[메디칼업저버 정윤식 기자] 세브란스병원이 환자 경험을 적극적으로 반영해 의료서비스를 실현하는 의료기관의 대표주자로 우뚝 섰다.

최근 9년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위에 오르는 기염을 토했기 때문인데, 단순 의료서비스를 넘어 환자의 의견을 적극적으로 반영한 '참여형 시스템'을 실현했기에 가능했다는 자평이다.

세브란스병원은 환자에게 제공하는 다양한 서비스를 넘어 환자들이 느끼는 경험을 조사·공유해 이를 서비스 품질 향상으로 연결하기 위해 적극적으로 노력해 온 것으로 알려졌다.

올해는 안전한 병원(No.1 Safety), 최상의 의료질과 서비스 제공(Esteemed), 의료를 선도하는 병원(World-class) 등을 실현하기 위해 'The New Severance'를 운영목표로 선포하고 환자의 실제 경험을 기준으로 모든 프로세스를 재점검하고 재설정한 바 있다.

세브란스병원은 우선 모든 퇴원환자를 대상으로 자체 만족도 조사를 진행, 실시간 모니터링이 가능한 SMS방식의 시스템을 구축해 조사된 결과를 모든 전문병원과 임상과, 병동별로 공유하면서 고객의 경험을 병원 곳곳에 반영했다. 

SMS 방식으로 연간 약 2만 4000건의 만족도를 수집함과 동시에 여러 의견을 파악할 수 있는 채널들이 적용되면서 자연스럽게 환자의 이야기를 공감할 수 있는 채널들이 마련된 것이다.

국내 최초로 실손보험 청구 서비스를 도입한 '마이 세브란스' 앱의 활성화를 위해 카카오 아이디 로그인이나 자녀·부모 간편 예약 시스템, 직불결제 방식 등의 업그레이드가 그 예.

또한 QR코드를 활용한 모바일 VOC(Voice of Customer) 접수 채널을 환자들이 쉽게 찾을 수 있도록 확대하고 이렇게 수집된 의견들을 병원 정책에 적극 반영하기도 했다.

외래 예약 통합창구를 운영해 환자의 편의성을 높였고 CS 교육을 통해 친절도를 높였으며 설명 간호사의 역할을 강화, 외래 방문 후 귀가한 환자를 대상으로 의견을 수렴해 환자의 불편사항을 개선하는 노력도 기울였다.

세브란스병원 이병석 병원장은 "그동안 서비스 개선을 통해 환자 중심의 경험을 제공했다면 이제 환자들의 목소리를 직접 들을 수 있도록 개선해 환자들에게 보다 업그레이드 된 경험을 제공하는 '경험 공유시대'로 가야 한다"고 강조했다.

세브란스병원은 환자의 경험을 공유하며 더 나은 서비스 개선을 모색하면서 부서별로 자체적인 개선 노력에 힘썼다.

전 병원을 대상으로 시설이나 프로세스 등의 개선포인트를 점검하고 하드웨어와 함께 소프트웨어까지 환자들이 경험했을 불편함을 정기적 모니터링 했다.

아울러 세브란스병원은 환자 안전을 위한 활동도 지속했는데, 2007년부터 다수의 사상자 발생과 유행성 감염 질환 발생, 유해화학물질 유출 등의 상황을 가정하고 재난훈련을 진행한 것이 그것이다. 

세브란스병원은 재난훈련을 확대해 2014년부터 중환자실이나 수술실 등의 특수 파트를 포함한 모의도상훈련을 실시 중이다. 

의료의 질적 수준 향상을 위해 인공지능(AI)을 활용한 연구에도 적극적인 투자를 게을리하지 않고 있는 세브란스병원이다.

세브란스병원은 현재 영상이미지를 통항 진단용 AI와 사망·중증 질병 예측 AI소프트웨어 개발이 한창이며 이미 다양한 연구 결과들을 임상에 적용하기 위한 단계에 진입했다.

이 병원장은 "의료의 질적 수준을 높이기 위해서 임상을 바탕으로 한 연구와 연구를 중심으로 한 임상이 연계돼야 한다"며 "이런 연구를 통한 다양한 기술 개발은 결국 환자들의 안전은 물론 치료성적으로 이어지기 때문에 지속적인 투자가 필요하다"고 말했다.