고객인정 일등병원, 대학병원에 도전장
5년이라는 짧은 연륜의 광주첨단종합병원. 600병상의 첨단병원은 철저한 고객중심의 경영으로 이 지역 신생 명품병원으로 크게 부각되고 있다.
고객중심 운영을 기본으로 하여 어떠한 불만이 제기되어도 고객의 입장에서 판단하도록 하고 문제 발생시 인력의 재배치 등 시스템을 수정한다는 것. 또 입원환자를 위한 사우나 무료운영, 이발소 설치 등 환자편익 증진에도 최선을 다하고 있다.
완벽한 업무수행 결과 인센티브로
광주 첨단종합병원이 특히 시선을 잡고 있는 것은 인센티브제 운영. 업무를 완벽히 수행하고 결과가 우수하면 곧 당근으로 이어지고 있다. 여기엔 의사 뿐 아니라 모든 직원이 포함된다. 임금인상도 여건이 마련되면 수시로 시행한다. 이러니 비슷한 규모의 병원 직원보다 절반밖에 안되는 인력인데도 톱니바퀴 돌 듯 잘 돌아간다. 오히려 직원을 더 확보하려 하면 직원들이 "현재의 구성원으로 가능하다"며, 만류하기도 한다.
첨단병원의 목표는 "광주·전남 1등 병원". 이 지역의 전남대병원과 조선대병원 등 대학병원에 도전장을 낸 것이다. 하룻강아지…. 하지만 고객중심의 시스템을 가동하면 "★은 이루어진다"는 것이 이들의 주장.
이 병원은 규모만 커진다고 1등 병원이 되는 것은 아니라고 믿고 있다. 진료의 영역, 의료와 서비스의 질, 직원의 마음가짐과 행동 등 수없이 많은 부분들 가운데 어느 한 분야에서 1등이 될 때 진정한 1등 병원이라는 것이다. 고객이 인정하는 1등이 되면 호남권을 넘어 우리나라 는 물론 세계에서 인정하는 병원으로 도약하자는 비전을 제시하고 있다.
일본 나가노현에서 30병상으로 시작한 한 작은 병원은 "식사문제"와 관련 최고 병원으로 세계적 명성이 자자하다. 모든 면에서 1등이 될 수 없지만 어느 한 분야에서는 최고로 나설 수 있다고 믿는 것이다.
조선의대 선후배, 한마음 한뜻 모아
이 병원이 개원한 것은 2002년 11월 11일. 광주광역시 광산구 첨단지구에 위치한 이유도 있지만 1등 병원을 목표로한 의지를 담아 첨단병원으로 명명했다.
15명의 조선의대 동문 선후배의 자금과 마음들을 모아 개원했다.
EMR, OCS, PACS가 함께 운영되는 디지털 병원으로 출발, 허가병상 300병상에 레이저 라식수술센터, 광역학 레이저 암치료센터, 뇌졸중센터, 인터벤션센터, 동종요법센터 등 이 지역에서는 생소한 전문센터 중심으로 운영, 관심을 집중시켰다. 또 매주 전직원에 대해 사내강사 교육프로그램을 운영하고, 매월 1권 이상의 책을 읽고 토론하며 결과에 대한 포상을 주는 시스템을 운영하고 있다.
최근엔 "고객만족마케팅" "고객이 고객을 부른다"는 도서를 전 직원이 읽고 있으며, 싱가포르·인도네시아·일본 등으로 해외연수 프로그램을 통해 내부고객 만족도 높이고 있다. 그리고 6시그마 경영기법 도입, 전직원의 문제점 파악과 개선활동, 문제발생시 근본 개선 등에 나서면서 개원 3년만에 정상궤도에 진입할 수 있었다.
개원초기 어려움을 극복한 병원은 현재 지역주민의 노후 삶의 질 향상을 위해 노인복지회를 운영하고 있으며, 독거노인·결손가정 아동들에 대한 적극적인 지원프로그램을 운영하고 있다.
서울대·서울아산병원 협력…의료질 자신
첨단장비에 대한 투자도 아끼지 않는다. 오는 6월엔 심혈관센터 개소와 함께 이 지역에서는 가장 좋은 16 슬라이스 PET-CT를 가동시킬 예정이다. 서울대병원과 서울아산병원과도 협력관계를 맺어 의료서비스의 질 향상과 만족도 향상에 보탬이 되고 있다.
아웃소싱했던 부대사업은 직접 챙겨 경영 도움과 환자만족도 향상이라는 두마리 토끼를 좇고 있다.
개원 초기, 외주로 운영되던 식당에서 고객불만이 많아지자 직영으로 바꿔 같은 가격으로 음식의 질과 서비스를 크게 높였다. 장례식장도 마찬가지였다. 고객과 함께한 짧은 5년을 바탕으로 광주, 호남를 넘어 세계로 뻗어가는 "첨단병원"으로의 발전을 기대한다.
"하고픈 일 하려고
스승·제자 15人 하나됐다"
최 봉 남 광주 첨단종합병원장
앙드레 최로 불리는 광주 첨단종합병원 최봉남 원장. 앙드레 김에게 유니폼 디자인을 의뢰하기도 했다는 최 원장은 최고의 직원이 최고의 병원을 만들 수 있다는 분명한 확신으로 가득찼다.
"스승과 제자 15명이 "하고싶은 것을 한다"는 생각으로 뭉쳤습니다. 생명존중을 표방하고 환자·이웃·직원과 함께 부지런하고 정직하게 법과 원칙에 의해 후회없는 삶을 살자고 맹세했죠."
광주 서북부지역 끝자락에 병원터를 마련하자 처음엔 모두가 반대했다. 그러나 적은 비용으로 땅을 매입, 병원을 지었고 이후 아파트단지가 들어서고 인구 유입이 늘면서 탁월한 선택이였다는 평을 듣고 있다. 이렇게 되기까지는 조선대병원장의 경험이 큰 도움이 됐다. 이에 따라 의사는 최고성적, 대학교수 경험, 좋은 심성을 보고 채용한다고. "사람이 경쟁력이다"를 철저히 믿고 이들을 더 발전시키는데 주력하고 있다.
내부고객인 직원에 대한 투자도 철저하다. 약한 대우로는 우수한 인재를 확보하지 못한다는 것. 결국 직원들을 먼저 챙기니 직원들도 고객들에게 어떻게 해야하는지 안다.
최 원장은 인간관계에 충실하고 클린병원을 선도하겠다고 한다. 스스로 1원이라도 부정하게 사용한 돈이 있으면 언제든지 물러날 생각이며, 직원들의 경우도 여기에는 예외가 없다는 원칙을 세웠다.
그러나 지역에서의 한계가 없는 것만은 아니다.
암같은 중한 병으로 진단되면 우수한 의료진을 갖췄음에도 30%는 이 지역 타 대학병원으로, 나머지 30%는 서울로 옮겨 마음이 가볍지 않다고도 했다.
또 규제가 많고 수가는 오르지 않는 정책과 제도도 문제라고 지적했다. 서비스평가를 할게 아니라 잘 할 수 있도록 환경을 조성해 주면 된다는 것.
그럼에도 불구하고 1등, 최고병원을 꿈꾸는 최 원장은 넉넉하진 않지만 주어진 환경에서 "하면 된다"는 경영마인드를 갖고 최선을 다하면 밝은 미래의 가능성은 충분하다고 강조했다.
손종관 기자
jkson@monews.co.kr