> 병의원 > 경영
"환자가 느끼는 대학병원과 중소병원의 시간은 다르다""중소병원, 대기시간과 친절 관리가 핵심" ... 콜센터와 신환 전용 예약 Sltot 도움
박선재 기자  |  sunjaepark@monews.co.kr
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
[1호] 승인 2018.11.28  05:00:03
트위터 페이스북 미투데이 네이버 구글 msn

중소병원의 상황이 갈수록 열악해지고 있다. 선택진료비 폐지로 인한 본인부담금 인하와 초음파 급여화 등 각종 정책으로 환자들은 상급종합병원으로 발길을 돌리고 있다. 환자들이 굳이 중소병원을 찾을 이유가 없어졌기 때문이다.

이에 따라 중소병원은 암흑기라고 해도 과언이 아닐 정도로 경영 수치가 나빠지고 있고, 경영자들의 위기감 또한 상당하다. 엘리오앤컴퍼니 자료에 따르면 최근 도산할 가능성이 큰 중소병원 수는 1617개, 중소병원에서 줄어든 병상 수도 23만여 병상이 넘을 정도다. 

9일 엘리오앤컴퍼니가 중소병원 생존전략을 주제로 세미나를 개최했다. 중소병원이 생존하기 위한 전략 구축을 시작으로 내부인력관리, 콜센터와 대기시간 관리, 전략적 공간배치 등이 발표됐다. 본지는 3회에 걸쳐 이 내용을 소개한다. 

1. 중소병원, 대학병원을 경쟁병원으로 삼아야 
2. 안의 사람이 살아야 밖의 사람을 살린다. 
3. 다른 것을 바꿀 수 없다면 이것만이라도 바꿔라. - 대기시간 및 친절

   
 

[메디칼업저버 박선재 기자] 우수한 의료진 부족, 노후화된 시설, 복잡한 진료 동선, 의사와 직원 불친절, 진료 대기시간 등이 전문가들이 꼽는 중소병원의 약점이다. 병원 시설, 진료 동선 등은 당장 고칠 수 없지만, 대기시간과 불친절은 하루빨리 수정해야 한다고 조언한다.

환자들은 대학병원에서는 조금 기다려도 된다고 생각한다. 하지만 같은 시간이라도 중소병원에서 기다리는 것은 견딜 수 없어 한다.

최근 열린 중소병원 생존전략 세미나에서 엘리오앤컴퍼니 김규진 이사는 대기시간 개선은 중소병원 수익 개선의 첫 단추라고 강조했다.

김 이사는 대기시간을 혁신하기 위한 여러 방법 중 ▲고객의 일을 병원에 부담 ▲우리 일을 고객에게 부담 ▲처리 절차의 재배열 등을 해결책으로 제안했다. 

또 출차 전 주차비 정산이나 진료비 후 수납, 사전 검사 등 처리 순서를 바꾸는 것도 시간을 줄일 방법이라고 덧붙였다.

김 이사는 "많은 중소병원이 환자를 기다리게 않게 할 수 있지만, 프로세스에 무관심해 그대로 두는 경우가 많다"며 "고객이 하던 발렛파킹 등을 병원이 함으로써 대기시간을 줄일 수 있고, 반대로 병원 직원이 하던 수납이나 처방전 발급 등을 키오스크 등을 통해 환자가 직접 하도록 하는 것도 한 방법"이라고 발표했다.

고객을 기다리지 않게 하려면?

그렇다면 환자를 기다리지 않게 하려면 어떻게 해야 할까? 

핵심은 예약시스템을 구축하는 것이다. 그런데 현재 대부분 중소병원이 예약시스템의 중요성을 간과하다.

엘리오앤컴퍼니가 조사한 진료예약시스템이 없는 병원의 평균 일일 시간대별 진료와 검사 건수 분포를 보면, 오전 외래 환자 비율이 58.4%, CT 촬영 70.7%, MRI 촬영 79.2%에 이른다. 

