병원조직의 원활한 운영을 위해서 커뮤니케이션은 필수 불가결한 요소이다.
커뮤니케이션을 잘하기 위해서 가장 중요한 요소는 훌륭한 경청자가 되는 것이다. 모두가 알고 있는 내용이지만 거듭 강조해도 모자람이 없다.
영어 단어에서 hear는 그냥 가만히 있어도 "들린다"는 의미이지만 listen은 "경청한다", "주의를 기울여 듣는다"라는 뜻을 가지고 있다. 커뮤니케이션을 잘 하기 위해서는 단지 귀로만 들어서는 안된다. 귀와 눈으로 경청하고 신체적인 언어에 집중해야 한다. 대부분 많은 사람들은 의사소통의 의미를 언어적인 부분에 둔다. 하지만 의사 소통은 크게 "언어적 소통"과 "비언어적인 소통"으로 나뉘며 언어학자 메라비안(Mehrabian)은 우리가 전달하는 메시지의 전체적 영향을 언어적(verbal), 음성적(vocal), 신체적(body) 메시지로 나누고 있다. 말로 전해지는 실제적인 언어가 전달하는 메시지는 단 7%에 지나지 않는다.
따라서 우리는 상대방이 말을 할 때 신체언어가 얼마나 중요한지, 이를 읽어내기 위해 얼마나 많은 집중을 해야 하는지에 대해 다시 한 번 생각을 해 보아야 한다.
내편 만드는 비언어적 태도의 기술
병원이나 그 밖의 조직에서 커뮤니케이션이 얼마나 중요한 것인가는 누구나 다 잘 알고 있다. 하지만 안다는 것과 아는 것을 실행한다는 것이 반드시 일치하지 않는다는 것도 우리는 잘 알고 있다. 안다는 것과 아는 것을 실행한다는 것의 차이를 다시 한 번 되새기며 마지막으로 상대방을 쉽게 내편으로 만들 수 있는 비언어적인 태도의 기술 다섯가지를 소개하겠다. 병원에 근무하는 의료서비스 전문가 모두가 Great communicator되는 그날까지 각자 가지고 있는 전문성에 지식과 능력을 갖추고 늘 도전하고 실행하게 되기를 바란다.
1. 상대방에게 관심을 갖고 바라보며 같은 자세와 동작을 취한다. 대부분은 정면으로 바라보는 것에 부담을 느낄 수 있으니 측면에서 약간 비스듬히 바라보며 상대방을 마치 거울보듯 자연스럽게 동작을 따라하면 상대방 역시 무의식 중에 서로 통하고 있음을 느끼게 된다.
2. 상대방이 하는 말의 핵심단어를 반복한다.
3. 개방적인 자세를 취한다. 약10도 정도로 몸을 기울여 상대방의 말에 귀 기울이고 있음을 나타낸다.
4. 마음을 움직일 수 있는 질문을 던지고 상대방이 그 대답을 할 때의 반응을 살핀다. 고개가 떨구어져 있거나 홍조를 띤 안면의 색 등을 통해 대화 상대의 내면 상태를 짐작할 수 있으며 이에 알맞은 응대를 한다.
5. 최초의 촉진적 반응
상대의 말에 이해나 동의를 나타내는 최초의 촉진적 반응 "아~ 네" 등의 말을 고개를 끄덕이며 한다. 이는 상대방이 이야기를 잘 전개할 수 있도록 힘을 불어 넣어준다.
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김수미 기자
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