고객중심의 서비스로 국민 감동 실현 목표…근로자 안전보호 최우선 가치도 강조

ⓒ메디칼업저버 김민수 기자
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[메디칼업저버 정윤식 기자] 건강보험심사평가원 고객센터가 한국표준협회가 주관하는 '2019 KS-CQI(Korea Standard Contact service Quality Index) 콜센터 품질지수' 조사결과 공공기관 부문 우수콜센터로 6년 연속 선정되는 쾌거를 이뤘다.

KS-CQI는 166개 기업과 29개 공공기관 및 지자체를 대상으로 전화 모니터링과 고객만족도 조사를 통해 신뢰성, 친절성, 적극성 등을 평가한다.

심평원은 연간 약 85만건의 상담을 수행하는 보건의료전문 고객센터로, 국민을 최우선으로 하는 지속적인 노력을 기울이고 있다.

특히, 올해는 상담시스템 고도화 사업으로 상담사의 시스템 사용 편의성을 높였으며 상담지식센터의 키워드검색 기능 및 인기검색어 활용 등을 통해 상담사가 고객의 문의에 신속히 대응할 수 있도록 했다.
    
심평원은 상담사의 인권 보호와 정서적 힐링 케어를 위한 다양한 프로그램도 운영 중이다. 

근로자의 안전보호를 최우선 가치로 하는 안전경영체계를 확립하기 위해 상담사의 근무 여건 개선을 위해 신경 쓰고 있는 것.

실제로 심평원 상담사는 장시간 민원응대 등 휴식이 필요한 경우 '건강 힐링 시간 갖기' 들을 통해 정서적 안정을 찾고 있다.

심평원 김선민 기획이사는 "고객센터가 6년 연속 공공부문 우수콜센터로 선정된 것은 양질의 서비스를 제공하기 위해 애쓴 상담사들의 노력 덕분이다"며 "앞으로도 고품질의 상담서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 수상 소감을 밝혔다. 

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