게 하기 위한 MOT 관리 차원이라고 이해해도 되겠다.

원래 MOT란 투우용어인 "Moment De La Verdad"를 영어로 옮긴 것인데 스웨덴의 마케팅학자인 리차드 노만이 처음 서비스 품질 관리에 사용하였다.

원래 이말은 투우사가 급소를 찌르는 것을 말하는데, 피하려 해도 피할 수 없는 순간 또는 실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간을 의미한다.

따라서 이 말은 진실의 순간보다는 결정적 순간이라는 말이 더욱 적합하다.

지금은 일반적인 개념이 되었지만 이를 경영에 이용한 가장 대표적인 사례가 39세의 젊은 나이로 스칸디나비아항공 사장에 오른 얀 칼슨이다.

스칸디나비아 항공에서는 대략 한해에 천만명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했다는 통계를 알아냈다.

1회 응대시간은 15초였으며 따라서 15초씩 5000만번의 고객과 응대하는 기회가 있으면이 기회에 스칸디나비아 항공의 이미지를 올리는 것이 사업의 성공을 좌우한다고 생각했다.

이런 결정적인 순간이 모여 서비스 전체의 품질이 결정된다고 보고, 이런 극히 짧은 시간에 종업원들이 최선을 다하여 고객을 대함으로써 고객으로 하여금 스칸디나비아 항공을 선택한 것은 최선이라는 기분이 들도록 하였다.

칼슨은 기내 트레이를 예로 들었다. 승객들이 불결한 트레이가 지저분하다는 것을 발견하는 순간 승객은 탑승비행기 전체가 불결하다고 느끼게 된다고 설명하였다.

이러한 MOT의 개념을 도입, 집중교육함으로써 1년만에 적자에서 흑자로 돌아서게 되었다.

이렇듯 서비스를 경영에 도입할 수 있는 배경에는 MOT의 개념이 있으면 이 개념을 경영에 도입하기 위해서 고객과 일어날 수 있는 모든 접점의 경우의 수를 파악하고 이 상황에 맞는 응대태도를 만들어 정리하는 것이 중요하다.

일단 우리가 알고 있는 환자의 심리를 살펴보자.

많은 부분에서 요약되어있지만 대략이나마 살펴보면 ①건강하고 싶다 ②불안감을 갖고 있다 ③치료비가 걱정된다 ④위안을 받을곳이 필요하다 ⑤책임있는 이야기를 듣고 싶어한다 등이다.

이런내용은 대개들 알고 있지만 어떤 순간에 어떻게 배려할 것인가는 잘 모르겠다.
 
물론 필자도 자세히는 모른다. 그러나 풀어나가야 하는 숙제이기에 제시한 것이다.

그리고 방법적인 면에서는 의사와 병원 행정직원이 나눠서 해야 하는 그런 역할분담의 일도 있다.

어쨌든 이런 내용을 알고 나서 어떻게 응대할 것인가? 불안해 한다고 늘 가서 위안만 해 줄 것인가.

치료비를 걱정한다고 해서 치료비를 대신 대줄 것인가 등의 고민이 된다.

또한 시간을 내어 의사가 병동에 자주 가게되면 그 반응은 가지각색이다.

어떤 환자는 고마워하는 환자도 있고 어떤 환자는 당연시 여기는 환자도 있다.

또한 의사가 실력이 없으니까 자주 오는가 보다라고 생각하는 사람도 있다.

이렇듯 각양각색의 성향을 가진 환자들이 있는데 이들의 성향을 다 맞춰주면 좋겠지만고도의 서비스 조직이 활성화되어도 전부 맞추는 것은 어렵다.

그러나 고도의 서비스 조직이 활성화 되지 않더라도 중간정도의 눈높이의 상황에 맞춘가이드 라인을 가지고 있으면 일단 대부분의 환자에게 평균이상의 친절함을 보여줄 수 있다.

이런 중간정도의 가이드 라인을 설정하기 위해서는 환자와 의사가 마주치는 상황을 따져보고 그때마다 최적의 태도를 숙지하고 있어야 하는데 이렇게 환자와 의사가 마주치는 상황분석이 바로 MOT 분석이다.

이런 MOT마다 환자를 대할 때 위에서 언급한 환자가 염려스러워 하는 점을 배려할 수 있도록 가이드라인을 만들어야 한다.

그래야 시술 또는 치료시에 쏟은 정성이 빛바래지 않고 완성이 된다.


일반적인 인사의 기본

자세부터 살펴보면 표정은 부드럽고 밝게하고 고개는 반듯하게 들고 턱은 자연스럽게 당긴다. 어깨는 힘을 빼고 균형을 유지한다.

무릎과 등, 허리는 자연스럽게 곧게 피고 손은 남자는 둥글게 쥐어서 붙인다.

여자는 오른손이 위로 오게 하여 공수한다. 뒷꿈치는 서로 붙이고 양발의 각도는 남자는 45도 정도 여자는 30도 정도가 무난하다.

이런자세를 유지하는 연습을 일반적인 서비스 직업에서는 많이 볼 수 있다.

호텔에서 볼 수 있는 서비스맨들의 자세는 이러한 자세다.

그리고 이런 상태를 유지하다 상대에게 인사를 한다.

인사는 내가 먼저 상대를 바라보며 한다. 등과 목은 반듯하게 세우고 배와 엉덩이를 집어넣은 상태에서 허리부터 상체를 숙이며 상대와 상황에 맞는 각도로 허리를 굽히며 인사 말을 덧붙인다.

남자는 바지선에 손을 대고 인사하고 여자는 공수를 한 상태에서 시행한다.

인사의 5단계는 바른 자세로 서고, 상체를 1초간 숙이고, 상체를 숙이고 1초간 멈춘다.

이때는 전방 2곒 앞의 바닥을 주시한다.

그리고 2초간 허리를 든다. 그리고 다시 바른 자세로 선다.

서 있을때는 앞에서 기술한 것과 같이 인사하고 걸을 때는 상대방과 2~3m 전방에 만났을 때 기본자세를 갖추고 인사한다.

상급자인 경우는 상급자가 지나간 다음에 움직이도록 한다. 앉아 있을 때는 가급적 일어나서 한다.

상대방이 멀리서 다가올 때는 인사말을 건네며 인사하고 상대방이 먼저 인사할 때는 반드시 대답후 인사한다.

복도나 계단에서는 적당한 거리에서 눈 높이가 맞을 때 하는 것이 좋다.

엘리베이터 내에서는 인사말 없이 표정을 밝게 하고 인사하고, 통화중에는 인사말 없이 인사한다.

복도를 걸을 때 동료끼리는 걸어가면서 인사하고, 상사나 손님인 경우는 정지후 인사한다.

감사함과 죄송함을 전할때는 45도, 그외는 15도 정도로 굽히는 것이 무난하다.

인사시 조심해야 할 것은 턱을 들고 눈을 치켜들고 하는 인사, 상대의 얼굴을 빤히 보면서 하는 인사, 숙임없이 말로만 하는 인사, 뒷짐지고 하는 인사, 고개만 까딱하는 인사, 다리를 벌리고 하는 인사 등은 흔히 일어나는 일로서 조심해야 한다.

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