서울대병원 "적극적 환자응대 요령 프로토콜" 개발
마음을 움직이도록 하는 이러한 감동은 특히 환자·보호자와 처음으로 만나는 제일 접점인 주차관리원·방호원의 태도가 좋은 혹은 나쁜 병원이라는 이미지 형성에 결정적인 영향을 미치게 된다.
김학종 서울대병원 비상계획실장팀(정행규 등)은 "적극적 환자응대 요령 프로토콜"을 만들어 서비스 질 향상 활동을 펼쳐왔다.
이 활동은 지금까지의 관행적이었던 단속과 통제에서 벗어나 안내와 봉사를 하는 새로운 개념의 정립을 기본으로 하면서 생각·마음·행동의 변화로 이어지도록 하고 있다.
이와 함께 각 분야별로 20건의 "상황별 응대"를 예로 들어 변화를 이끌어 내도록 했다
이 팀은 제일 접점에서는 불친절·핑계·무표정·무관심·불손·무시하는 태도 등 잘못된 관행들이 많았다고 지적하고, 환자입장에서 응대하고 행동할 것을 주문하는 활동을 펼쳐온 결과 "승용차 문 열어주고 인사하기", "눈비 올때 우산 받쳐주기", "거동 불편 환자 휠체어 태워주고 내리기" 등을 실천하고 있다고 전했다.
또한 환자가 요구하는 것이 무엇인지 정확히 헤아리고 성의와 정성으로 응대하며, 최대한 관심을 기울여 듣고 상냥하게 대하는 마음가짐이 중요하다고 밝혔다.
이와 관련 한규섭 기획실장은 병원은 환자를 치료하는 곳으로 불편한 환자를 위해 최선을 다하는 것이 중요하며, 모든 구성원이 "생각"에서 멈추지 말고 "행동"으로 이어지도록 해야 한다고 지적했다.
이 내용은 최근 열린 제7회 QA경진대회에서 발표, 높은 호응을 받았다.