   
 

김 이사는 "환자들이 예약하지 않고 병원을 방문하기 때문에 진료와 검사가 거의 오전에 집중돼 있다. 어쩔 수 없이 환자는 기다려야 하고, 의료진은 정신없이 환자를 진료해야 상황"이라며 "예약 시스템이 없다는 것은 병원 자원 운영 효율성에 심각한 영향을 준다"고 개선을 요구했다

1단계 개선방안은 진료예약 콜센터 운영이다.

예약 부도 전화 콜백부터 시작해 협력 병·의원 및 의뢰환자 관리, 외래 진료일 3일과 하루 전 SMS 알림, 예약 부도와 진료상담 이력 관리 등 전담 창구를 만들라는 것. 

외래환자 Fast Track 운영도 제안했다.

현재 시행하는 선착순 진료보다는 30분 단위로 진료시간 블록을 설정하고, 또 일 평균 신환률을 고려해 신환과 초진환자 전용 예약 전용 예약 Slot도 도움이 될 것이라 말했다. 

   
 

김 이사는 "최소 2명 정도의 전문 콜센터를 운영하는 게 효율적이다. 우리가 컨설팅한 병원의 예를 보면 콜센터 구축 전보다 1.9배 정도 예약환자 수가 증가했고, 외래 환자 수도 8.3% 증가했다"며 "2단계 개선방안으로 선제적 콜센터인 미국 Care More나 SironaHealth 등의 활동도 눈여겨 볼만하다"고 말했다.

친절 측정에 NPS(고객순추천지수) 이용하라 

엘리오앤컴퍼니가 한 중소병원 내원 환자를 대상으로 설문조사를 했는데, 환자들의 불만은 작은 것들이었다. 수술받은 후 제대로 케어받지 못하고 있다고 느낀다거나, 회진이 부정확하다는 것 등 의사의 관심을 촉구하는 것들이었다. 

병원에 친절을 안착하려면 병원 구성원의 고객 서비스 마인드 제고를 위한 운영 시스템을 먼저 구축해야 한다는 게 김 이사의 주장이다. 이를 위해 먼저 부서별 고객응대 매뉴얼을 만들고, 의사나 접점부서에서는 1:1 고객응대 코칭을 진행하라는 것.

또 연봉 계약서에 서비스 조항을 반영하면 효과를 볼 수 있고, 성과급에 따른 진료시간과 만족도를 반영하는 것도 좋은 방법이라고 발표했다. 

김 이사는 "의사가 친절하면 병원 이미지가 좋아질 정도로 아주 중요하다. 하지만 의사가 친절하게 환자를 진료하도록 하는 것은 말처럼 쉽지 않다"며 "고객의 소리에 귀를 기울이고 지속적으로 모니터링해야 한다. 특히 NPS(고객순추천지수)를 판단기준 활용하면 도움이 된다"고 추천한다. 

   
 

NPS는 환자가 진료가 끝나고 수납할 때 진료의사에 대한 만족도를 조사하는 10점 척도 검사법이다. 매우 불만족(0점)에서 시작해 보통(5점), 매우 만족(10점)으로 측정하는데, 만족하는 고객 비중과 만족도가 낮은 고객 비중, 만족도 최상 고객 비중을 파악할 수 있는 장점이 있다. 

친절도를 조사하기 위해 지역 내 온라인 맘카페나 환우회 카페 등을 정기적으로 점검하고, 지역주민이나 다빈도 내원 환자를 대상으로 표적집단면접(FGI)을 진행하라고 강조한다. 

김 이사는 "외래 접수, 검사, 진료, 입원 등 서비스 분야별로 암행점검을 실시하고, Work-through를 위한 옴부즈맨을 구성하는 것도 도움이 된다"고 조언했다. 

[관련기사]

박선재 기자의 다른기사 보기  
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
트위터 페이스북 미투데이 네이버 구글 msn 뒤로가기 위로가기
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
자동등록방지용 코드를 입력하세요!   
확인
- 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte / 최대 400byte)
- 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
여백
여백